Telekom und Salesforce: Cloud-Lösung erhöht Service-Qualität bei Mercedes

Quelle: Telekom

Die erste gemeinsame Cloud-Lösung von Telekom und Salesforce für den Autohandel – genannt „Customer Experience Management Automotive“ (CEM Automotive) – ist bereits bei zehn Autohäusern im Einsatz, unter anderem bei den beiden größten Mercedes-Autohäusern Deutschlands.

CEM Automotive besteht aus mehreren Modulen – eines davon ist die mobile Serviceannahme. Mit der Cloud-Software auf ihren Firmenhandys oder -tablets können Mitarbeiter Fahrzeuge schon auf dem Autohof annehmen, Schäden sofort mit der Kamerafunktion dokumentieren, Preisauskünfte geben und Aufträge in das Händlersystem übertragen.

„Wir haben die mobile Serviceannahme seit März in unserem Bamberger Autohaus im Einsatz. Für uns ist das vor allem in der Mercedes-Benz- und SMART-Dialogannahme eine Erleichterung. Daten lassen sich digital erfassen und mobil übertragen – dadurch vermeiden wir Fehler und können saisonale Prüfungen einstellen. Genau das ist für mich die Zukunft im Servicebereich; das verstehen wir unter unserem Slogan ‚Zukunft erfahren‘“, sagt Wolfgang Wich, Serviceleitung der Auto-Scholz-Gruppe und Mitglied der Geschäftsführung.

Wenn das Auto den Kunden berät

CEM Automotive verbessert Verkaufs- und Serviceprozesse. Zum Beispiel können sich Kunden schon am Schaufenster Details zum Wunschwagen auf das Smartphone laden und mit einem Klick eine Probefahrt vereinbaren. Kleine Sensoren (iBeacons) am Fahrzeug übertragen dabei Informationen wie Bilder, Videos oder Dokumente per Bluetooth auf das mobile Endgerät.

Auch auf internationaler Ebene sei Interesse vorhanden: „Wir führen zurzeit Gespräche mit Autohändlern in China, Taiwan, Mexiko, Brasilien und den USA“, sagt Frank Gassner, Vice President Automotive Sales bei T-Systems. „Wir gehen diese Märkte gemeinsam mit Salesforce an und ergänzen uns mit unserem Know-how – vom Softwaredesign bis zum Vertrieb.“

Potenzial für digitale Kundenbindung im Einzelhandel

Um Händlern zu helfen, das Serviceerlebnis beim Einkaufen zu erhöhen, hat T-Systems Multimedia Solutions die CEM-Lösung auf die Bedürfnisse des Einzelhandels zugeschnitten. Wie im Automotive-Bereich kommen bei der digitalen Handelslösung iBeacons und mobile Applikationen zum Einsatz, die den stationären Handel mit der Online-Welt verbinden.

Hierbei werde die ganze Einkaufskette abgebildet: Beispielsweise kann ein Kunde seinen Einkauf schon vorab online, am PC oder in der entsprechenden Handelsmarkt-App, zusammenstellen und wählen, ob er die Produkte selbst abholen oder liefern lassen möchte. Holt er die Ware selbst ab, registrieren iBeacons sein Smartphone bereits beim Betreten des Geschäfts. Der Filialleiter wird benachrichtigt und die Ware direkt bereitgestellt. Zahlen kann der Kunde online, mit dem Smartphone oder bar vor Ort.