Fehlerhafte Mobilgeräte sind „die Norm – und keine Ausnahme“

Quelle: Blancco Technology Group

Nutzer von Mobiltelefonen haben keinen langen Geduldsfaden: 49 Prozent aller Befragten baten bereits innerhalb der ersten drei Tage nach dem Auftreten von Problemen mit ihrem Mobiltelefon um Hilfe. Ausserdem würden 9 Prozent bereits in weniger als drei Stunden um Hilfestellung bitten.

Eine Kombination aus Funktionsstörungen am Mobiltelefon und einer unwirksamen Kundenbetreuung würde 31 Prozent aller Befragten zum Wechsel zu einem anderen Mobilfunkbetreiber und weitere 33 Prozent zu einem Wechsel ihres Geräteherstellers veranlassen. Das ergab eine Studie der Blancco Technology Group, einem Anbieter für Datenlösch- und Diagnose- Lösungen.

„Wenn Konsumenten ins Geschäft gehen, um Hilfestellung zu erhalten, haben sie gewöhnlich die Vorstellung, dass die Kundenberater, Vertriebsbeauftragten und Reparaturspezialisten hinsichtlich der Fehlersuche und Reparatur ihrer Mobilgeräte geniale Alleskönner sind“, erklärt Amit Mahajan, CTO bei SmartChk by Xcaliber Technologies, einem Unternehmensbereich der Blancco Technology Group.

„In Wahrheit ist ein Grossteil des Personals aber jung, unerfahren und kaum ausreichend geschult – ausserdem gibt es vor Ort keine Diagnoselösung oder Technologie für Mobilgeräte, die dieses Qualifikationsdefizit überbrücken kann.“

Eine Analyse von Accenture habe ergeben, dass grosse Netzbetreiber mehr als eine Million Reparaturen pro Monat zu bewältigen haben. Mahajan schreibt das schnelle Wachstum hinsichtlich der Anzahl und Komplexität der Kundenbeschwerden und -reparaturen einem sogenannten „Return and Churn“-Problem (Rücksendungs- und Wechselproblem) zu.

„Da nahezu 60-80 Prozent aller Rücksendungsgeräte keine echten Gerätefehler aufweisen, lassen die Konsumenten ihr als „fehlerhaft“ empfundenes Gerät gegen ein neues auswechseln oder müssen Geld für Austauschmobiltelefone ausgeben, obwohl ihr Mobiltelefon tatsächlich leicht repariert werden könnte. Angesichts dessen, dass sich die mit diesen Rücksendungen verbundenen Kosten, bei denen „kein Fehler gefunden“ wurde, pro Gerät auf 50 bis 100 Dollar belaufen können, stellt dieses Problem für die Einzelhandelsgeschäfte der Netzbetreiber eine erhebliche, aber unvermeidliche Belastung dar“, so Mahajan.

Quelle: Blancco Technology Group

Der Bericht kam zudem unter anderem zu folgenden Hauptergebnissen:
– Funktionsfehler bei Mobilgeräten sind die Norm und leider keine Ausnahme. 31 Prozent aller Befragten haben normalerweise mindestens einmal pro Monat bis zu maximal mehrmals pro Jahr technische Probleme/Funktionsstörungen bei ihren Mobilgeräten.
– Die kurze Lebensdauer der Akkus und eingefrorene/abgestürzte Apps sind häufig die Ursache für Kummer mit den Mobilgeräten. 38 Prozent der Befragten gaben die Akkulebensdauer als die häufigste Art der bei ihnen aufgetretenen technischen Probleme mit Mobilgeräten an, während 13 Prozent erklärten, dass eingefrorene/abgestürzte Apps am häufigsten auftraten.
– Die Kamera-/Videoqualität oder unzureichende Speicherkapazität spielen bei den Konsumenten nur eine untergeordnete Rolle. Trotz der stetig steigenden Begeisterung für „Selfies“ gaben nur 2 Prozent der Befragten eine schlechte Kamera-/Videoqualität als den frustrierendsten Fehler bei ihren Mobilgeräten an. Des weiteren sind nur 8 Prozent der Befragten über eine unzureichende Speicherkapazität besorgt.
– Sehen heisst glauben : Die Konsumenten wollen greifbare Beweise für Gerätefehler. Für 26 Prozent der Befragten würde ein physisch greifbarer Bericht, der alle auf ihrem Gerät durchgeführten Diagnosetests anzeigt, einen 100%-igen Einfluss auf ihre Zufriedenheit und Loyalität gegenüber ihren jeweiligen Mobilfunkbetreibern und Geräteherstellern haben. Ausserdem würde er die Gesamtzufriedenheit von 31 Prozent aller Befragten beeinflussen.

Bei dieser Studie wurden mehr als 1.400 Konsumenten aus den Vereinigten Staaten sowie aus Kanada, dem Vereinigten Königreich und Australien befragt. Die Befragten setzten sich aus Konsumenten zusammen, die aus dem Altersbereich von 25 bis 65 Jahren stammen und mindestens ein eigenes Mobilgerät (Smartphone oder Tablet-Computer) besitzen.