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Die digitale Transformation hat die Bankenwelt voll erfasst: Die Art und Weise, wie ein Kunde mit einer Bank kommuniziert, hat sich radikal verändert. Neue Technologien versetzen ihn in die Lage, jederzeit und überall mit seiner Bank zu interagieren. Die meisten Banken haben daraus bereits gelernt und sind dabei, eine Omnichannel-Bank zu werden. Andere stehen erst am Anfang.
In der Studie „Banking & Insurance Benchmark“ nimmt Unic die Websites und mobilen Services von deutschen und schweizerischen Banken und Versicherern unter die Lupe. Ziel der Analyse ist die Bewertung von Kundennähe und die Identifizierung des Entwicklungspotenzials der gesamten Branche.
Weit fortgeschritten: Die Deutsche Bank
Einige Unternehmen seien in Sachen digitale Transformation schon recht fortgeschritten, andere stehen noch am Anfang der digitalen Reise, so die Untersuchung. Zu den Banken, deren Webseiten sich bezüglich Interaktivität und Kundenerlebnis auszeichnen, gehören die Zürcher Kantonalbank, die Berner Kantonalbank sowie die Deutsche Bank. „Im Sinne einer Best Practice schaffen sie den Spagat zwischen Content-Strukturierung und Emotionalität am besten und kreieren damit ein einzigartiges Kundenerlebnis“, lautet das Resultat.
Die Zürcher Kantonalbank und die Deutsche Bank seien auch am weitesten damit fortgeschritten, ihre Beratungsansätze auch in der digitalen Welt abzubilden. Sie böten verschiedene Tools und Rechner, die den Kunden befähigen, seine finanzielle Situation zu analysieren und verschiedene Anlageszenarien zu evaluieren.
Es gebe eine Handvoll Banken, die bereits viel in das Online-Kundenerlebnis investiert haben, die allerdings erst wenige interaktive Services bieten. Zudem werde das Mobile Banking von wenigen wirklich aktiv als Differenzierungsinstrument genutzt.
Der Einsatz von Demo-Accounts, Videos und Animationsfilmen nehme zwar zu, doch kaum eine Bank biete einen detaillierten Funktionskatalog dessen, was ihr Mobile Banking kann.
Ergebnisse der Studie mit Fokus Versicherungen
Das Versicherungsgeschäft befindet sich im Umbruch: Neben die persönlichen Interaktionskanäle wie Agenturen, Callcenter, Versicherungsvertreter sind die digitalen Kanäle getreten. Sie ergänzen bestehende Kanäle, ohne diese abzulösen.
Viele Versicherer, sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz, hätten verstanden, dass sie ihre Kunden emotional ansprechen müssen und hätten ihre Hausaufgaben hinsichtlich Design-Aspekten, d.h. Aussehen, Inhalt und Navigation, der digitalen Angebote gemacht. Im Sinne einer Best Practice meistere hier die Zurich die Strukturierung der Informationen bei gleichzeitiger emotionaler Ansprache am besten.
Auch in puncto Interaktive Services bieten die Versicherer der Studie zufolge gute Angebote, die es dem Kunden ermöglichen, selbstständig zu agieren. Hier überzeuge die CosmosDirekt mit einer Vielzahl an interaktiven Services und Tools, die den Kunden befähigen, seinen Versicherungsbedarf zu evaluieren und Schäden effizient anzumelden.
Bei Kundenportalen besteht Handlungsbedarf
Im Bereich der Kundenportale hingegen bestehe noch großes Entwicklungspotenzial. Auch wenn Kundenportale sich optimal als Differenzierungsinstrument eignen – denn sie bieten die Chance auf kontinuierlichen Kundendialog – hätten längst nicht alle Versicherer dieses Potenzial erkannt. Es gebe noch sehr viele Player am Markt, die ihren Kunden kein Portal bieten, in dem sie ihre persönlichen Stammdaten und Verträge verwalten können.
Unic stellt am 25. August 2015 im Radisson Blu Hotel am Flughafen Zürich die Ergebnisse der Benchmark-Studie vor. Weitere Informationen und Anmeldung unter: http://magazin.unic.com/2015/07/09/unic-breakfast-banking-insurancebenchmark- 2015/
