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IBM-Studie: Kundenloyalität gegenüber Banken sinkt

Banker schneiden nach Aussage vieler Kunden weniger gut in den Punkten Vertrauen der Kunden, Loyalität und Schaffung eines personalisierten Bankerlebnisses ab, als sie selbst glauben. Laut einer IBM-Studie denken 62 Prozent der befragten Entscheider von Retail-Banken, sie liefern einen ausgezeichneten Kundenservice. Aber nur 35 Prozent der Privatkunden sehen das genau so.

IBM_Banking_2Dies könnte zu einer schweren Herausforderung für Banken werden, da sie zunehmend auf die Kundenloyalität im Wettbewerb angewiesen sind. Nur 30 Prozent der befragten Kunden glauben, sie erhalten eine personalisierte Kundenansprache, während 45 Prozent der Banker meinen, dass sie diese Anforderung erfüllen.

Die Ergebnisse einer neuen weltweiten Banken- und Bankkunden-Studie des IBM Institute for Business Value (Banking Redefined: Disruption, transformation and the next-generation bank) zeigen, daß Banken zwar den grundlegendsten Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden können, Bankmanager aber viel zu optimistisch auf vielen Gebieten über sich denken. Viele Kunden glauben nicht, dass ihre Banken ihnen einen differenzierten oder persönlichen Service bieten, und in den meisten Fällen würden sie ohne weiteres ihre Bankbeziehung wechseln.

Dies sei ein Weckruf für Banken, die zunehmendem Wettbewerb ausgesetzt sind. In dem Maß, wie andere Unternehmen in der Branche wie FinTechs, Mobile-Payment-Firmen und sogar Start-ups beginnen, Bankfunktionen nachzubilden, werden traditionelle Banken gezwungen, neue Wege zu finden, um sich zu differenzieren. Für Banken, die frühzeitig erkennen, dass ihr  Wert sich weg von Bankdienstleistungen verlagert hin zur Nutzung der engen Kundenbeziehungen, die sie sorgfältig über Jahrzehnte aufgebaut, haben, könnte dies eine Zeit der Chance sein, da sich heutige Banken-Ökosysteme dramatisch verschieben könnten.

  • Kundenbindung und Vertrauen sind nicht, was sie scheinen

Die Studie zeigt, dass das Vertrauen der Kunden in die Institute durch Bankmanager überschätzt wird. 96 Prozent der Banker glauben, daß ihre Kunden ihnen mehr vertrauen als Nicht-Bank-Wettbewerbern – doch nur 70 Prozent der Kunden sehen das auch so.  Und noch weniger Kunden (67 Prozent) vertrauen ihrer Hausbank im gleichen Maß wie Konkurrenzbanken. Ebenso gibt es Lücken im Bereich der Kundenbeziehung – während 48 Prozent der Banken glauben, dass sie einen guten Job machen in der Pflege starker Kundenbindungen, stimmen nur 35 Prozent der Bankkunden überein.

  • Social Media ist nicht alles

Banker könnten über die Verwendung oder vielmehr Nicht-Verwendung von Social Media überrascht sein. Viele befragte Bankführungskräfte glauben, daß Social Media der Schlüssel zur Kundenbeziehung ist. 54 Prozent erwarten, Social Communities bei Kunden und Interessenten in der Zukunft entwickeln zu können. Aber nur 18 Prozent der befragten Kunden schätzen derzeit ein, sich so zu verhalten. Kunden, sind auch viel weniger daran interessiert, über Social Media Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, als Banker glauben möchten.

  • Mobile Banking ist ein Haupttreiber für Zufriedenheit

50 Prozent der Kunden sind mit der Art, wie Banken Fragen beantworten, zufrieden. Und in hohem Maß steigen Kunden auf die Nutzung mobiler Apps ein. 80 Prozent der Befragten glauben, dass ihre Banking-Mobile-Apps benutzerfreundlich sind und 86 Prozent glauben, dass sie einfach zu bedienen sind. Banker und Kunden sind sich gleichermaßen einig über die wachsende Bedeutung von Mobile Banking, doch nur 10 Prozent der Bankmanager glauben, dass die Mehrheit der Transaktionen über Mobilgeräte in der Zukunft durchgeführt werden. 41 Prozent der Kunden erwarten, dass ihre Transaktionen in den nächsten drei Jahren  auf einem solchen Gerät durchgeführt werden.

Konfrontiert mit  neuen Konkurrenten, die in der Lage sein könnten, Bankfunktionen besser und zu geringeren Kosten nachzubilden, haben Banken haben mehrere Möglichkeiten. Sie können die Situation ignorieren und riskieren, von ihren Wettbewerbern kannibalisiert zu werden; sie können versuchen, in eher margenschwachen Dienstleistungen zu konkurrieren und als Transaktionsstelle für mehrere Organisationen zu dienen; oder sie können den hohen Wert, der in ihren vorhandenen Kundenbeziehungen steckt, versuchen zu erkennen und darauf ein leistungsfähiges Ökosystem um sie herum aufzubauen.

Die neue Studie von IBM basiert auf einer Befragung von 1.060 Bankmanager in 38 Ländern und 1.600 Bankkunden in den Vereinigten Staaten, Deutschland, Großbritannien, Singapur und China.

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