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Wie Online-Händler die Customer-Journey für sich nutzen können

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Bild: Pixabay

Weihnachten steht vor der Tür und damit auch eine lukrative Zeit für den E-Commerce. 40 Prozent der Weihnachtseinkäufe wurden 2014 online getätigt und mit einem Abfallen des Trends ist nicht zu rechnen. Wer als Händler von den Geschenkeinkäufen profitieren möchte, muss von der ersten Recherche bis hin zur Kaufentscheidung in den Köpfen der Kunden bleiben. Der Entscheidungsprozess kann mehrere Tage dauern und hat besonders in der Weihnachtszeit, wenn viele Händler mit Sonderangeboten locken, eine enorme Bedeutung. Onlinehändler müssen Kunden also an den richtigen Touchpoints erreichen, um aus der Masse herauszustechen.

Drei wichtige Stationen in der Customer Journey fasst der Münchner Bezahldienstleister Paymill zusammen.

1. Die Suche im Internet

Kaufprozesse beginnen meist mit einer kurzen Online-Recherche. Ein Großteil der Onlinehändler betreibt natürlich das ganze Jahr über Suchmaschinenoptimierung, indem Shop-Texte bestmöglich aufbereitet werden. Für einen erfolgreichen Kaufabschluss ist allerdings auch die Suchfunktion innerhalb des Online-Shops relevant, da der Kunde durch Google und Co. daran gewöhnt ist, Informationen schnell und einfach zu finden, ohne lang herumklicken zu müssen. Daher müssen Produktbeschreibungen die richtigen Schlüsselwörter enthalten, damit externe sowie interne Suchmaschinen sie dementsprechend auch wiedergeben und ggf. als potenzielles Weihnachtsgeschenk erkennen. Alternative Schreibweisen müssen ebenfalls berücksichtigt werden, um Verluste durch beispielsweise regionale Sprachunterschiede oder gar Tippfehler zu verhindern. Es sind die Details, gekoppelt an eine präzise Wortwahl oder Funktionen, wie Auto- Complete, die den gewünschten Erfolg bringen. Besonders Shopsysteme bieten hier hilfreiche Plugins.

2. Stöbern im Online-Shop

Haben sich Kunden erst einmal auf der Webseite eingefunden, sollte es ihnen so angenehm wie möglich gemacht werden. Liegt das gewünschte Produkt bereits im Warenkorb, gilt es oftmals weitere Geschenke für die Liebsten zu finden. Eine Geschenkerubrik kann für Inspiration oder im Idealfall auch neue Kaufabschlüsse sorgen. Mit einem Blick auf die Umsatzzahlen der letzten Weihnachtssaison oder der Best-Seller des vergangenen Jahres können Händler mit dem richtigen Spürsinn vielen Kunden bei der Geschenkesuche unterstützen. Daneben helfen auch automatische Produktempfehlungen die Verkaufszahlen noch einmal ordentlich zu erhöhen. Einmal implementiert, profitieren Sie als Händler das ganze Jahr davon.

Rabattaktionen zur Weihnachtszeit können Kaufabschlüsse ebenfalls begünstigen. Eine Deloitte Studie zum Kaufverhalten in der Weihnachtszeit bestätigt, dass 73 % aller Geschenkekäufe von Rabatten und Gutscheinen beeinflusst werden. Prozentuale Rabatte sind bei Kunden die beliebtesten Vergünstigungen, bei denen Preisminderungen von 10% die Regel sind. Unter Berücksichtigung des Einkaufspreises können Rabatte von 25 % die Verkaufschancen deutlich erhöhen.

3. Checkout und Versand

Im Onlinehandel nimmt der Checkout-Prozess einen besonderen Stellenwert ein: Eine aktuelle Studie des EHI-Retail-Institutes belegt, dass komplizierte Bezahlverfahren und Gebühren zu den häufigsten Gründen für Kaufabbrüche zählen. Nur die richtigen Bezahlmöglichkeiten machen Kunden glücklich. Diese Regel gilt unabhängig, das ganze Jahr.

Zur Weihnachtszeit können besondere Versandaktionen die Kauflaune erheblich steigern. Eine garantierte Zustellung bis zum 24.12 wird dabei besonders gerne gesehen. Allerdings sollte dieses Versprechen mit Vorsicht gegeben werden, da im Falle von Lieferverzug die Reputation des Onlineshops erheblich leiden kann. Um den logistischen Aufwand einschätzen zu können, sollten sich Onlinehändler im Voraus bei ihren Zustelldienstleistern informieren.

Der kostenlose Versand von Waren kann Kaufabschlüsse ebenfalls begünstigen, besonders beim Kauf mehrerer Produkte. Kunden neigen zu festen Budgets, wenn es um Geschenke geht. Im Umkehrschluss können plötzliche Versandgebühren im Warenkorb zu einem Ärgernis werden. Nach einer Studie von Statista brechen 56 % aller Kunden ihr Kaufvorhaben ab, sobald unerwartete Gebühren im Checkout erscheinen. Und um die letzten Zweifel bezüglich des richtigen Geschenks auszuräumen, können verlängerte Rücksendefristen zum wichtigen Verkaufsargument werden und Vertrauen beim Käufer schaffen.

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