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E-Commerce: Differenzierung wird schwieriger – Service ist der größte Hebel

Echte Differenzierung im E-Commerce wird immer schwieriger – Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg. Ohne ein gutes Sortiment, Rabatte und einwandfreie Lieferung geht heute nichts mehr. Das sind die Ergebnisse des ECC Köln, das für eine Studie die Top-Online-Shops in Deutschland unter die Lupe genommen hat.

Worauf dürfen Online-Shops keinesfalls verzichten? Welche Aspekte begeistern Kunden und was wird definitiv von einem Online-Shop erwartet? Das ECC Köln hat hierzu rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops befragt. Das Ergebnis: Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Begeisterungsanforderungen.

csm_ECC_Erfolgsfaktoren-Studie_2016_Abb_20_Erfolgsfaktoren_und_Kundenbindung_4230430b7e„Werden die sogenannten Begeisterungsanforderungen gut erfüllt, lässt sich hierdurch die Gesamtzufriedenheit der Kunden entscheidend steigern. Doch Vorsicht: Diese zu vernachlässigen, weil sie nicht zum heutigen Pflichtprogramm gehören, ist ein Fehler. Im hart umkämpften Online-Markt wird die Kür schnell zur Pflicht. Shops, die dann hinterher hängen, werden von den Kunden auch schnell abgestraft“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln zu den Ergebnissen.

Zum absoluten Pflichtprogramm zählen laut Studie bereits jetzt u. a. zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung.

Kundenbindung: Wo am besten investieren?

Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Die ECC-Erfolgsfaktorenstudie in Zusammenarbeit mit dotSource zeigt: Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop. Innovative Services und Content-Angebote, wie Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden immer relevanter. Konkret bedeutet dies, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voran zu treiben.

„Der Servicegedanke macht Geschäftsmodelle erfolgreicher. Nach der Maxime von Amazon-CEO Jeff Bezos, beim Kundenproblem anzufangen und von dort rückwärtsgehend Geschäftsmodelle und Prozesse zu entwerfen, ist der Kern innovativer Unternehmen, das Leben der Kunden zu erleichtern. Der Gedanke, Nutzern Arbeit zu ersparen, beginnt bereits bei der Bedienbarkeit von Produkten, Anwendungen und Websites“, so Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer der dotSource GmbH.

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