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Unscharfe Zielbilder für Digitalisierung: Versicherer vernachlässigen Kundenperspektive

silhouette-534225_1280Deutschen Versicherungsunternehmen fehlt vielfach ein Zielbild für die digitale Transformation ihrer Geschäftsmodelle. Außerdem wird der Kunde zu wenig einbezogen. Damit sind sie schlecht vorbereitet auf die disruptiven Ansätze von Start-ups.

Das sind zentrale Ergebnisse eines Vergleichs der Digitalisierungsvorhaben von Versicherungsunternehmen und einer Beurteilung unterschiedlicher Vorgehensmodelle auf dem Weg in die digitale Welt.

„Digitalisierung ist weit mehr als die Bereitstellung von Portalen für Customer-Self-Services oder die Dunkelverarbeitung von Geschäftsvorfällen entlang der Wertschöpfungskette“, so Marcus Laakmann, Geschäftsführender Gesellschafter bei 67rockwell, das die Analyse durchführte. „Die bisherigen Strategie- und Projektansätze sind bei weitem nicht ausreichend. Unternehmen, die Dunkelverarbeitungsquoten in den Zielen ihrer Digitalisierungsstrategien und -projekte verankern, vernachlässigen meist fahrlässig die Kundenerwartungen.“

Die Einschätzung von 67rockwell beruht auf Projekterfahrungen sowie auf Expertengesprächen, die mit Gründern und Spezialisten der Insure-Tech- und Gründerszene geführt wurden. Nach Einschätzung der Experten sind die Versicherer auf die disruptiven Ansätze der Start-Ups schlecht vorbereitet.

„Versicherungsunternehmen haben die disruptive Bedrohung durch Insure-Techs bisher noch gar nicht erkannt. Diese greifen in der Regel an der Schnittstelle zum Kunden an und orientieren sich fast ausschließlich am Kundenwert.“ Zu dieser Einschätzung kommt Sven Ivo Brinck, Manager und Berater für Digitalisierung und M&A. Als Managing Director von Tipp24 und ehemaliger CEO von mybet.com kennt er die Stellhebel der digitalen Transformation. „Digitale Unternehmen sprechen via Segmentierung und Kundenwertmodellen die ertragsstarken Kunden an und sind in der Lage attraktivere Preise zu bieten – die ertragsschwachen Kunden bleiben für den Rest.“ Beispiele aus anderen Branchen gebe es bereits zahlreich, etwa Buchungsportale im Hotelwesen oder Amazon im Einzelhandel.

Roy Heiderich, bei 67rockwell für das Thema Schadenmanagement verantwortlich: „Im Schadenmanagement wird die Bedrohung durch den E-Call der Automobilhersteller schon seit Jahren diskutiert. Jetzt treten junge Unternehmen in den Markt ein, die aktiv die OBD-Schnittstelle des Fahrzeugs über eine Box verwenden und dem Kunden bei Nutzung attraktive Mehrwerte bieten. Dadurch kommt jetzt noch mehr Bewegung in diese Diskussion.“

Die Schnittstelle zum Kunden kann verloren gehen

Ziel dieser Start-Ups sei es, in der Wertschöpfungskette den Kunden vom Versicherer zu trennen. „Die Gefahr für den Versicherer besteht darin, dass dieser letztendlich lediglich als ein Servicedienstleister für die Start-Ups fungiert, die die Kundenschnittstelle besetzen. Telemetrie-basierte Dienste sind ein erster Schritt in diese Richtung, auf die die Versicherungsbranche eine Antwort entwickeln muss.“

67rockwell empfiehlt daher, die digitale Transformation am Kunden und seinen konkreten Bedürfnissen auszurichten.  Laakmann: „Nur wer den Wert sowie die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden kennt und versteht, wird langfristig im Wettbewerb bestehen. Unser Ansatz ist es daher, die Kundensicht fest in der Digitalisierungsstrategie zu verankern.“

 

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