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DAX-Unternehmen: Blutige Anfänger in Sachen digitaler Kundendialog

133477Börsennotierte Unternehmen wissen um die Bedeutung der professionellen Marktkommunikation. Werbung und Öffentlichkeitsarbeit werden systematisch koordiniert. Ein Schattendasein fristet jedoch oft der direkte Dialog mit Interessenten. Die Berührungsangst ist groß. Absolit Consulting analysierte die E-Mail-Kommunikation der DAX-30-Unternehmen. Das Fazit: 97 Prozent der E-Mails sind nicht rechtskonform. Nur 14 Prozent begrüßen neue Kunden. Jeder Zweite verschmäht die eigenen Daten. Kunden wie Investoren werden oft enttäuscht. Wer sich Informationen digital zusenden lassen möchte, muss oft große Hürden überwinden.

„Selbst große DAX-Unternehmen haben zum Teil keinerlei Erfahrung im Versand professioneller Newsletter“, fasst Studienautor Torsten Schwarz die Ergebnisse zusammen. ProSiebenSat1 Media biete überhaupt keinen Newsletter an, RWE und Vonovia hätten auch nach drei Monaten noch nichts geschickt.

Die Studie analysiert Kundendialog und E-Mail-Marketing anhand von 40 verschiedenen Kriterien. Allein die Anmeldung zum Newsletter müsse oft mühsam gesucht werden. Jedes dritte Unternehmen habe dazu keinen Hinweis auf der Startseite. Ist die Anmeldung zum Newsletter dann gefunden, gehe der Ärger erst los. In Bezug auf Nutzerfreundlichkeit erreichen DAX-Unternehmen im Schnitt nur 30 Prozent der maximal möglichen Punktzahl. Einige verlangen gar, dass vorab ein eigenes Kundenkonto eröffnet wird.

Auch die rechtlichen Anforderungen werden nicht erfüllt. Einzig die Allianz schaffe es, alle Prozesse juristisch korrekt zu gestalten. Im Durchschnitt werden 61 Prozent der gesetzlichen Vorgaben eingehalten. Jedes fünfte DAX-Unternehmen missachtee die Vorschrift, E-Mail-Adressen noch einmal bestätigen zu lassen (Double Opt-in).

Daten werden gesammelt, aber nicht genutzt

Im Zeitalter von Big Data und Data-Driven-Marketing ist es Standard, Daten zu erheben und zu nutzen. Und beim Erheben seien die DAX-Unternehmen gut: 97 Prozent sammeln bei der Anmeldung personenbezogene Daten. Nur jedes zweite Unternehmen nutze diese Daten jedoch auch, um die Angebote zu personalisieren. Erst werde nach dem Namen gefragt und dann laute die Anrede „Lieber Kunde“.

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Quelle: absolit.de

Zu den E-Mails selbst liefert die Studie zwei Hiobsmeldungen. Nach der Anmeldung versenden nur 14 Prozent eine Willkommens-E-Mail. 86 Prozent der Interessenten werden also ohne Begrüßung im Unklaren gelassen, wie es weiter geht. Zum Vergleich: Im Versandhandel versenden 83 Prozent eine spezielle Willkommensnachricht. Jeder Fünfte hat sogar ein richtiges Willkommensprogramm.

Die Studie analysiert die Aktivitäten folgender Unternehmen: adidas, Allianz, BASF, Bayer, Beiersdorf, BMW, Commerzbank, Continental Reifen, Daimler, Deutsche Bank, Deutsche Börse, Deutsche Post, Deutsche Telekom, E.ON, Fresenius, Fresenius Medical Care, Heidelberg Cement, Henkel, Infineon Technologies, Linde, Lufthansa, Merck, Münchener Rückversicherung, ProSiebenSat.1 Media, RWE, SAP, Siemens, ThyssenKrupp, Volkswagen, Vonovia. Eine kostenlose Kurzfassung gibt es hier.

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