Studie Mobilfunkanbieter: Große Preisunterschiede – doch der Service ist bei vielen enttäuschend

Bei Mobilfunkanbietern gibt es große Preis- und Leistungsunterschiede. Und beim Service bieten nur drei Unternehmen eine insgesamt gute Leistung. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Durch einen Vergleich lassen sich die Mobilfunkkosten deutlich senken. Das Einsparpotenzial liegt im Test in allen Nutzungsszenarien bei über 73 Prozent, so die Studie.

Am meisten lohne der Vergleich für Smartphone-Intensivnutzer – hier liegt der günstigste Anbieter um rund 84 Prozent unter dem teuersten. Über eine Laufzeit von zwei Jahren summiert sich die Ersparnis hier auf fast 1.200 Euro.

Enttäuschender Service

Die Mobilfunkbranche zeigt in puncto Kundenorientierung deutliche Schwächen. Am Telefon kommt es zu langen Wartezeiten von im Schnitt eineinhalb Minuten, und der Anrufer erhält längst nicht immer vollständige Auskünfte. Auch die inhaltliche Verständlichkeit ist in fast jeder dritten Beratung nicht gegeben. Anfragen per E-Mail werden ebenfalls oft unvollständig beantwortet – und in 31 Prozent der Fälle gar nicht. Ergebnis: Drei der 21 getesteten Anbieter sind beim Service „mangelhaft“.

Günstig – auch ohne lange Vertragsbindung

Der Test zeigt, dass es auch Laufzeitverträge gibt, die zum einen günstig sind und zum andern auch einen relativ kurzfristigen Wechsel zulassen. Die maximalen Geschwindigkeiten schwanken je nach Anbieter zwischen 7 und 225 Mbit pro Sekunde. „Es ist sogar einer der günstigsten Smartphone-Tarife mit monatlich zwei Gigabyte Datenvolumen, der bis zu 225 Mbit verspricht“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Die tatsächliche Geschwindigkeit ist aber wie bei jedem Tarif stark standortabhängig.“

Die besten Mobilfunkanbieter

Testsieger sind für die untersuchten Nutzerprofile drei unterschiedliche Unternehmen:
Congstar belegt beim Profil Wenigtelefonierer Rang eins mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Mit dem Congstar-Tarif sparen Verbraucher mit geringem Telefonieaufkommen ohne mobile Internetnutzung gegenüber dem teuersten Vergleichstarif monatlich effektiv 80,9 Prozent. Mit am besten sind im Anbietervergleich auch die zugrundeliegenden Tarifbedingungen. Im Servicebereich überzeugt Congstar mit seiner Kundenorientierung am Telefon und einem ebenfalls guten Internetauftritt.

Testsieger in der Kategorie Smartphone-Nutzer ist Vodafone (Gesamturteil: „gut“). Das Unternehmen zeichnet sich durch ein ausgesprochen gutes Ergebnis bei der Produktanalyse aus. Kunden können im Vergleich zum teuersten Tarif dieser Kategorie 62,2 Prozent sparen – und das mit einem Tarif, der im Test die höchste Download Geschwindigkeit verspricht. Im Service profiliert sich der Mobilfunkanbieter mit einer schnellen und kompetenten E-Mail-Bearbeitung sowie dem besten Internetauftritt aller untersuchten Anbieter.

Für Smartphone- und auch Tablet-Intensivnutzer bietet Aldi Talk den besten Mix aus Service, Kosten und Bedingungen. Der Tarif für Smartphone-Intensivnutzer eröffnet ein Einsparpotenzial von bis zu 67,6 Prozent; der Tablet-Tarif ist im Vergleich zum Angebot des teuersten Mitbewerbers 63,4 Prozent günstiger. Kunden surfen im mobilen Internet mit bis zu 50 Megabit pro Sekunde. Hinzu kommen kundenfreundliche Tarifbedingungen wie eine nur einmonatige Mindestvertragslaufzeit. Im Service erbringt der Anbieter per Telefon und E-Mail Leistungen, die besser sind als der Branchendurchschnitt.

Die drei besten Mobilfunkanbieter in puncto Service sind 1&1, Vodafone und Mobilcom-Debitel – jeweils mit dem Qualitätsurteil „gut“.

Über die Studie: Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 21 Mobilfunkanbieter – sowohl Netzbetreiber und Reseller als auch Mobilfunkdiscounter. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 641 Servicekontakte mit den Mobilfunkanbietern in die Auswertung ein.

Die Studie umfasste zudem eine Produktanalyse, die in Kooperation mit dem Online-Magazin teletarif.de durchgeführt wurde. Untersucht und bewertet wurden die Kosten und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten Tarife für vier definierte Nutzerprofile: Wenigtelefonierer, Smartphone-Nutzer, Smartphone-Intensivnutzer und Tablet-Intensivnutzer.