IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen.
Die digitale Ära ist die Zeit der souveränen Kunden: Verbraucher informieren sich vor jedem Kauf im Netz und bewerten anschließend erworbene Produkte oder Dienstleistungen in Foren und sozialen Netzen. Bei Fragen und Beschwerden kommunizieren sie oft auch über digitale Kontaktkanäle direkt mit dem jeweiligen Anbieter. Allerdings fließen solche Informationen über tatsächliche Kundenbedürfnisse nur bei einer Minderheit hiesiger Unternehmen in die Weiterentwicklung ihres Portfolios mit ein. Die Mehrheit läuft damit Gefahr, dass ihre Angebote am Bedarf vorbei entwickelt werden – und Kunden an die Konkurrenz verloren gehen.
Lediglich 42 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen Kundenfeedback aus Foren und Portalen zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen und Produkte – dies geht aus einer aktuellen Umfrage für die Potenzialanalyse Customer Experience Management von Sopra Steria Consulting hervor. Beschwerden von Kunden finden bei gerade einmal 41 Prozent der Studienteilnehmer Eingang in die Optimierung oder Neugestaltung ihrer Angebote. Selbst dedizierte Kundenzufriedenheitsbefragungen berücksichtigt nur jedes zweite der befragten Unternehmen bei der Service- und Produktentwicklung.
Kunden-Feedback als Input
Je nach Branchenzugehörigkeit und Firmengröße zeigt die Umfrage allerdings deutliche Unterschiede auf: So verwenden vor allem größere Mittelständler mit 1.000 bis 5.000 Mitarbeitern überdurchschnittlich oft (63 %) Zufriedenheitsbefragungen als Input für ihre Produktentwicklung.
Auf Wirtschaftszweige bezogen, lassen Automotive-Unternehmen mit 78 Prozent alle anderen in der Studie betrachteten Branchen weit hinter sich. Gleichauf mit dem Durchschnitt von 51 Prozent liegen demgegenüber Unternehmen aus dem Finanzsektor.
„Dieses Ergebnis sollte zu denken geben, denn aus anderen Studien wissen wir, dass neun von zehn Kunden individuelle Finanzdienstleistungen erwarten, die perfekt auf ihre jeweilige Lebenssituation zugeschnitten sind“, sagt Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. „Wer wertvolles Kundenfeedback ignoriert, verschenkt die Möglichkeit, sein Service- und Produktportfolio dynamisch an veränderliche Kundenerwartungen anzupassen.“
Anregungen in der Konzeptionsphase für ein Angebot
Ein Lichtblick: 92 Prozent der befragten Unternehmen beziehen Kunden in verschiedenen Phasen in die Produktentwicklung ein. Vor allem in der Konzeptionsphase für ein neues Angebot greifen die befragten Unternehmen (54 %) auf direkte Anregungen und Ideen ihrer Kunden zurück. „Es ist bemerkenswert, wie viele Firmen in relativ frühen Entwicklungsphasen aktiv Kundenreaktionen mit einbeziehen, während ohnedies vorhandene Informationen aus sozialen Netzen und Zufriedenheitsbefragungen weitgehend ungenutzt bleiben“, kommentiert Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria Consulting.
Als ersten Ansatz, um dieses Missverhältnis aufzubrechen, empfiehlt er eine gründliche Analyse der bereits vorhandenen Informationen und den systematischen Einbezug in den Produktentwicklungsprozess unter Einsatz agiler Methoden. Ziel ist, das komplette verfügbare Wissen über Kunden auf neue Weise mit direkter Kundenresonanz zu verzahnen und beides in alle Phasen der Produktentwicklung kontinuierlich einzuspeisen.
Über die Studie: Für die Potenzialanalyse Customer Experience Management wurden im Februar 2016 insgesamt 220 Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern befragt. Die Teilnehmer stammten aus den Branchen Banken, Versicherungen sowie sonstige Finanzdienstleister, Energieversorger, Automotive, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung sowie Telekommunikation und Medien.
