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Die deutsche Versicherungs- und Kreditwirtschaft ist in puncto Customer Experience Management (CEM) offenbar mit sich zufrieden. Laut einer Umfrage von Sopra Steria Consulting schätzen mehr als neun von zehn Assekuranzen und Geldinstitute den CEM-Umsetzungsgrad in ihrem Haus als gut bis sehr gut ein. Weit weniger gut hingegen schneiden Finanzdienstleister im Branchenvergleich bei Kundeninteraktionen via Blog, Communities und Foren ab: Nur jedes fünfte Unternehmen nutzt bisher die Möglichkeit, über solche Digitalplattformen mit den Kunden in Kontakt zu treten.
Quelle: Sopra Steria Consulting
Die Finanzbranche gibt sich gute Noten: In der Untersuchung bewerteten 93 Prozent der befragten Banken und Versicherungen ihr bestehendes Customer Experience Management positiv. Bestätigt wird diese Selbsteinschätzung durch den überdurchschnittlich häufigen Einsatz klassischer CEM-Instrumente. 71 Prozent führen regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen durch, 59 Prozent After-Sales- und 57 Prozent Neukundenbefragungen.
Diese Zahlen liegen zwei bis vier Prozentpunkte über dem Durchschnitt aller in der Studie betrachteten Branchen. Für einen professionellen CEM-Einsatz spreche zudem die hohe Transparenz, mit der die erhobenen Informationen über Abteilungsgrenzen hinweg zur Verfügung stehen. Das gilt insbesondere für Daten zur Kundenzufriedenheit, auf die 67 Prozent der befragten Finanzdienstleister unternehmensweit transparent zugreifen können – das sind neun Prozentpunkte mehr als im Branchendurchschnitt.
Die Daten begünstigen Folgegeschäfte
60 Prozent der Studienteilnehmer aus dem Finanzsektor können abteilungsübergreifend nachvollziehen, welche Produkte und Dienstleistungen ihre Kunden in Anspruch genommen haben; im Branchendurchschnitt sind es fünf Prozentpunkte weniger. Derartige Nutzungsdaten begünstigen Folgegeschäfte und ermöglichen eine kundenindividuelle Ansprache über unterschiedliche Kontaktkanäle hinweg. Sechs Prozentpunkte besser als der Durchschnitt ist die Branche zudem in Sachen Transparenz bezüglich abgebrochener Beratungen und Dienstleistungen – dies bestätigen 37 Prozent der befragten Banken und Versicherungen. Augenscheinlich zahlen sich für Finanzdienstleister die nicht unbeträchtlichen Investitionen aus, die in den vergangenen Jahren in IT-gestützte Kundenmanagementsysteme geflossen sind. 51 Prozent haben hierfür auch im laufenden Jahr mehr Mittel als im Vorjahr eingeplant.
Soziale Medien bleiben oft außen vor
Doch zeigt die Potenzialanalyse auch Schattenseiten im CEM von Finanzdienstleistern auf: Nicht einmal ein Drittel von ihnen (31 %) beobachtet Kundenposts in Blogs, Communities und Foren – im Durchschnitt aller betrachteten Branchen sind es sieben Prozentpunkte mehr.
Ganze zwölf Punkte unter dem Durchschnitt liegt die Finanzbranche bei der Bereitstellung eigener Foren und Communities, was bei nur 20 Prozent der Fall ist. „Die Fin-Tech-Konkurrenz demonstriert beispielhaft, wie effektiv die Kundenkommunikation in sozialen Medien sein kann“, sagt Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria Consulting. Und weiter: „In Kombination mit traditionellen Stärken wie Filialnetz und Außendienstorganisation können Finanzdienstleister im Wettbewerb sogar in besonderer Weise von digitalen Kundenkontakten profitieren, weil sie nur dadurch zu einer im Wortsinn ganzheitlichen Kundenbetreuung in der Lage sind.“
Über die Studie: Für die Potenzialanalyse Customer Experience Management wurden im Februar 2016 insgesamt 220 Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern befragt. Die Teilnehmer stammten aus den Branchen Banken, Versicherungen und sonstige Finanzdienstleister, Energieversorger, Automotive, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung sowie Telekommunikation und Medien.
