Social Business: Nicht nur „Facebook fürs Büro“, sondern Eckpfeiler für digitale Transformation

Social Business ist längst kein Hype mehr, sondern ist in Deutschland angekommen. Dabei ist Social Business nicht nur „Facebook fürs Büro“, sondern hat eine doppelte Ausrichtung: effizientere Zusammenarbeit und mehr Markterfolg in der digitalen Welt. So ein Fazit des „Social Business Vendor Benchmark 2017“, den die Experton Group veröffentlicht hat.

Experton zufolge soll der deutsche Social-Business-Markt rasant wachsen. Zwischen 2016 und 2019 werden die Investitionen und Ausgaben deutscher Unternehmen für Social-Business-Produkte und -Services von 3,6 Mrd. Euro auf 7,8 Mrd. Euro wachsen. Dabei greifen Kunden in der Regel nicht zu Produkten und Dienstleistungen mit dem Label Social. Insgeheim setzen sich dennoch die auf Social-Prinzipen beruhenden Angebote am Markt durch. Dies bedeutet ein durchschnittliches jährliches Wachstum von rund 29 Prozent – eine Dynamik, die derzeit kaum ein anderes ICT-Thema erreicht.

Social Business umfasse dabei sowohl professionelle Lösungen für die moderne, effiziente Zusammenarbeit im Unternehmen (Themenbereich „Collaboration“) als auch das Spektrum an Lösungen für den Erfolg in zunehmend dynamisch sich wandelnden Märkten (Themenbereich „Commercial“).

Collaboration: Social meets Realtime für mehr Effizienz

Die Lösungskategorie, die gern als „Facebook fürs Büro“ beschrieben wird, steht für professionelle Software- und Service-Angebote, die die Zusammenarbeit im Unternehmen auf den Ebenen Informations-, Identitäts- und Beziehungsmanagement unterstützen.

In der Vergangenheit war mit ihnen die Erwartung verbunden worden, die „klassische“ Kommunikation und Zusammenarbeit mit z.B. E-Mail bzw. Groupware ganz abzulösen. Experton identifiziert jedoch eher eine konvergente Entwicklung: „Das Schwarz-Weiß-Denken von Social Collaboration einerseits und „klassischer“ Zusammenarbeit andererseits weicht zunehmend der Kombination des Besten aus beiden Welten – für mehr Effizienz. Daher wurde im aktuellen Social Business Vendor Benchmark auch ein besonderes Augenmerk auf die Realtime-Kommunikation gelegt“, erläutert Frank Heuer, Senior Advisor der Experton Group.

Entsprechend hat Experton im aktuellen Social Business Vendor Benchmark erstmals auch den Markt für Realtime Communication/Messaging analysiert. Mit der zunehmenden Popularität von Messengern wie WhatsApp finde diese Form der Kommunikation auch im professionellen Nutzerumfeld wachsendes Interesse. Entsprechend sei inzwischen ein Angebot verfügbar, das auch den Compliance- und Security-Anforderungen von Firmenkunden genügt. Die häufig im Umfeld der „Schatten-IT“ genutzten Consumer-Lösungen können diese Anforderungen oft nicht erfüllen.

Commercial: Das unverzichtbare Rüstzeug für zukünftigen Markterfolg

Im Zuge der digitalen Transformation wandelt sich der Konsumentenmarkt rasant. Angesichts von E-Commerce und Diskussionen über Produktanbieter in sozialen Netzwerken wie Facebook sind (potenzielle) Kunden immer weniger über die traditionellen Kanäle zu erreichen und zu verstehen. Auf seiner Customer Journey möchte der Kunde zeitgemäß begleitet und adressiert werden. Die gefürchteten „Shitstorms“ können darüber hinaus bei nicht rechtzeitigem Erkennen und Gegensteuern die Reputation eines Unternehmens nachhaltig gefährden.

Diese massiven Herausforderungen verdeutlichen die wachsende Bedeutung von entsprechenden Social-Business-Lösungen für den zukünftigen Markterfolg von Unternehmen, die den Endkundenmarkt adressieren. Anbieter dieser Commercial-Lösungen können von der zunehmenden Relevanz profitieren, indem sie sich erfolgreich positionieren. Experton habe im aktuellen Social Business Vendor Benchmark ein besonderes Augenmerk auch auf diesen Themenkomplex gelegt, indem die hier aktiven Anbieter bewertet und positioniert wurden.

Social Communities: Kunden wollen nicht nur Käufer sein

Ein Beispiel in diesem Umfeld ist der Markt für Social Communities, der in diesem Jahr erstmals untersucht wurde. Kunden in modernen Konsumgesellschaften wollen häufig nicht mehr einfach „nur“ Käufer sein. Sie wollen sich beteiligen, wertgeschätzt und wahrgenommen, bisweilen sogar mit einer Marke identifiziert werden (Stichwort „Apple-Jünger“).

„Gleichzeitig müssen sich Online-Shop-Anbieter innovativ und jung präsentieren, um eine zeitgerechte User Experience bieten zu können, die die Markenloyalität der Kunden stärkt und letztlich das Geschäft weiter vorantreibt. Social Communities versprechen hierbei Abhilfe“, erläutert Oliver Giering, Advisor bei der Experton Group.

Social Communities verknüpfen beispielsweise starre bzw. nicht auf moderne Interaktion ausgelegte Websites mit Tools bzw. Plattformen für den dynamischen Austausch zwischen Kunden und Partnern im Web. Der Auftraggeber bzw. Betreiber der Plattform binde auf diese Weise Kunden besser an das Unternehmen und könne sogar mittels Foren die Service- und Supportkosten senken. Darüber hinaus diene der User-Input der Produkt- und Serviceentwicklung, so dass man das eigene Marketing näher als der Wettbewerb am schnelllebigen und zunehmend digitalen Markt ausrichten kann.