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Technologietrends: KI als Schlüssel zur menschlicheren Kundenerfahrung

Künstliche Intelligenz hält auch in der Finanzbranche Einzug. Banken wollen entsprechende Technologien künftig nutzen, um die Absichten und Emotionen ihrer Kunden weit besser zu verstehen und die Interaktionen mit ihnen auf ein neues Niveau zu heben. Das ist ein Ergebnis der Accenture Banking Technology Vision 2017, basierend auf Interviews mit Technologievorreitern und Industrieexperten sowie einer Befragung unter rund 600 Entscheidern in den Banken.

Quelle: Accenture

Laut der Untersuchung gehen mehr als drei Viertel (78 %) der Bankverantwortlichen davon aus, dass AI die Bedienung der Benutzerschnittstellen vereinfacht und Finanzinstitute damit in die Lage versetzt, eine menschlichere Kundenerfahrung zu schaffen. Darüber hinaus rechnen 79 Prozent der Befragten damit, dass die Technologie die Art revolutionieren wird, wie Banken Informationen generieren und mit ihren Kunden interagieren. Drei von vier Banken gehen daher von einem Einsatz von AI als vorrangige Methode in der Kundeninteraktion innerhalb der nächsten drei Jahre aus.

Ein Weckruf: Technologie für Menschen

„Die vielfältigen Bedürfnisse und Prioritäten der Kunden zwingen Finanzdienstleister dazu, neue Wege zu beschreiten, um ihnen künftig weit bessere und passgenauere Produkte und Services anbieten zu können“, sagt Dr. Christian Tölkes, Leiter Technology Consulting Financial Services bei Accenture. „AI-basierte Werkzeuge können Banken nicht nur dabei unterstützen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu erkennen. Mitarbeiter bekommen damit zugleich die Möglichkeit, mit einem ganz neuen Verständnis und emotionaler Intelligenz auf Kunden einzugehen. Genau hier liegt die Grundlage für die Entwicklung relevanter Kundenbeziehungen. Die Herausforderung liegt nun darin, diese neuen Technologien möglichst schnell einzuführen, und das, obwohl viele von ihnen nicht zur existierenden IT-Infrastruktur passen werden.“

Die diesjährige Banking Technology Vision unter dem Motto „Technologie für den Menschen“ versteht sich laut Accenture als Weckruf. Bankenverantwortliche sollten damit beginnen, Technologie so zu gestalten, dass Produkte und Services künftig in Echtzeit auf Bedürfnisse der Kunden reagieren können. In traditionellen Banken werden auch weiterhin grundlegende Transaktionen von physischen in digitale Kanäle migriert. All das führe zu großen Veränderungen, wie in der Neugestaltung des Filialnetzes und der Erweiterung des digitalen Fußabdrucks abzulesen sei. Mit dem Einzug von AI soll diese Entwicklung nach Ansicht der befragten Bankenentscheider weiter Fahrt aufnehmen. 80 Prozent gehen davon aus, dass sich damit die Verbreitung neuer Technologien innerhalb der Gesamtorganisation beschleunigt. Zudem würden die Mitarbeiter Werkzeuge und Ressourcen an die Hand bekommen, um Kunden auf eine ganz neue Weise zu begleiten.

KI bringt drei wesentliche Vorteile

Von der stärkeren Einbindung von AI in die Nutzerschnittstellen erwarten sich Bankentscheider insbesondere drei Vorteile:

  1. Daten besser analysieren und so mehr Erkenntnisse über die Kunden gewinnen zu können (60 %)
  2. einen positiven Produktivitätseffekt (59 %)
  3. Kosten-Nutzen-Vorteile (54 %)

Zugleich sehen die Marktteilnehmer mit der AI-Implementierung aber Herausforderungen auf die Branche zukommen – von Datenschutzaspekten (38 %) über die Kompatibilität mit der IT-Struktur (36 %) bis hin zu der Tatsache, dass Kunden oftmals menschliche Interaktionen bevorzugen (33 %).

Weitere Technologietrends für Banken

Auch die diesjährige Technology Vision ist rund um mehrere Schlüsseltrends strukturiert. Neben „A.I. ist das neue U.I.“ sind dies: „Vom Ökosystem zum Makrokosmos“, „Design für Menschen“, „Flexible Talentmärkte“ und „Neuland beschreiten“.

Der Trend „Design für Menschen“  zeige dabei, dass der Schlüssel zu besseren Kundenerfahrungen in der Fähigkeit liege, sich dem individuellen Verhalten jedes einzelnen Kunden anzupassen. Die Studie belege, dass die Anzahl menschlicher Kontakte zwar zurückgeht, die Qualität und das Gewicht der menschlichen Interaktionspunkte jedoch klar zunehmen werden. Entsprechend planen 34 Prozent der befragten Bankentscheider, ein detailliertes Verständnis über das Kundenverhalten in das Angebot neuer Kundenerfahrungen zu überführen. Denn während neun von zehn Bankern (89 %) glauben, Kunden seien zufrieden mit dem Einsatz von Personalisierungsmöglichkeiten durch ihre Bank, haben zwei Drittel (67 %) Probleme beim Verständnis der Bedürfnisse und Ziele ihrer Kunden.

Der Trend „Vom Ökosystem zum Makrokosmos“ zeige, dass Banken Kernfunktionen zunehmend in digitale Plattformen integrieren, um so die Kundenbeziehungen auf einer breiteren Basis besser zu führen. Fast alle befragten Branchenexperten (98 %) sehen die Etablierung eines plattformbasierten Geschäftsmodells als erfolgskritisch an und bauen entsprechend auf die Zusammenarbeit mit digitalen Partnern. Ein Viertel setzt dies nach eigenem Bekunden bereits selbstbewusst in die Tat um.

„Bankenverantwortliche versprechen sich von der Partizipation in Ecosystemen zahlreiche Vorteile – einschließlich höherer Kundenzufriedenheit sowie zunehmender Geschwindigkeit und Agilität bei der Entwicklung von Lösungen und dem Zugang zu neuen Kunden“, sagt  Tölkes. „Sie werden jedoch eine Strategie entwickeln müssen, um ihre Marktposition zu schützen und die Kundenbeziehungen zu intensivieren. Darüber hinaus befürchtet ein Drittel der befragten Bankmanager, dass mit der Einbindung in Ecosysteme die Gefahr von Cyberangriffen zunimmt.“

So gewähren viele Banken autorisierten Drittparteien bereits Zugang zu Kontodaten und aggregierten Kartenprofilen, um so zusätzliche Vorteile für die Kunden zu schaffen. Dies habe jedoch seinen Preis. Drei Viertel der Befragten (76 %) glauben, dass es notwendig sein wird, Kontrolle abzugeben, um insgesamt bessere Ergebnisse in Form von Geschwindigkeit, Agilität und Gewinnung neuer Kunden zu erzielen. Die gleiche Anzahl der Befragten geht aber auch davon aus, dass die gewählten Partner und Ecosysteme sie beim Ausbau von Wettbewerbsvorteilen unterstützen werden.

 

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