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Versichern heißt weiterhin „erklären“. Für 79 Prozent der Entscheider der Versicherer in Deutschland ist die persönliche Beratung eine der Top-Erwartungen der Kunden an eine Versicherung der Zukunft. Mehr als jeder Zweite geht davon aus, dass automatisierte Onlineabschlüsse der vorherrschende Kundenwunsch sein werden. 70 Prozent der Unternehmen stellen sich auf weiter wachsende Serviceansprüche ein.
Quelle: Sopra Steria Consulting
Laut „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut spiegeln die heterogenen Prognosen, welche Beratung sich Versicherungskunden künftig wünschen, die Vielfalt des Marktes wider. Es werde einerseits Menschen mit großem Betreuungsbedarf geben, ebenso wie erklärungsbedürftige und risikobehaftete Produkte wie Policen für die Altersvorsorge und zur Absicherung gegen Berufsunfähigkeit. Andererseits spüren 70 Prozent der Versicherer die neuen Erwartungen und ein geändertes Verhalten in Richtung digitale Beratung – vor allem bei jungen Menschen. 54 Prozent der Befragten erwarten deshalb, dass Kunden Abschlüsse über das Internet künftig als Standard erwarten.
Versicherer müssen sich zweigleisig aufstellen
„Für Versicherer wird es durch diese uneinheitlichen Erwartungen nicht einfacher. Sie müssen ihre Beratungsprozesse zweigleisig aufstellen und Vertriebs- und Beratungsangebote bieten, die alte und neue Welten verbinden“, sagt Petra Weber, Versicherungsexpertin von Sopra Steria Consulting.
Die Branche reagiere auf diese Herausforderung mit unterschiedlichen strategischen Ansätzen und Maßnahmen. Jeder zweite befragte Entscheider erwartet im Vertrieb gravierende Veränderungen. Das gelte vor allem für das Privatkundengeschäft, das stärker von der Digitalisierung betroffen ist als die Versicherung von Unternehmen. Eine Strategie ist die Spezialisierung: 57 Prozent der Befragten äußern Pläne, sich auf bestimmte Kundensegmente zu fokussieren, zum Beispiel Kunden mit einem ähnlichen Beratungsbedarf.
Stellschrauben: Digitalisierung und Automatisierung
Fast ebenso viele Entscheider wollen sich auf bestimmte Produkte spezialisieren, die eine annähernd gleich Beratung erfordern. 67 Prozent der Versicherer wollen darüber hinaus die unterschiedlichen Kommunikationskanäle stärker verzahnen. Persönliche Beratung soll damit auch über digitale Wege möglich sein. Jedes fünfte befragte Versicherungsunternehmen setzt beispielsweise bereits auf Videoberatung und Live-Chats, rund jedes Dritte (32 %) plant, diesen Service einzuführen.
Zu den weiteren geplanten Maßnahmen zählen Schulungen der Vermittler. Sie sollen die Kunden mehr auf Augenhöhe beraten können, die sich bereits online ausführlich informiert haben. Vier von fünf Kunden besuchen vor dem Vertragsabschluss zwecks Informationsbeschaffung das Internet, zeige eine Studie des Gesamtverbandes der Versicherungswirtschaft (GDV) und der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK).
„Zwei zentrale Stellschrauben sind Digitalisierung und Automatisierung. Versicherer sollten den Zugang zu persönlicher Beratung durch die digitalen Möglichkeiten vereinfachen und durch Automatisierung ihren Beratern und Vertriebspartnern den Fokus auf das fachliche Kundengespräch ermöglichen“, sagt Weber.
Methodik: Die Ergebnisse der Studie Branchenkompass Insurance 2017 wurden in zwei Schritten erhoben. Sopra Steria Consulting und das F.A.Z.-Institut haben Versicherungs-Führungskräfte in einem Think Tank zusammengebracht und mit ihnen über die Themen diskutiert, die die Branche bewegen. Digitalisierung, Schadenmanagement und Compliance standen im Fokus. Im Oktober 2017 wurden darüber hinaus 85 Führungskräfte aus Versicherungen zu den Branchentrends, Herausforderungen und Strategien befragt. Die Online-Befragung wurde mit Führungskräften von Versicherern unterschiedlicher Sparten und Größe durchgeführt.
