IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen.
Quelle: Mila
Sharing Economy-Konzepte wie Uber und Airbnb sind mittlerweile nicht mehr nur Trend, sondern haben einen festen Platz bei ihren Kunden eingenommen. Durch Verfügbarkeit und Nutzerfreundlichkeit via Applikation bieten sie ein positives Kundenerlebnis. Lässt sich dieser Erfolg auch in den Bereich des persönlichen Kundenservice übertragen? Auch hier sind hohe Qualität und Verfügbarkeit ein Differenzierungsmerkmal, dennoch schaffen es Unternehmen auf Grund der gestiegenen Anforderungen nicht, ihren Kunden ein vollständig positives Serviceerlebnis zu bieten.
Für den technischen Support existiert seit kurzem ein Serviceansatz, der das Prinzip der Sharing Economy nutzt. Mücke Sturm & Company (MS&C) betrachtet das Potenzial dieser Innovation näher, welches Kunden on-demand Support aus der Crowd anbietet.
Hohe Anforderungen an den Kundenservice
Kundenumfragen zeigen, dass existierende Serviceleistungen den steigenden Erwartungen der digitalen Kunden nicht mehr gerecht werden. Insbesondere lange Wartezeiten, ein unfreundlicher Service und inkonsistente Aussagen in verschiedenen Kontaktkanälen oder von unterschiedlichen Ansprechpartnern frustrieren die Kunden. Auch neuere Ansätze wie digital Self-Care können die wachsenden Serviceanforderungen der Kunden noch nicht ausreichend bedienen.
Zusätzlich wächst mit der Etablierung des Internet der Dinge die Komplexität im Kundenservice. Für ein technisches Problem steigt die Anzahl an Ansprechpartnern und möglichen Ursachen enorm. Unternehmen brauchen daher einen kostengünstigen Ansatz, der den steigenden Anforderungen gerecht wird und gleichzeitig das Serviceerlebnis nachhaltig verbessert.
Swisscom arbeitet bereits mit Crowd Service
Crowd Service, ein Ansatz aus der Sharing Economy, bietet technischen Support on demand. Kunden buchen den Support eines Crowd-Mitglieds abgestimmt auf ihr individuelles Bedürfnis und bekommen preiswerte, persönliche Hilfe vor Ort. Die ganzheitliche Abwicklung von der Buchung bis hin zur Bezahlung und Bewertung erfolgt im Online-Portal und ermöglicht somit ein „Serviceerlebnis aus einer Hand“. Auch für Unternehmen habe das Konzept einen großen Vorteil: Sie könnten mit einem geringen Kostenaufwand Vor-Ort-Services in ihr Angebot integrieren.
Ein Beispiel: Swisscom hat diesen Ansatz mit dem Crowd-Service-Anbieter Mila Ende 2013 umgesetzt. Inzwischen gibt es mehr als 2000 aktive „Swisscom Friends“. Auch Vodafone testet den Crowd-basierten technischen Support.
