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Die digitalen Kundenchampions in Deutschland kommen aus der Telekommunikations-, Einzelhandels- und Konsumgüterindustrie – die Deutsche Telekom führt die Liste der BearingPoint-Studie „Digital Leaders in Europe“ an.
Ergebnisse der einzelnen Branchen. Quelle: BearingPoint
In der Studie wird der digitale Reifegrad von 76 führenden deutschen Unternehmen auf Basis von sechs Dimensionen erhoben: Digital Marketing, Digital Product Experience, E-Commerce, E-CRM, Mobile und Social Media. Digital Leader
- der Dimension Digital Marketing ist Otto,
- der Dimension Digital Product Experience ist der HiddenChampion Stadtwerke München,
- der Dimension E-Commerce ist Adidas,
- der Dimension E-CRM ist Telekom,
- der Dimension Mobile ist Esprit,
- der Dimension Social Media ist Telekom.
Obwohl sich kein Land deutlich von anderen abhebt, liegen Unternehmen in Deutschland, Skandinavien und Großbritannien laut der europäischen Analyse leicht vor ihren Konkurrenten in Irland, Italien und Portugal. Schweden führe die Liste als das Land mit dem höchsten digitalen Reifegrad in der Kundeninteraktion an. Allerdings habe es kein schwedisches Unternehmen in die Top 10 geschafft.
Die vier besten Unternehmen kommen aus der deutschen Telekommunikations-, Einzelhandels- und Konsumgüterbranche. Digital Leader 2019 ist die Deutsche Telekom, die ihren Kunden neben innovativen Augmented und Virtual Reality-Formaten einen leistungsstarken Kundenservice über moderne Kanäle biete. Dieses Angebot mache das Telekommunikationsunternehmen vor allem zu einem digitalen Vorreiter in den Bereichen Social Media und E-CRM.
Vorreiterbranchen: Keine mit durchweg guten Leistungen
Sowohl europaweit als auch in Deutschland sind Unternehmen aus den Branchen Einzelhandel, Telekommunikation sowie der Konsumgüterindustrie Vorreiter beim digitalen Kundenerlebnis. Vor allem ihr digitales Produkterlebnis haben sie durch eine ansprechende und detaillierte Produktpräsentation sowie umfangreiche Features an die Bedürfnisse ihrer Kunden angepasst. Zudem reagieren sie mit der Optimierung ihrer Angebote für mobile Endgeräte auf aktuelle Nutzungsgewohnheiten. In den Branchen Mobilität, Banken, Versicherungen und Energie gibt es dagegen noch Nachholbedarf im Hinblick auf deren digitale Kundenschnittstellen.
„Industrien wie Telekommunikation, Einzelhandel und Konsumgüter sahen sich schon früh mit neuen Technologien, internationalem Wettbewerb und einem veränderten Konsumverhalten konfrontiert. Auch deshalb weisen Unternehmen aus diesen Branchen in unserer Studie Spitzenwerte bei ihrem digitalen Reifegrad auf. Dennoch gelingt es bisher keiner der untersuchten Branchen, in allen untersuchten Dimensionen zu erreichen. Sie alle müssen in Zukunft verstärkt auf die digitalen Veränderungen eingehen, um ein nahtloses, kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu schaffen“, sagt Alexander Broj, Partner bei BearingPoint.
Fokus auf die digitale Kundenschnittstelle
Auch wenn vier deutsche Unternehmen im europaweiten Vergleich an der Spitze stehen, gebe es auf nationaler Ebene noch viele Unternehmen, die mit diesen Spitzenleistungen bisher nicht mithalten können. Denn der Reifegrad zwischen deutschen Unternehmen variiere noch sehr stark: Während lediglich 5 Prozent der betrachteten Unternehmen für ihr digitales Kundenerlebnis die Note „gut“ erhielten, bewegt sich ein Großteil der Unternehmen noch in den Bereichen „befriedigend“ (60 %) und „mangelhaft“ (34 %). Der Grund hierfür: Einzelne Dimensionen und spezifische Kategorien würden teilweise vernachlässigt. So bestehe vor allem im digitalen Marketing und im elektronischen Kundenbeziehungsmanagement branchenübergreifend noch Verbesserungspotenzial.
„Viele der untersuchten Unternehmen schöpfen die Potenziale moderner Werbe- und Kommunikationskanäle noch nicht genügend aus. Statt im Kundenservice beispielsweise auf Live-Chats zu setzen und transparent sowie individuell auf Kundenfeedback zu reagieren, stellen sie unflexible Servicekanäle wie E-Mail und FAQs zur Verfügung. Kundenzufriedenheit bleibt hier noch ein Schlagwort ohne Wirkung. Die allgemein eher durchschnittlichen Ergebnisse sollten aufrütteln und die Prioritäten auf digitale Kundenschnittstellen lenken“, erklärt Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.
Methodik: Die BearingPoint-Studie „Digital Leaders in Europe“ untersucht jährlich den digitalen Reifegrad von Unternehmen aus Kundensicht. In diesem Jahr wurden 593 europäische Unternehmen aus 25 Industrien und acht Ländern (Deutschland, Finnland, Großbritannien, Irland, Italien, Norwegen, Portugal und Schweden) analysiert. Die Studie untersucht die sechs digitalen Dimensionen: Digital Marketing, Digital Product Experience, E-Commerce, E-CRM, Mobile und Social Media. In Deutschland wurden im Rahmen der Studie 76 Unternehmen anhand ihres Umsatzes, ihrer Relevanz für den deutschen Markt sowie ihres Endkundengeschäfts für die Analyse ausgewählt.
