IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen.
Künstliche Intelligenz, Chatbots und automatisierte Angebote – die Digitalisierung verändert den Kundendialog fundamental. Gerade vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutung digitaler Self-Service-Angebote im Kundenservice, werden hoch qualifizierte und kompetente Mitarbeiter – sogenannte Superagents – für die Bearbeitung persönlicher Kundenanliegen immer wichtiger.
Eine steigende Zahl von Unternehmen misst dem Kundenservice eine große strategische Bedeutung zu und möchte ihre Serviceangebote optimieren. BearingPoint will in seinem neuen Whitepaper Studie „Serviceexzellenz im persönlichen Kontakt“ aufzeigen, wie durch den richtigen Dreiklang aus Superagents, innovativer Technik und agilen Strukturen ein herausragender Kundenservice möglich wird. Die Weiterbildung und Entwicklung von Mitarbeitern sowie Recruiting seien dabei zentrale Elemente, um die für den Kundenservice notwendigen Teams aus Superagents aufzubauen.
Gefragt seien vor allem Fähigkeiten wie Resilienz, Fachwissen, emotionale Intelligenz, Eigeninitiative und Problemlösungskompetenz, aber auch die Ausstattung der neuen Teams mit smarten Technik-Tools, wie beispielsweise Unified Agent Desktop, Collaboration Plattform und einer umfassenden Unterstützung durch Wissensdatenbanken. Darüber hinaus empfehlen die Studienautoren die Einführung flacher Hierarchien und agiler Methoden sowie die Bildung crossfunktionaler Teams. Damit die Teams aus Superagents optimal arbeiten können, brauchen sie eine enge Begleitung durch ihre Führungskräfte. BearingPoint sieht daher in der Ausbildung von Führungskräften, beispielsweise mittels der Active-Manager-Methodik, einen wichtigen Schritt.
Carsten Schulz
„Wer denkt, dass guter Kundenservice vor allem eine Frage von Technologie ist, liegt falsch. Genauso wichtig sind gut geschulte, hochqualifizierte Mitarbeiter, die auf individuelle und komplexe Kundenanfragen eingehen können. Nur die Unternehmen, die beim Kundenservice diesen Mix hinbekommen, können den steigenden Kundenwünschen in Zukunft gerecht werden und sich nachhaltig von Wettbewerbern am Markt abheben“. sagt Carsten Schulz, Partner bei BearingPoint.
Persönlicher Kontakt ist für Kunden wichtig
Nur jeder sechste Kunde kann sich vorstellen, ausschließlich von einem intelligenten Kundenservice-Roboter beraten zu werden. Die überwiegende Mehrheit der deutschen Konsumenten legt beim Kundenservice nach wie vor sehr großen Wert auf den persönlichen Kontakt (73 %) und Fachkompetenz (96 %), wie BearingPoint in der vorangegangenen Studie zum Thema „Virtuelle Persönliche Assistenten: Chatbots & Co“ herausfand. Viele Kundenanfragen seien demnach emotional geprägt: Kunden haben häufig bereits vergeblich versucht, ihr Problem auf anderem Wege selbst zu lösen und sind mit ihrer Geduld am Ende. Fühlen sich Kunden schlecht beraten, werden sie beim nächsten Mal vermutlich einem Konkurrenten den Vorzug geben und machen ihrem Ärger unter Umständen auch öffentlich über soziale Medien und Bewertungsplattformen Luft. Positive Serviceerlebnisse dagegen stärken die Kundenbindung und können zu positiven Bewertungen im Internet sowie persönlichen Weiterempfehlungen führen.
„Gerade weil technische Selfservice-Angebote viele Standardanfragen bereits auffangen, sind die verbleibenden Anliegen meist sehr kundenspezifisch und komplexer Natur. Da sind dann Standardantworten natürlich kontraproduktiv. Gefragt sind dann vielmehr gut ausgebildete Expertenteams – ausgestattet mit neuen Skills und mehr Freiheiten – die im persönlichen Kundenkontakt individuelle Lösungen finden“. erklärt Schulz.
„Team of Experts“ als Erfolgsmodell
Als Best Practice-Beispiel für den gelungenen Einsatz aus Superagents, innovativer Technik und agilen Strukturen verweist BearingPoint auf das „Team of Experts-Modell“ bei T-Mobile USA. In dem intensiven US-Mobilfunk-Markt sei es T-Mobile vor allem durch den Einsatz von crossfunktionalen und eng miteinander arbeitenden Teams gelungen, die Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern. Gleichzeitig verringerten sich die Servicekosten und bei der Erstkontaktlösungsquote sowie bei den Sales wurden höhere Verkaufszahlen erzielt. Darüber hinaus seien intern die Zufriedenheit der Mitarbeiter deutlich gestiegen und die Fluktuation gesunken.
Praxis-Beispiel: „Team of Experts” bei T-Mobile USA (Quelle: Bearingpoint)
