Retail Banken: 7 Empfehlungen für eine erfolgreiche Transformation

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Deutsche Banken bieten einfache Bankgeschäfte schon heute online oder mobil an. Schwieriger wird es bei der Abwicklung komplexer Finanzprodukte – hier hinken viele Banken noch hinterher. In ihrer neuen Retail Banking-Studie „Executive Retail Banking Survey: Digital Transformation“ erklären die Roland Berger-Experten, warum deutsche Banken ihre Digitalisierung schnell vorantreiben müssen, wenn sie den Anschluss an die dynamischen digitalen Wettbewerber nicht verlieren wollen.

„Wenn es um Kontoeröffnungen oder Kreditkartenanträge über Online- oder Mobile-Kanäle geht, haben deutsche Banken ein besseres Leistungsspektrum als europäische Banken“, sagt Wolfgang Hach, Partner von Roland Berger. Hohe regulatorische Anforderungen, manuelle Prozesse und veraltete Systeme erschweren allerdings eine schnelle Abwicklung oder den Abschluss von komplexeren Finanzgeschäften, wie Versicherungsabschlüsse oder Kreditverträge. „Die Banken kommen unter Druck, denn Kunden erwarten die gleiche schnelle, flexible und zuverlässige Abwicklung ihrer Geschäfte wie bei Online-Händlern“, ergänzt Co-Autor Sebastian Steger.

Kundendaten nur unzureichend genutzt

In der ersten Welle der Digitalisierung haben sich deutsche Banken vor allem auf einfache Produkte fokussiert. Allerdings nutzen sie die daraus gesammelten Kundendaten nur unzureichend, um ihre Produkte oder ihren Service weiter zu verbessern. So analysieren nur rund 45 Prozent der deutschen Banken permanent das Online-Verhalten ihrer Kunden. Wechselt ein Kunde von der Filiale zum Online-Banking, werden seine historischen Daten kaum weiterverwendet. „Der Zugang zu digitalen Technologien ist nicht das Problem. Die Banken kämpfen vielmehr mit Widerständen innerhalb der Organisation, Bestehendes zu verändern“, sagt Hach. Deutsche Banken haben viel Nachholbedarf, wenn es darum geht, vorhandene Kundendaten systematisch auszuwerten und die Organisation für neue, digitale Produkte fit zu machen.

Digitalisierung ist kein Umsatztreiber

Um die Digitalisierung dennoch voranzutreiben, gründen Banken digitale Innovationszentren oder beteiligen sich an Unternehmen mit digitalen Geschäftsmodellen. Deutsche Banken sind allerdings im Vergleich zu anderen europäischen Banken zurückhaltender und haben erst spät mit solchen Initiativen begonnen. Sie können daher noch nicht einschätzen, ob sich solche Investitionen wirklich lohnen. Ein Drittel der befragten Banken investiert derzeit bis zu 20 Prozent ihres IT-Budgets in Digitalisierung. Verglichen mit anderen Branchen ist der Anteil noch gering. Dies liegt auch an den steigenden regulatorischen Anforderungen, die hohe Investitionen in bestehende oder neue IT-Systeme erforderlich machen. Zudem sehen die Studienteilnehmer in der Digitalisierung weniger einen zusätzlichen Umsatztreiber als vielmehr eine Ergänzung zum traditionellen Geschäft.

Ein Drittel der befragten deutschen Banken rechnet mit Umsatzzuwächsen von weniger als zwei Prozent. „Ohne innovative Angebote geht es aber nicht. Die Kunden wandern früher oder später zu digitalen Wettbewerbern ab. Das zieht die Umsätze nach unten“, erklärt Hach. Die befragten Banken sehen die Vorteile der Digitalisierung vielmehr auf der Ertragsseite. Denn im derzeitigen Niedrigzinsumfeld mit sinkenden Margen können durch Digitalisierung der Prozesse Kosten gesenkt und somit die Cost-Income-Ratio verbessert werden.

7  Empfehlungen für eine erfolgreiche Transformation

Die Banken stehen aber vor der Herausforderung, ihr Geschäftsmodell schnell anpassen zu müssen. Denn neue, branchenfremde Wettbewerber bieten innovative Angebote aus einer Hand. Das globale Investitionsvolumen in FinTech-Unternehmen lag Ende 2014 bei über 10 Milliarden Dollar und hat sich damit innerhalb eines Jahres fast verdreifacht. „Durch die digitalen Geschäftsmodelle der neuen Wettbewerber könnten europäische Banken zwischen 20 bis 30 Prozent ihrer Erträge sowie den Zugang zu online-affinene Kunden verlieren, wenn sie nicht reagieren“, warnt Hach. Für eine erfolgreiche Transformation geben die Roland Berger-Experten sieben Empfehlungen:

1. Gezieltere Kundenansprache: Durch Auswertung des Kundenverhaltens über alle Kanäle (Online, Mobil, Filiale) können Kundenbedürfnisse besser gefiltert werden und so der ideale Zeitpunkt für eine individuelle Kundenansprache identifiziert werden.
2. Entwicklung alternativer Wege zur Kundengewinnung: Die Neukundengewinnung ist in den letzten Jahren sehr schwierig geworden. Banken müssen daher innovative Ideen entwickeln, um Neukunden mit einfachen und digitalisierten Produkten zu überzeugen.
3. Identifikation neuer Umsatzquellen: Es reicht nicht aus, Geschäftsmodelle zu optimieren. Banken müssen auch ihr Wachstum vorantreiben und neue Geschäftsfelder erschließen.
4. Aufbau eines digitalen Ökosystems: Durch Kooperationen mit branchenfremden digitalen Playern oder FinTech-Unternehmen bekommen Banken direkten Zugang zu innovativen Ideen und lernen die Denkweise der „Digital Natives“.
5. Fehler als Chance begreifen: Fehler müssen erlaubt sein, denn nur so können sich Organisationen in dem sich ständig ändernden digitalen Umfeld weiterentwickeln.
6. Neudefinition des Kundenservice: Digitalisierung ermöglicht eine neue Art des Kundenservice. Um diese Chancen nutzen zu können, muss ein radikaler Kulturwandel in den Banken stattfinden.
7. Digitalisierung aller Prozesse: Die Digitalisierung muss entlang der gesamten Wertschöpfungskette bis hin zum Back Office stattfinden, damit auch komplexe Finanzprodukte schnell und zuverlässig abgewickelt werden können.