Kundenportale von Versicherern: Jargon und Prozesse sind nur schwer verständlich

Kunden wollen ihre Versicherungsbelange online selbständig regeln. Dem entsprechend wird die Nutzerfreundlichkeit mehr und mehr zum Hygienefaktor bei der Wahl eines Dienstleisters. Vor allem bezüglich des Look and Feel erwarten die Kunden im digitalen Zeitalter ausgereifte optische Aufbereitungen, geradlinige Nutzerführung und intuitive Bedienbarkeit – gerade auch, weil sie es von neueren Online-Services und FinTechs gewohnt sind. Doch die Usability lässt bei vielen Kundenportalen zu wünschen übrig. Und das macht sich bemerkbar.

Das ergab eine Marktuntersuchung von Sopra Steria Consulting. Nur etwa ein Drittel der befragten Kunden nutzen aktiv die Online-Portale ihrer Versicherer. Der Grund dafür ist nicht, dass Kunden grundsätzlich solche Portale ablehnen, sondern dass sie attraktiver gestaltet werden müssen: „Ein großes Problem ist, dass Kundenportale häufig einer versicherungsinternen Logik folgen, die für den Kunden nur schwer nachzuvollziehen ist“, sagt Henriette Hein, Senior Consultant bei Sopra Steria Consulting.

Schwer verständlicher Versicherungsjargon

„Der Aufbau vieler Portale orientiert sich oft nur unzureichend an den konkreten Handlungsanlässen der Kunden, beispielsweise einen Schadensfall zu melden oder persönliche Daten zu ändern. Viele Nutzer haben außerdem Schwierigkeiten, den Versicherungsjargon der Anbieter zu verstehen.“ Auch die Prozesse seien oft noch umständlich: Nur bei etwas mehr als der Hälfte der Portale können Kunden ihre persönlichen Daten eigenständig online ändern, ohne parallel ein vorgefertigtes Kontaktformular ausdrucken und verschicken zu müssen.

Zwar haben Unternehmen die Bedeutung eines guten Nutzererlebnisses erkannt. Allerdings hinken viele Versicherer bei der Umsetzung hinterher: „Die Gestaltung der Kundenportale muss sich stärker an User Experience Design-Prozessen orientieren. Dazu gehört auch, die Nutzer der Portale aktiv in die Gestaltung der Seite einzubeziehen, beispielsweise in Nutzertests oder Fokusgruppen“, sagt Hein.

Das Thema Usability von Kundenportalen stehe exemplarisch für die Herausforderungen, mit denen sich Versicherer im Zuge der digitalen Transformation auseinandersetzen müssen. Mit der Bereitstellung eines ansprechenden Designs sei es alleine nicht getan: Unternehmen müssen die Digitalisierung des Kundenkontaktes ganzheitlich denken, angefangen bei der Generierung maßgeschneiderter Produkte über die Modernisierung interner Prozesse bis zur Nutzung der Portale für den Vertrieb. Nur so füge sich eine aus Kundensicht gestaltete Nutzerführung sinnvoll und nahtlos in das digitale Angebot.