IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen. Der Austausch in digitalen Communities boomt: In fast allen Lebensbereichen tauschen Menschen ihre Erfahrungen heute in sozialen Netzwerken untereinander aus – und dies betrifft auch Produkte und Serviceangebote der Kreditwirtschaft. Etablierte Banken sehen allerdings eher Risiken als Chancen.
Quelle: Sopra Steria Consulting
Knapp die Hälfte der in einer Studie von Sopra Steria Consulting befragten Bankkunden würde Empfehlungen in Bezug auf Finanzdienstleistungen an Freunde und Bekannte abgeben. In der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen sind dies sogar 64 Prozent, die auf diesem Weg Bankdienstleistungen an Freunde und Bekannte weiterempfehlen würden. Besonders hoch ist in diesem jungen Zielgruppensegment zudem der Anteil derjenigen, die eigene Finanztipps in Internetforen abgeben.
Angst vor negativen Informationen
Quelle: Sopra Steria Consulting
Höchste Zeit also für Banken, sich im Sinne einer zeitgemäßen Interaktion mit ihren Kunden selbst zu vernetzen und eine tragfähige Strategie für das Community Banking zu entwickeln oder gar selbst Communities aufzubauen. „Banken müssen verstehen, dass sich der Kundenkontakt heute nicht mehr eindimensional in einem strukturierten Dialog mit dem Bankberater abspielt“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Und weiter: „Das Markenbild von Banken wird mehr und mehr durch Like-Statements und Empfehlungen in sozialen Netzwerken geformt. Hier bahnen sich viele Kundenentscheidungen an. Umso wichtiger wird es für Banken, selbst in digitalen Communities präsent zu sein und Social Media offensiv als neue Chance zur Kundeninteraktion zu nutzen.“ Die Bereitschaft zum Community Banking steht auf Kundenseite außer Frage: Schon jetzt würden laut Studie bereits ein gutes Viertel aller 18- bis 24-jährigen Kunden via Netzwerk oder Forum auch mit ihrem Bankberater kommunizieren.
Gleichwohl scheinen etablierte Banken derzeit eher die Risiken als die Chancen digitaler Communities im Blick zu haben. 78 Prozent der Institute fürchten laut „Branchenkompass Banken 2014“ von Sopra Steria Consulting zum Beispiel eine mögliche Verstärkung negativer Informationen. Aus Sicht von Oberle ein Grund mehr für Banken, sich per Community Banking aktiv in die sozialen Netzwerke einzubringen: „Über die Interaktion im Netzwerk erhalten Banken wertvolles Feedback zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen. Gleichzeitig können sie Weiterempfehlungen durch ihre Kunden gezielt als Vertriebsinstrument einsetzen – und kaum etwas ist vertrauenswürdiger als eine Empfehlung zufriedener Kunden“, so Oberle.
