IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen. Bei neun von zehn B2B-Unternehmen hat die Digitalisierung ihrer After-Sales-Services zu steigenden Umsätzen geführt. Mehr als 40 Prozent der B2B-Unternehmen stehen hierbei jedoch erst am Anfang. Das zeigt der B2B E-Business-Report „13 Stellschrauben für überzeugenden After-Sales-Service“ von T-Systems Multimedia Solutions in Zusammenarbeit mit dem ECC Köln.
„After-Sales-Services sind für die langfristige Kundenbindung extrem wichtig und die Digitalisierung bietet für B2B-Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, dabei (noch) effizienter und kundenorientierter zu arbeiten. Unsere Befragung bestätigt, dass darin auch erkennbares Umsatzpotenzial liegt – Investitionen in digitale After-Sales-Angebote zahlen sich für B2B-Unternehmen also aus“, so Dr. Eva Stüber, Mitglied der Geschäftsleitung des IFH Köln.
Oft noch analoger After-Sales
Der Blick auf den aktuellen Status quo zeigt jedoch: Der After-Sales ist bei B2B-Unternehmen häufig noch eine analoge Zone. So setzen rund 24 Prozent der B2B-Unternehmen ausschließlich auf Papierformulare und 17 Prozent der Befragten planen derzeit erst, Formulare durch digitale Anwendungen zu ersetzen. Knapp sechs von zehn B2B-Unternehmen sind hierbei schon einen Schritt weiter: Sie nutzen im After-Sales digitale Tools und optimieren diese aktuell zudem.
Auch bei anderen Digitalisierungsprojekten im After-Sales – der Prozessdigitalisierung, der Erweiterung von Serviceleistungen über Onlinekanäle und dem Einsatz mobiler Geräte im Außendienst – stehen B2B-Unternehmen oft noch am Anfang: Jeweils mehr als 40 Prozent haben die Digitalisierung dieser Bereiche noch nicht begonnen oder stecken derzeit erst in der Einführungsphase.
„B2B-Kunden erwarten zunehmend eine kanalübergreifende Betreuung ihrer Anliegen im After-Sales. Kundenhotlines, eine stärkere IT-Anbindung des Außendiensts sowie Onlinekanäle gewinnen dabei an Bedeutung. Zentrale Voraussetzung für einen verbesserten Kundendialog in allen Kanälen ist die Vernetzung auf einer Datenplattform. Damit lassen sich die Servicebedarfe schnell und künftig sogar vorausschauend identifizieren. Erst dadurch gelingt es, Kunden mit außergewöhnlichen Serviceerlebnissen zu begeistern – und damit Loyalität sowie Umsatzsteigerungen zu erreichen“, so Mario Kretzschmar von T-Systems Multimedia Solutions.
Methodik: Für den B2B E-Business-Report „13 Stellschrauben für überzeugenden After-Sales-Service“ haben das ECC Köln und T-Systems Multimedia Solutions im Juli 2017 111 Geschäftsführer und leitende Angestellte herstellender, mittelständischer B2B-Unternehmen befragt (Onlinebefragung).
