Der Weg zum vernetzten Store ist noch lang

Die Möglichkeiten des Internet of Things oder der Künstlichen Intelligenz eröffnen Händlern neue Perspektiven für ihre Digitalisierungsstrategien. Der Weg zum vernetzten Store, in dem Kunden personalisiert über intelligente digitale Services angesprochen und operative Prozesse optimal digitalisiert und automatisiert werden, gestaltet sich dennoch oftmals beschwerlich und äußerst komplex. Der Handel befindet sich, zumindest was die Umsetzung von Smart Store-Konzepten angeht, inmitten einer Konzeptions- und Ausbauphase.

Bestandstransparenz ist eine wichtige Voraussetzung für vernetzte Stores, die laut einer der Studie „Smart Store“ von EHI und Microsoft ein Großteil der Händler bereits erfüllt. So nutzen bereits 59 Prozent automatisierte Informationen aus dem E-Commerce-Kanal für das Bestandsmanagement ihrer Filialen, weitere 23 Prozent planen dies für die kommenden beiden Jahre. Von diesen insgesamt 82 Prozent nutzen zwei Drittel die Daten für Click and Collect-Services, die Hälfte für die Online-Vorreservierung von Produkten in den Filialen und 39 Prozent für die Anzeige von Filialbeständen auf Online-Wunschlisten.

Individualisierte Kunden-Kommunikation

Ein weiterer essentieller Bestandteil jeder Smart-Store-Strategie ist die personalisierte und individualisierte Kommunikation mit den Kunden. Dies setzt voraus, dass Kundenprofile aus dem E-Commerce-Kanal auch instore verfügbar sind, idealerweise kombiniert mit einer Identifikation einzelner Kunden, wenn diese sich in der Filiale aufhalten.

18 Prozent der Teilnehmer nutzen personalisierte Kundendaten im Store, z.B. an der Kasse, weitere 43 Prozent planen dies in der nahen Zukunft umzusetzen. Damit werden in absehbarer Zeit die meisten Unternehmen zumindest theoretisch in der Lage sein, mit ihren Kunden basierend auf deren kanalübergreifendem Kaufverhalten zu kommunizieren. Allerdings: nur in 5 Prozent der Unternehmen verfügen Mitarbeiter bereits heute auf ihrem Mobile Device über personalisierte Kundendaten, auch hier planen weitere 36 Prozent der Firmen dies für die Zukunft.

Besonders im Fokus sind dabei Services wie Instore Navigation oder der Zugriff auf Produktinformationen unter Verwendung von beispielsweise QR-Codes oder Bilderkennung. Bei den Händlern, bei denen eine Interaktion mit dem Smartphone der Kunden möglich ist (27 Handelsunternehmen), geschieht dies bei 26 Prozent über Beacons und bei 52 Prozent über eine Unternehmens-App. Whatsapp (7 %) oder Chatbots (4 %) spielen noch eine untergeordnete Rolle.

Smart Shelves, Roboter und Co.

Vollautomatisierte Store-Konzepte wie AmazonGo werden als durchaus ernstzunehmende Ansätze für die Zukunft gesehen. 66 Prozent glauben, dass entsprechende Szenarien kurz- bis mittelfristig realistisch sind. Nur 30 Prozent glauben nicht an eine Etablierung solcher voll automatisierter Lösungen.

Typische IoT-Anwendungen wie Smart Shelves sind bisher kaum im Einsatz, das Interesse seitens des Handels ist jedoch groß. Der Einsatz von Robotern auf der Fläche, z.B. im Bereich Inventuraufnahme oder Reinigung wird als hochspannend betrachtet, bisher aber kaum umgesetzt.

Die unzureichende flächendeckende Abdeckung leistungsfähiger Breitbandnetze bleibt ein Problem. Der Handel feilt weiter am Ausbau freier Kunden-Wifi Verbindungen. Hier sehen 61 Prozent der Befragten Handlungsbedarf. 57 Prozent möchten die Ausstattung des Filialpersonals mit Mobile Devices optimieren.

Methodik:  Das Whitepaper zu der Studie „Smart Store“ steht im EHI-Shop kostenlos zur Verfügung. Ihm liegt eine schriftliche Befragung von 44 IT-Entscheidern der bedeutendsten Filialisten im deutschsprachigen Raum zugrunde.