IT-Ausfälle und -Probleme am Arbeitsplatz: Teuer – und für Anwender an der Tagesordnung

IT-Probleme und Mängel in der digitalen Arbeitsumgebung können Unternehmen Millionen durch verlorene Arbeitszeit kosten. Und die Situation ist brisanter als IT-Führungskräften bewusst ist: Da Mitarbeiter laut der Studie nur wenig mehr als die Hälfte ihrer technischen Probleme am Arbeitsplatz an die IT-Abteilungen melden, haben diese keinen Einblick in die tatsächlichen Herausforderungen innerhalb ihrer Organisation.

Laut der Studie The Experience 2020 Report: Digital Employee Experience Today von Nexthink verlieren Mitarbeiter Mitarbeiter bei IT-bezogenen Problemen im Schnitt jedes Mal etwa 28 Minuten. Für Deutschland liegt dieser Wert mit 25 Minuten etwas niedriger. Für ein Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern bedeute das Kosten von wöchentlich fast einer halben Million Dollar oder jährlich rund 25 Millionen US-Dollar.

Selbsthilfe führt zu einem Teufelskreis

Die Studie macht zudem deutlich, dass IT-Entscheider – im internationalen Durchschnitt wie auch in Deutschland – davon ausgehen, dass Mitarbeiter mit etwa zwei IT-Problemen pro Woche konfrontiert sind und damit im Jahr rund 50 Stunden an Zeit verlieren. Da jedoch nur gut die Hälfte der IT-Probleme gemeldet werde, seien die realen Zahlen wohl knapp doppelt so hoch – es gehe an die 100 Stunden oder umgerechnet über zwei Wochen pro Jahr. Dies führt zu einem Teufelskreis: Mitarbeiter versuchen, ihre IT-Probleme selbst zu lösen, statt sich an die IT-Abteilung zu wenden, die zu wenig Einblick in die tatsächliche Art und Weise der Nutzung bereitgestellter Technologien hat.

Es bestehe eine deutliche Diskrepanz zwischen IT-Abteilungen und Mitarbeitern, die zu 84 Prozent (83 % in Deutschland) der Ansicht sind, dass ihr Unternehmen durchaus mehr zur Verbesserung der digitalen Arbeitsumgebung unternehmen könnte. Die wichtigsten Anliegen sind dabei für die Befragten aus Deutschland eine verbesserte Effizienz im Tagesgeschäft (54 %), höhere Motivation und Engagement der Mitarbeiter (48 %) und positive Effekte auf die Profitabilität (41 %).

Dagegen gehen die IT-Führungskräfte davon aus, dass die Mitarbeiter zu 90 Prozent (Deutschland zu 89 %) mit der Technik am Arbeitsplatz zufrieden sind.

Die Ironie liege darin, dass innovative IT-Führungskräfte das Problem noch verschärfen – durch die Einführung neuer Technologien und digitale Transformationsprojekte, ohne eine genaue Vorstellung vom Erfolg dieser Maßnahmen zu haben. Kann die IT-Abteilung nicht messen, wie neue Technologien den Alltag der Mitarbeiter beeinflussen, können diese die digitale Arbeitsumgebung weiter beeinträchtigen.

Weitere Kernergebnisse

• Bleiben IT-Probleme unerkannt, wird es nur schlimmer: 79 Prozent der Befragten (81 % aus Deutschland) gaben an, dass nicht gemeldete IT-Vorfälle immer zu noch größeren Problemen führen.
• Die digitale Benutzerfreundlichkeit ist für das gesamte Unternehmen wesentlich: 82 Prozent (Deutschland 79 %) erachten digitale Benutzerfreundlichkeit als sehr wichtig bis hin zu erfolgsentscheidend.
• Es fehlt an Erfolgskontrollen von IT-Rollouts: Im Schnitt haben nur 56 Prozent (Deutschland 49 %) der IT-Abteilungen Einblicke in den Erfolg von Rollouts neuer Technologien; 58 Prozent (Deutschland 54 %) können deren Akzeptanz und Nutzung einschätzen und 45 Prozent (Deutschland 42 %) wissen um die Probleme, die Mitarbeiter mit deren Einsatz haben.
• IT-Probleme am Arbeitsplatz sind üblich: 61 Prozent der Befragten (59 Prozent aus Deutschland) gaben an, dass IT-Ausfälle zum Alltag in ihrem Unternehmen gehören.

IT-Probleme: Für Anwender fast Gewohnheit

„In vielen Unternehmen sind IT-Probleme an der Tagesordnung“, sagt Jürgen Rohr, Area Vice President Deutschland bei Nexthink. „Allein die vielen kleinen Unzulänglichkeiten in der IT sind für Mitarbeiter fast zur Gewohnheit geworden – seien es die endlosen Minuten beim Booten des Rechners, instabile Internetverbindungen, Programmabstürze oder plötzlich startende Updates. Solche Dinge werden oft als unvermeidlich angesehen, kosten Zeit und Nerven, doch niemand erfasst sie, keine Meldung geht an die IT-Abteilung. Die Produktivität bei Einzelnen wie auch über ganze Prozesse hinweg sinkt sowie auch die Bereitschaft für Innovationen – die womöglich weitere Probleme bringen. Dies beeinträchtigt ab einem gewissen Maß die Unternehmenskultur und letztlich den Unternehmenserfolg insgesamt. Hinzu kommt, dass derzeit viele von Zuhause aus arbeiten – die Probleme sind aktuell wohl noch größer als es die vorliegende Studie zeigt.“

Methodik: Die vom Marktforschungsinstitut Vanson Bourne durchgeführte Studie befragte 1.000 leitende IT-Entscheidungsträger und 2.000 Endbenutzer in Unternehmen mit mindestens 1.500 Mitarbeitern, um den Stand der IT-Herausforderungen am Arbeitsplatz zu untersuchen und Ähnlichkeiten bzw. Unterschiede zwischen den beiden Gruppen aufzudecken. Die untersuchten Länder sind: USA (400 IT/800 Benutzer), Deutschland (200 IT/400 Benutzer), UK (200 IT/400 Benutzer) und Frankreich (200 IT/400 Benutzer).