Vernetzte Autos: Kundenservice entspricht nicht dem digitalen Zeitalter

Quelle: Flickr/ng Connect Program

Die Kunden-Support-Teams von Herstellern vernetzter Autos sind zum Großteil noch nicht auf die digitalen Technologien vorbereitet und müssen sich schnellstmöglich auf veränderte Kundenanfragen einstellen. Dies belegt eine aktuelle Studie des BearingPoint Institute. Untersucht wurden die Kundendienste in Großbritannien, Deutschland und Frankreich von zehn der weltweit führenden Automobilhersteller. Die Kundenbetreuung in Großbritannien und Deutschland schneidet zwar vergleichsweise etwas besser ab als in Frankreich. Generell haben sich die Services in allen drei Ländern aber als sehr schlecht erwiesen.

Obwohl acht von zehn neuen Autos vernetzte Technologien, wie z. B. mobile Online-Dienste und automatische Warnungen, anbieten, ist die Unterstützung für diese Features unzureichend. Die Studie zeigt, dass weniger als ein Drittel der Dienstleister in der Lage ist, einfache Fragen über vernetzte Fahrzeuge zu beantworten. Call Center-Mitarbeitern fehlen vielfach die Kenntnisse zu Funktionen, Angeboten, Preisen oder Arbeitsprinzipien vernetzter Autos. Darüber hinaus sind die meisten Kundendienste noch auf eine prä-digitale Ära ausgerichtet.

BearingPoint zufolge müssen die Unternehmen den innovativen Technologien und der digitalen Entwicklung dringend gerecht werden. Zum einen ergab bereits eine vorherige Studie, dass „Connected Car“-Services mit 80 Prozent vernetzter Neuwagen bis 2020 zum Standard gehören werden. Zum anderen sind diese Punkte im Kundendienstbereich von höchster Relevanz für die Verbraucher.

„Kunden erkennen den hohen Wert eines vernetzten Autos. Um aber eine höhere Markentreue und Kundenbindung zu erreichen, müssen Automobilhersteller ihre Services neu ausrichten und eine effiziente Beratung zu vernetzten Autos gewährleisten“, so Matthias Loebich, globaler Leiter Automotive bei BearingPoint.

In der Studie werden drei maßgebliche Handlungsempfehlungen zur Weiterentwicklung der Kundendienste im digitalen Zeitalter aufgezeigt:

– Mehr als 50 Prozent der Verbraucher sind ständig online und benutzen dabei mehrere miteinander vernetzte Geräte. Autohersteller müssen die komplexen Anforderungen dieser Kunden erfüllen und digitale 24/7 Dienstleistungen gewährleisten.
– Digital-Experten müssen als wichtige Teammitglieder des Kundenservices fungieren, da sie durch ihre Fähigkeiten und Kenntnisse mit komplexen Kundenanfragen umgehen können. Generell müssen alle Mitarbeiter aus dem Bereich über fundierte Produktkenntnisse verfügen sowie diese in Schulungen erweitern. So können sie Verbraucher besser unterstützen und beraten.
– Durch enge Zusammenarbeit mit Automobilhändlern müssen die Hersteller ihre Präsenz vor Ort stärken und vertrauensvolle Kundenbeziehungen beim Verkauf aufbauen.