CRM-Trends 2016: Die Daten sind da, jetzt müssen sie genutzt werden

Quelle: Flickr/Walter Lim

Während Unternehmen im letzten Jahr Kundendaten in erster Linie in ihr Customer Relationship Management (CRM) einpflegen wollten, geht es 2016 es nun darum, mehr aus den Daten herauszuholen. Aktuell oberstes Ziel: Daten müssen nutzbar und auswertbar sein.

Auf diesen Nenner bringt der CRM-Anbieter und Microsoft-Partner Prodware Deutschland AG die aktuelle Entwicklung in diesem Bereich. Das Unternehmen hat drei CRM-Trends ausgemacht, die seiner Ansicht nach 2016 wichtig werden.

1. Mobility: Mit CRM-Apps Daten unterwegs erfassen und auswerten

Anwender sind es mittlerweile gewöhnt, jederzeit und an jedem Ort auf ihr CRM zugreifen zu können. Egal, ob über ihr Smartphone, das Tablet oder das Notebook. Daher werden auch Apps in diesem Jahr noch wichtiger. Aber: Die Anwendungen beinhalten jetzt neue und noch leistungsstärkere Funktionen. Denn ein ganzes CRM in einer einzigen App abzubilden, ist wenig sinnvoll.

In diesem Jahr geht es nicht länger allein darum, im CRM auf Daten zuzugreifen. Vielmehr müssen sie immer besser auswertbar sein. Kunden fragen sich: Was mache ich mit der Fülle an Daten, wie hole ich mehr aus ihnen heraus? Die Informationen unterschiedlicher Kontaktpunkte müssen messbar und kampagnenfähig sein. Ein Beispiel: Kundenzufriedenheitsumfragen werden im CRM aufbereitet und von den Usern direkt mit ihrem Endgerät bearbeitet. Unternehmen pflegen die Informationen nicht umständlich ein – sie sind automatisch im CRM hinterlegt. Ein Trend 2016 ist es, diese Daten nicht nur abzulegen, das CRM wertet sie direkt aus.

2. Social Monitoring: Kundenzufriedenheit erhöhen

Die Verknüpfung von CRM und Social Media wird immer wichtiger. Auch Kunden wünschen Einbettung von Twitter, Facebook, Instagram und Co. in ihr CRM. Dabei geht es wie bei Mobility-Themen nicht ausschließlich darum, die Social Media-Kanäle einzubinden. Daten aus dem Social Web müssen in diesem Jahr auch messbar sein. So bildet das CRM ein ganzheitliches Bild der Kundenzufriedenheit ab. Tweets, Blog- und Facebook-Beiträge sind berücksichtigt. Social Engagement war das Stichwort 2015, 2016 geht es um Social Monitoring.

3. CRM aus der Cloud – zu jeder Zeit, an jedem Ort

In den kommenden Monaten geht es nicht länger nur um große Datenmengen, die auf lokalen Servern abgelegt sind. Die Cloud wird auch im CRM-Bereich immer wichtiger. Prodware schätzt, dass bereits jetzt rund die Hälfte der CRM-Services in der Cloud bereitgestellt sind. Und diese Zahl wird in diesem Jahr noch weiter steigen, so die Prognose. Denn: Der Zugriff auf die Cloud und somit wichtige Daten ist jederzeit möglich. Alle Nutzer des CRM verfügen immer über die gleichen und aktuellen Informationen. Zudem spielen Preisvorteile bei der Nutzung von CRM-Systemen in der Cloud 2016 eine wichtige Rolle. Denn mit der Wolke bedarf es keiner zusätzlichen und aufwändigen Installation. Kunden zahlen nur die Services, die sie auch tatsächlich nutzen.

Das Fazit von Patrick O’Neill, Account Manager bei Prodware: „2016 geht es mehr denn je darum, die Beziehungen zu Kunden zu intensivieren. Leistungsstarke CRM-Systeme helfen, ein ganzheitliches Bild der Kundenzufriedenheit darzustellen, welches in der Cloud von allen Usern abgerufen werden kann.“