Digitalisierung ist der Schlüssel zu besserer Kundenbindung im Finanzsektor

Banken und Versicherungsunternehmen können durch die digitale Transformation bessere Services bieten und ihre Kundenbeziehungen stärken. Dies ist eines der wichtigsten Ergebnisse einer neuen Studie von BT und Avaya.

Die Studie Youbiquity Finance basiert auf einer Umfrage unter 3000 Verbrauchern in Deutschland, Spanien und Großbritannien und führt Befragungen aus den Jahren 2012 und 2014 fort. Sie zeigt, dass die zunehmende Technologie-Nutzung der Verbraucher im Zusammenhang mit Finanzprodukten und -dienstleistungen einhergeht mit der Verbesserung ihrer Beziehung zu ihren Banken und Versicherern.

35 Prozent der Verbraucher in Großbritannien gaben jetzt an, eine gute Beziehung zu ihrer Bank zu haben, in 2014 waren es noch 29 Prozent. In Deutschland steht dieser Wert bei 59 Prozent, in Spanien bei 40 Prozent.

Die verbesserte Beziehung zwischen Banken und ihren Kunden zeigt sich auch in der Zahl der Befragten, die angeben, ihre Bank stelle die Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts. In Großbritannien stieg ihr Anteil von 19 Prozent in 2014 auf 33 Prozent in 2016. In Deutschland und Spanien liegt dieser Wert bei 50 beziehungsweise 34 Prozent.

Im gleichen Zeitraum weitete sich die Technologie-Nutzung der Verbraucher in Bezug auf Finanzdienste deutlich aus. Laut Studie nutzen inzwischen 46 Prozent der Kunden in Großbritannien einmal wöchentlich einen PC oder Mac, um ihren Kontostand zu prüfen, während 27 Prozent der Befragten eine Smartphone-Banking-App nutzen. Die entsprechenden Zahlen in Deutschland liegen bei 51, beziehungsweise 17 Prozent, in Spanien bei 54 beziehungsweise 35 Prozent.

Diese Vertrautheit mit Technologie bestärkt die Menschen darin, auch komplexere Bankanwendungen auf digitalem Wege auszuprobieren. 29 Prozent aller Befragten geben an, Darlehen online beantragt zu haben, gegenüber 17 Prozent in 2014. Im gleichen Zeitraum stieg die Zahl der Verbraucher in Großbritannien, die online ein Girokonto beantragt haben, von 25 auf 31 Prozent, während ihre Zahl in Spanien von 19 auf 22 Prozent stieg.

Ein ähnliches Vertrauen in die Nutzung digitaler Technologie für komplexe Versicherungsanfragen zeigt sich darin, dass 37 Prozent der Befragten angaben, sie hätten versucht, eine Versicherungspolice online zu ändern. 28 Prozent derer, die eine Versicherung für ihr Auto oder ihr Haus abschließen, erklärten jetzt, dass sie zuerst Online-Kanäle nutzen, und 42 Prozent jener, die ihre Altersvorsorge überprüfen, beginnen damit ebenfalls online.

Digitale Services wie Videochats verstärken Vertrauen

Paradoxerweise sollten Unternehmen im Finanzdienstleistungs-Sektor darauf achten, auch jüngere Kunden weiterhin persönlich über Kundenberater anzusprechen. Jüngere Kunden haben zwar die höchste Affinität zu digitaler Technologie, doch in der Studie zeigte sich, dass nur 47 Prozent der 16- bis 24-Jährigen sagen, sie trauten sich eine eigene Entscheidung in finanziellen Fragen zu; in der Altersgruppe ab 55 Jahren sind dies 66 Prozent.

Um dieses Dilemma zu lösen, kann Videochat helfen. 55 Prozent aller befragten Verbraucher stimmen zu, dass ihnen Gespräche mit Beratern per Videokonferenz helfen würden, die erhaltenen Informationen besser zu verstehen. Bei den 16- bis 24-Jährigen sind sogar 63 Prozent dieser Meinung. Insgesamt sagen 62 Prozent der Befragten, Videochat könne helfen, das Vertrauen in den Anbieter zu stärken, bei den 16- bis 24-Jährigen sagen dies 70 Prozent.

Die wachsende Nachfrage nach neuen Kanälen wie Video geht nicht zu Lasten der traditionelleren digitalen Kontaktmöglichkeiten. Der Anteil der Verbraucher, die ihren Finanzdienstleister per E-Mail um Unterstützung bitten würden, stieg zwischen 2014 und 2016. Auch Webchat ist beliebter geworden, die Nachfrage danach hat sich in Deutschland, Spanien und Großbritannien seit 2012 mehr als verdoppelt (von 24 in 2012 auf 62 % in 2016).

Ungeachtet der klaren Vorteile, die digitale Technologie ihren Kunden bietet, müssen Finanzdienstleister sich der wachsenden Anforderungen bewusst sein, die der „digitale“ Verbraucher stellt. Zwei von drei Befragten erwarten, dass Anfragen per Webchat ohne Verzögerung beantwortet werden, und drei von vier wollen, dass ihre Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden. Bei E-Mails erwarten die Verbraucher eine Antwort binnen drei Stunden. Und 57 Prozent sagen, sie erwarten innerhalb von drei Stunden eine zufriedenstellende Antwort auf einen Tweet oder einen Facebook-Post.

Stuart Booth, Director of Digital bei der internationalen Versicherungsgruppe RSA, sagte: „Diese Studie verdeutlicht den großen Fortschritt, den die Versicherer bei der Nutzung der neuesten digitalen Technologie gemacht haben, um den Austausch mit ihren Kunden zu verbessern. Es ist wichtig, dass ein Unternehmen bei der digitalen Transformation das komplette Bild im Blick hat: Von den Kanälen, die es nutzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, über die Art und Weise, wie es Information teilt bis hin zu der internen Zusammenarbeit. Versicherer wie RSA stellen sich dieser Herausforderung, und wir können die Vorteile bereits sehen, die die digitale Technologie unseren Kunden und unserem Geschäft bringt.“