IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen. Telekommunikationsanbieter haben großes Optimierungspotenzial im Kundenservice: Denn Mehrfachkontakte zu ihren Kunden verursachen bei den Unternehmen in Deutschland jährliche Kosten von etwa einer Milliarde Euro.
Die Studie „Besserer Service – weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting untersuchte die Details der Customer Journey von Kunden in der Telekommunikationsbranche. Demnach muss etwa jeder dritte Kunde mehr als einmal aktiv mit seinem Anbieter Kontakt aufnehmen, um sein Anliegen zufriedenstellend abzuschließen.
Mobilfunkkunden müssen durchschnittlich etwa zweimal Kontakt aufnehmen und Festnetzkunden mehr als dreimal. Zwar können vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte notwendig oder sogar erwünscht sein, aber sie können auch Kunden verärgern, wenn diese aus Sicht der Kunden unnötig sind. Eine hohe Kontaktfrequenz für die Telekommunikationsanbieter ist in jedem Fall teuer. Eine Optimierung der Kundenkontakte im Service bietet folglich auch ein Potenzial zur Kostenreduktion.
Wie die Befragungsergebnisse zeigen, gibt es einen Zusammenhang zwischen Mehrfachkontakten und Kundenzufriedenheit beziehungsweise Abwanderungsabsichten. Bis zu 56 Prozent der betroffenen Kunden beabsichtigen zu kündigen. Mehrfachkontakte können die Kundenbindung demnach stark beeinträchtigen.
Sechs Ansatzpunkte für eine Reduktion unnötiger Mehrfachkontakte
- Verbesserte Terminabstimmung und Termintreue
- Vereinfachung der Produktinstallation
- Bereits vorhandenen Informationen zur Problemlösung besser nutzen
- Beschwerden richtig kanalisieren und damit schneller lösen
- Rückrufversprechen einhalten
- Nutzung von Kundenfeedback zur Prozessverbesserung
Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass bei Problemen und Störungen Online Kanäle für die Kontaktaufnahme durch Kunden nahezu keine Rolle spielen. 70 Prozent der Festnetznutzer und 60 Prozent der Mobilfunknutzer ziehen Offlinekanäle den Onlinekanälen bei diesen Serviceanfragen vor. Es geht zwar fast jede dritte Beschwerde bei Mobilfunkanbietern online ein, jedoch bei Festnetzanbietern ist dies nicht mal jeder Fünfte. Dagegen wird jede dritte Bestellung bereits online initiiert.
Dr. Peter Pirner, Practice Head Customer Strategies bei Kantar TNS erklärt dazu: „Die geringe Nutzung von Online-Kanälen im Kundenservice weist darauf hin, dass aktuelle digitale Lösungen die Kunden noch nicht überzeugen können. Hier gibt es einen hohen Optimierungsbedarf, der sich an den Wünschen der Kunden orientieren muss.“
Die Umfrageergebnisse zeigen zudem, dass im Falle von Beschwerden die Lösung des Beschwerdefalles grundsätzlich wichtiger für die Kundenbeziehung ist als die Anzahl der benötigten Kontakte. Dennoch schwächen Mehrfachkontakte auch hier – sowohl im Festnetz als auch im Mobilfunk-Bereich – die Kundenbeziehungen.
Tom Lurtz, Associate Partner und Leiter der deutschen Digital Transformation Practice bei Infosys Consulting: „Die Studie zeigt das enorme Potenzial einer Fokussierung auf das Kundenerlebnis für die Telekommunikationsindustrie. Es gilt, die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung bei der Kundenzentrierung auszuschöpfen, um Kundenloyalität zu steigern und zugleich immense Kosteneinsparungen zu bewirken.“
Daher sind unter anderem ein permanent erhobenes Kundenfeedback und die Geschwindigkeit bei der Optimierung und Anpassung von Prozessen entscheidend, um – auch in Hinblick auf digitale Kontaktkanäle – Wettbewerbsvorteile zu schaffen und um die Verbesserung der Kundenprozesse permanent voranzutreiben.
Um die Entstehung von Mehrfachkontakten zu untersuchen wurden in der Studie die Customer Journeys Bestellung, Änderung, Technisches Problem/Störung und Beschwerde aus Sicht des Kunden betrachtet. Dazu wurden 3.863 Privatkunden über 18 Jahren befragt, davon 1.763, die in den letzten 12 Monaten mindestens einen Serviceprozess bei ihrem Festnetz-und/oder Mobilfunkanbieter durchlaufen haben.
