Egal ob stationär oder online: Konsumenten ziehen nur wenige Händler in Betracht, wenn sie einen Kauf planen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen Kurzstudie „The Winner Takes it all – So behalten Händler den Kundenfokus“, die das Relevant Set der ...
Read More »Tag Archives: Customer Journey
Customer Experience: Contact Centern fehlt optimierte Digitalstrategie
Um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, wählen Kunden heute mehrheitlich den digitalen Weg. Dennoch gelingt es gerade den etablierten Contact Centern nicht, den sich verändernden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden: Laut dem Global Customer Experience Benchmarking Report von ...
Read More »E-Commerce verzeichnet ein stabiles Wachstum – mit weiter aussichtsreichen Perspektiven
Mit einem Plus von 12,5 Prozent auf 52,74 Mrd. Euro ist der Brutto-Umsatz im E-Commerce im Jahr 2016 deutlich zweistellig gewachsen. Der gesamte Online- und Versandhandel übersprang erstmals die Grenze von 70 Mrd. Euro Brutto-Umsatz und steht inzwischen für fast ...
Read More »Banking im digitalen Zeitalter: Radikaler Wandel im Konsumentenverhalten
Ob Girokonto, Geldanlage, Ratenkredit oder Bausparvertrag: Die Kundenwünsche mögen verschieden sein, dennoch spielt das Internet bei allen Informationsprozessen eine zentrale Rolle. 89 Prozent der Bankkunden recherchieren auf der Suche nach ihrem Wunschprodukt online. Das ergab die repräsentative GfK-Studie „Customer Journey ...
Read More »Beste Online-Shops aus Kundensicht: Amazon muss sich bei den Generalisten mit Platz 2 begnügen
Bereits zum sechsten Mal wurde nun in Berlin der Deutsche Online-Handels-Award verliehen. Esprit, Notebooksbilliger.de, Conrad, Musikhaus Thomann, Erwin Müller, Dänisches Bettenlager, GartenXXL, HSE24 und Zooplus sind die Top-Performer in ihren Branchen. Studie zeigt: Guter Service zahlt am meisten auf die ...
Read More »Service 4.0: Auch Dienstleistungsanbietern steht tiefgreifender Wandel bevor
Nach der Produktion setzt nun auch im Bereich Service ein tiefgreifender Wandel der Arbeitswelt durch Digitalisierung ein. 60 Prozent der heutigen Servicejobs in deutschen Unternehmen werden sich durch Digitalisierung und Automatisierung massiv verändern. Rund 15 Prozent aller Aufgaben drohen innerhalb ...
Read More »Service der TK-Anbieter: Unnötige Mehrfachkontakte kosten 1 Mrd. Euro pro Jahr
Telekommunikationsanbieter haben großes Optimierungspotenzial im Kundenservice: Denn Mehrfachkontakte zu ihren Kunden verursachen bei den Unternehmen in Deutschland jährliche Kosten von etwa einer Milliarde Euro. Die Studie „Besserer Service – weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting untersuchte die Details ...
Read More »WLAN im Laden macht Kunden glücklich
Online Preise vergleichen, Artikeldetails im Webshop aufrufen oder den Ratschlag von Freunden via Messenger einholen: Wer auf Shopping-Tour durch die Einkaufszentren ist, verzichtet nur ungern auf WLAN. Rund die Hälfte der Internetnutzer ab 14 Jahren wünscht sich beim stationären Shoppen ...
Read More »Mit Gründermentalität wachsen: Was erfolgreiche Start-ups auszeichnet
Von 500.000 neu gegründeten Unternehmen wachsen statistisch gesehen 10.000 auf eine Größe, die für Venture-Capital-Geber interessant ist. Einen Umsatz von 100 Millionen US-Dollar erreichen 1.000 Newcomer, 200 kommen immerhin auf eine Bilanzsumme von 500 Millionen US-Dollar und mehr. Doch nur ...
Read More »Diskrepanz in der Wahrnehmung: Kunden werden unzufriedener – Servicecenter sehen das anders
Obwohl Unternehmen in neue Servicekanäle investiert haben, hat sich die Kundenerfahrung mit Servicecentern in den letzten zwei Jahren verschlechtert. Dabei gibt es eine erhebliche Diskrepanz zwischen Kundenmeinung und Servicecenter-Manager. Während in einer Studie von BoldChat und dem Marktforschungsinstitut Ovum befragten ...
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