IT-Dienstleister handeln an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbei

Die Angebote von IT-Dienstleistern stimmen oft nicht mit den Prioritäten der IT-Abteilungen überein. Wenn letztere Hilfe bei der Lösung aktueller, unternehmenskritischer Notlagen benötigen, bieten die Dienstleister zunächst umfangreiche, auf Beratung ausgelegte Services statt konkreter Problemlösungen an. Auch bei der Rechnungsstellung gibt es Diskrepanzen.

In der Studie „Global IT Service Providers Harmony“ führt LogicNow eine jährliche „Gesundheitskontrolle“ des internationalen IT-Dienstleistungsmarktes durch. Dabei wurden über 1.300 IT-Abteilungen und knapp 700 IT-Dienstleister in Nordamerika, Deutschland, Großbritannien, Italien, Brasilien, den Beneluxstaaten, Frankreich, Australien und Neuseeland befragt. Die Ergebnisse zeigen: Angebot und Bedarf unterscheiden sich in vielen Punkten deutlich. Das betrifft neben dem Serviceangebot beispielsweise auch die Positionierung der Angebote sowie die Art der Leistungsabrechnung. Hier einige Ergebnisse:

• Entwicklung der Kundenbeziehung

Die Umfrage zeigt erhebliche Unterschiede bei den Antworten auf die Frage, wie sich die Beziehung zwischen den IT-Dienstleistern und den IT-Abteilungen weiterentwickeln sollte. 64 % der IT-Dienstleister würden eine Entwicklung ihrer Kundenbeziehungen in Richtung umfassenderer strategischer Beratung begrüßen und möchten breiteren, vielseitigeren und wissensbasierten Service anbieten.

Doch: Nur 13 % der IT-Abteilungen sind derselben Meinung. 45 % von ihnen wünschen sich mehr taktischen und technischen IT-Support, 43 % wollen gar keine Veränderung der Geschäftsbeziehung.

Auch bei den befragten deutschen Unternehmen sind 54 % mit ihrem aktuellen Service-Modell zufrieden. Dabei ist aber anzumerken, dass bereits die Hälfte der befragten Unternehmen einen 50/50 Mix aus Break-Fix und Managed-Services-Dienstleistungen gebucht haben. Nur 1 % arbeitet auf einem reinen Break-Fix-Modell, 13 % haben eine stärkere Break-Fix- und 17 % eine stärkere Managed Services-Gewichtung, während 19 % mit einem reinen Managed-Services-Modell arbeiten.

• Managed Security Service

Auf die Frage, in welchen Punkten die Managed-Security-Angebote verbessert werden sollten, wünschten sich die meisten IT-Abteilungen eine verbesserte E-Mail-Sicherheit, verbesserten Internet-Schutz sowie einen verbesserten Anti-Virus-Schutz.

Doch: IT-Dienstleister wollen die Sicherheitsberatung priorisieren und vermehrt proaktive Systemupdates und Patches anbieten. Diese Themen stehen auf der Prioritätenliste der befragten IT-Abteilungen jedoch ganz unten. Dass Managed Security als proaktiver Schutz letztendlich auch die von den Unternehmen fokussierten Sicherheitsprobleme lösen könne, sei offensichtlich noch nicht erfolgreich kommuniziert bzw. positioniert worden.

• Kundenunfreundliche Preisstruktur

76 %der IT-Abteilungen würden gerne für das Sicherheitsmanagement eine monatliche, vierteljährliche oder jährliche Gesamtabrechnung bekommen, die alle Kosten ihres angefallenen IT-Sicherheitsbedarfs zusammenfasst  – Technologielizenzen und die dazugehörigen Dienstleistungen eingeschlossen.

Doch:  49 % der IT-Dienstleister bieten laut der Untersuchung diese Struktur nicht an und rechnen jede Technologie oder Serviceleistung einzeln bzw. ad-hoc ab. 66 % der Dienstleister wollen daran auch in den nächsten 12 Monaten nichts ändern.

Auch 55 % der befragten deutschen Unternehmen bevorzugen  eine  Quartalsabrechnung, 18 % von ihnen hätten lieber eine monatliche und jährliche Abrechnung. Immerhin 14 % der Dienstleister bieten eine quartalsweise Gesamtabrechnung an, aber auch die Einzelabrechnung ist bei vielen Anbietern üblich. Das momentan von deutschen IT-Dienstleistern am häufigsten angebotene Modell sei die monatliche Abrechnung.

Die Studie verdeutliche, dass IT-Dienstleister bei der Umsetzung des Managed Service-Modells „geduldig sein und ihr Timing sorgfältig wählen müssen. Wenn die strategische Beratung zu früh vorangetrieben wird, statt zunächst dringliche Probleme zu lösen, kann dies potenzielle Kunden abschrecken. Daher sollte eine schnelle, zielgerichtete Unterstützung an erster Stelle stehen, um sich so die Möglichkeit eines späteren strategischen Einsatzes zu erarbeiten,“ erklärt Dr. Alistair Forbes, General Manager von LogicNow.

Den vollständigen Ergebnisreport der Global IT Service Providers Harmony-Studie finden Sie hier.