Digitale Kundenreise: Was Konsumenten erwarten und wünschen

Unternehmen sollten bei Customer Touchpoints zentrale Kundenanforderungen beachten: Neben einer übersichtlichen Navigation ist auf der Anbieter­homepage vor allem die Informationsmenge für gut die Hälfte der Befragten (53 Prozent) ein sehr wichtiges Entscheidungskriterium, für rund ein Drittel (39 Prozent) immerhin noch ein wichtiges. Dies geht aus einer Studie zur „Digital Customer Excellence“ hervor, die die FOM Hochschule für Oekonomie & Management mit der Managementberatung Detecon erstellt hat.

Auch vielfältige Möglichkeiten zur persönlichen Kontaktaufnahme auf der Website sind für 32 Prozent der Befragten besonders wichtig und für 37 Prozent wichtig. Hierzu zählen etwa Rückruf-Funktionen, Tutorials oder Communities, insbesondere dann, wenn dies zu einer Problemlösung beitragen kann. Auch Bewertungs- und Vergleichsportale werden immer wichtiger. Hier achten Konsumenten besonders auf vertrauenswürdige und aussagekräftige Bewertungen, jeweils 72 Prozent der Befragten war dies sehr wichtig.

Bei digitalen Werbe­kampagnen sollte auf den „Fit“ zum eigenen Image gesetzt werden setzen: So ist es für 70 Prozent der potenziellen Internetkäufer wichtig, dass die Gestaltung von Werbebannern zum Markenimage des Unternehmens passen soll. Bei Werbung in sozialen Medien ist dies sogar für 82 Prozent wichtig. Auf der Homepage der Anbieter ist für 90 Prozent der Kunden eine klare und einfache Navigations­struktur sehr wichtig. Dies geht aus einer Studie zur „Digital Customer Excellence“ hervor, die die FOM Hochschule für Oekonomie & Management mit der Managementberatung Detecon auf Basis von Fokusgruppeninterviews und einer Online-Befragung von 167 Personen erstellt hat.

Kundeninteresse an Augmented Reality

In Bezug auf Customer Touchpoints, die besonders innovative Technologien einsetzen, haben die Kunden eine differenzierte Einstellung: Großes Interesse besteht an Augmented-Reality-Lösungen wie der virtuellen Anprobe von Kleidungsstücken. 68 Prozent der Befragten würden einen solchen Service einmal ausprobieren, nur 19 Prozent würden einem Versuch eher nicht zustimmen. Social-Commerce-Angebote wie insbesondere Facebook-Shopping werden aber weiterhin sehr kritisch bewertet. Dabei können Unternehmen ihr Shopsystem direkt in soziale Medien integrieren, sodass Kunden Facebook & Co. nicht mehr verlassen müssen, um den Kauf durchzuführen. Die Ablehnung ist deutlich: 81 Prozent der Befragten können sich eher nicht vorstellen, dieses Angebot zu nutzen und 89 Prozent geben Bedenken beim Datenschutz an.

Datenschutz für eine erfolgreiche Customer Journey essenziell

Auch Location Based Services in Kombination mit Coupons stehen die Konsumenten (noch) mit einer gewissen Skepsis gegenüber. 50 Prozent der Befragten wollen in ihrem Smartphone die dazu nötigen Ortungsdienste deaktivieren. „Für Unternehmen ist es wichtig, nicht nur eine klare Einwilligung der Kunden zur Kontaktaufnahme einzuholen, sondern Transparenz über die Nutzung ihrer Daten zu schaffen“, meint Julia Naskrent, Professorin an der FOM Hochschule und Co-Autorin der Studie. Nur so lassen sich Datenschutz­bedenken abbauen und eine erfolgreiche, digitale Kundenreise gestalten.

„Für viele Unternehmen stehen bei der Verlagerung von Kundenberührungs­punkten in die digitale Welt in erster Linie noch Kosteneinsparungen im Vordergrund – das Kundenerlebnis spielt häufig nur eine untergeordnete Rolle. Dies kann jedoch gefährlich sein“, betont Jens Zimmermann, Senior Consultant bei Detecon und Co-Autor der Studie. „Wir wollen mit der Studie Potenziale aufzeigen, die Unternehmen im Zuge der zunehmenden Digitalisierung nutzen können, um digitale Touchpoints kundenfreundlich zu bedienen.“