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Die Digitalisierung schreitet voran und verändert das Leben von Kunden, Bürgern, Mitarbeitern und Patienten. Ein aktueller Report beschreibt zehn digitale Entwicklungen und ihren Einfluss auf Menschen, Unternehmen und die öffentliche Verwaltung. Veröffentlicht hat ihn die globale Design- und Innovationsberatung FJORD, eine Tochter von Accenture.
„Die Digitalisierung lässt kaum einen Lebensbereich aus“, sagt Thomas A. Müller, Design Director Europa bei FJORD. „Das hat Auswirkungen darauf, welche neuen Dienstleistungen und Angebote auf die Menschen zukommen und wie Unternehmen und andere Organisationen sie gestalten sollten.“
Living Services: Sie erforden ein Umdenken beim Umgang mit Daten
„Intelligente Dienste werden dem Internet der Dinge Leben einhauchen“, sagt Christoph Loeffler, Managing Director Deutschland bei FJORD. „Wir nennen sie ‚Living Services‘ – digitale Angebote, die sich automatisch in Echtzeit an die Bedürfnisse von Menschen und an Situationen anpassen. Sie werden uns das Leben in vielen Bereichen erleichtern, erfordern aber auch ein Umdenken beim Umgang mit Daten.“
Der Report „FJORD Trends 2016“ beleuchtet zehn digitale Entwicklungen, mit denen sich Unternehmen und Verwaltungen heute schon befassen und die sie zukünftig noch stärker vorantreiben werden:
1. Geräte, die zuhören. Wearables (Smartwatches, Fitness-Armbänder) und Nearables (z. B. Amazon Dash) kennen die Vorlieben ihrer Nutzer und liefern ihnen ausgewählte Angebote. Mit diesen Geräten können Menschen spontan Dinge kaufen, Informationen abrufen und kommunizieren. Die Folge: Verbraucher sind immer weniger bereit, Zeit für Recherchen aufzuwenden. Stattdessen suchen sie kurz und zielgerichtet nach bedarfsgerecht aufbereiteten Angeboten. „Mikromomente“ nennt Fjord diese Situationen, in denen Händler, Konsumgüterhersteller und Dienstleister zukünftig präsent sein müssen.
2. Big-Data-Etikette. Wer beim Sammeln, Speichern und Kontrollieren von Daten nicht vertrauenswürdig ist, wird auf Dauer Kunden verlieren. Deshalb wird sich eine Big-Data-Etikette etablieren. Dazu zählt, Datenschutz stärker in die Entwicklung von Technologie und Produkten einzubauen („privacy-by-design“), wie es etwa Microsoft tut und wie es die bevorstehende EU-Datenschutz-Grundverordnung vorsieht. Um den Prozess des Datensammelns sensibler zu gestalten, sollten ihn sich Organisationen so vorstellen, als würden sie einen Unbekannten auf der Straße um persönliche Informationen bitten.
3. König Mitarbeiter. Im Kampf um die besten Köpfe investieren Arbeitgeber in Employee Experience Design, die ganzheitliche Gestaltung, wie Menschen ihre Arbeitsumgebung erleben. Denn der digitale Lebensstil hat die Arbeitswelt verändert, vor allem im Dienstleistungssektor. Menschen gewöhnen sich an flexibles, selbständiges Arbeiten. In den USA bieten viele Erwerbstätige ihre Dienste über Plattformen wie TaskRabbit an. Mitarbeiter erwarten heute weniger starre Arbeitsformen und eine bessere digitale Ausstattung. Arbeitgeber stehen vor der Herausforderung, die unterschiedlichen Ansprüche mehrerer Generationen (Baby Boomer, Generation X, Millennials, Generation Z) in Einklang zu bringen.
4. Das Verschwinden der Apps. Viele Apps, die nur eine einzige Funktion erfüllen, gehen in Plattformen und breiteren Angeboten auf. Ein Beispiel ist WeChat, ein chinesisches Messaging-Angebot mit mittlerweile zehn Millionen Dritt-Apps. Andere Plattformen bilden sich rund um Smart-Home-Anwendungen und das vernetzte Auto. Anbieter digitaler Services müssen sich mit folgenden Fragen beschäftigen: In welchen Situationen nutzen Menschen ein Angebot? Welche Plattformen gibt es dafür bereits? Wie kann man die eigene Anwendung so gestalten, dass sie sich dort einspeisen lässt?
5. Luxus für alle. Was früher einer wohlhabenden Elite vorbehalten war, steht heute vielen Menschen mit einem Fingerwisch zur Verfügung, etwa ein Chauffeur oder ein persönlicher Assistent wie Facebook M. Dank digitaler Technologie kann heute jedes Unternehmen Dienste auf den Einzelnen zuschneiden – und in einer Größenordnung anbieten, die sie für ein breites Publikum erschwinglich machen.
6. Nahbare Verwaltung. Die öffentliche Verwaltung arbeitet daran, den Bürgern den Zugang zu ihren Angeboten zu erleichtern. Großbritannien und die USA haben Richtlinien für digitales Design herausgegeben, die einfacher und besser durchdacht sind als viele Beispiele aus der Wirtschaft. Unter Druck geraten Verwaltungen und Regierungen dort, wo private und privatwirtschaftliche Initiativen wie Refugees Welcome digitale Angebote schaffen, weil ihnen Dienste der öffentlichen Hand nicht ausreichend erscheinen, keine hilfreichen Informationen bieten oder diese schlicht fehlen.
7. Gesundheit als Statussymbol. Selbstoptimierung verlässt die Nische technikverliebter Kosmopoliten. Fitness-Armbänder und ähnliche Geräte mit Diensten, die Bewegungs- und Ernährungsgewohnheiten auswerten, sind für viele erschwinglich. Die Daten, die sie liefern, machen sich für Verbraucher bezahlt, zum Beispiel beim Abschluss von Versicherungen. Unternehmen werden Produkte und Services zunehmend als Wellness-Schnittstellen anbieten.
8. Virtuelle Realität: Träume werden wahr. Jenseits von Computerspielen entstehen erste handfeste VR-Anwendungen auf den Feldern Bildung, Kollaboration, Tourismus und Medizin. Mit den erschwinglichen Geräten, die jetzt auf den Markt kommen (Oculus Rift) oder bereits erhältlich sind (Gear VR von Samsung), können Unternehmen erstmals ernsthaft beginnen, mit VR zu experimentieren, um nicht ins Hintertreffen zu geraten, auch wenn „Killeranwendungen“ für den Massenmarkt noch etwas auf sich warten lassen werden.
9. Weniger Entscheidungen, mehr Lebensqualität. Dienste nehmen Menschen Entscheidungen ab, die ihnen die wachsende Zahl digitaler und anderer Angebote abverlangt. Es ist die Stunde von Services wie Google Now, die sich einmal getroffene Entscheidungen merken und sie automatisch wiederholen – und von Abo-Diensten, die dem Kunden das liefern, was er voraussichtlich mag, seien es Bücher, Lebensmittel oder Musik. Die Auswahl treffen Algorithmen.
10. Design von innen heraus. Unternehmen investieren in Design Thinking, um mit der rasanten digitalen Entwicklung und sich wandelnden Kundenerwartungen Schritt halten zu können. Design Thinking ist ein vor allem bei Start-Ups gepflegter Ansatz: Ein Bedarf oder ein Problem wird hier strikt aus Anwendersicht betrachtet, um dann einen Service oder ein Produkt zu gestalten. Mittlerweile richten sich immer mehr Firmen eigene strategisch orientierte Design-Abteilungen ein und schaffen Führungspositionen für Design-Verantwortliche.
