DiY-Bereich: Amazon dominiert die Customer Journey

Amazon ist auch im Bereich „Heimwerken und Garten“ schon heute wichtigste Anlaufstelle für Konsumenten. Der Online-Generalist ist in diesem Bereich bereits Bestandteil jeder vierten Customer Journey – egal ob diese in einem Online-Shop oder einem stationären Geschäft endet. Die ausschließliche Analyse der Online-Käufe offenbart eine deutlich größere Dominanz: Bei einem Kaufabschluss im Netz kommt Amazon in fast zwei Drittel aller Fälle mit den Konsumenten in Kontakt.

Die sind Ergebnisse der aktuellen Studie „Customer-Journey-Benchmarking – Heimwerken & Garten“ der Handelsexperten am IFH Köln. Die Analyse wurde auf Implus des Innovation-Store-Netzwerks durchgeführt.

Aktuell werden demnach ein Viertel der Käufe im Bereich „Heimwerken und Garten“ online abgeschlossen – Konsumentenbefragungen zeigen jedoch, dass Artikel zum Heimwerken und Gärtnern zukünftig öfter online gekauft werden. Dadurch wird sich die Relevanz der Anbieter in der Customer Journey weiter verschieben.

Multi-Channel-Anbieter stützen sich auf stationäre Käufe

Bekannte Multi-Channel-Händler wie OBI, BAUHAUS oder toom sind in der Customer Journey der DIY-Kunden aktuell relevant, jedoch insbesondere bei stationären Käufen. So ist OBI Teil jeder vierten Customer Journey mit stationärem Abschluss. Kanalübergreifend ist OBIs Anteil ein wenig geringer. Dagegen führt online jedoch nahezu kein Weg an Amazon oder eBay vorbei.

„5 vor 12 – alle Anbieter im DIY-Umfeld müssen jetzt handeln. Nur wer jetzt seine Stärken ausspielt und diese den Konsumenten auch zielgruppengerecht vermittelt, wird in der Customer Journey relevant bleiben. Damit ist auch das engere Zusammenspiel von Herstellern und Händlern für stationären Handelsumsatz mehr denn je gefordert“, warnt Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

„Die Auseinandersetzung mit der digitalen Welt ist für den Mittelstand eine große Herausforderung, die es jetzt zu bewältigen gilt, um im DIY-Handel bestehen zu können und den Anschluss nicht zu verlieren“, konstatiert Dr. Ines Knauber-Daubenbüchel, geschäftsführende Gesellschafterin der Knauber Unternehmensgruppe. „Wir müssen uns intensiv mit dem Auftrag des Kunden auseinandersetzen, ein „digitales Einkaufserlebnis“ schaffen und damit online und offline verknüpfen. Der Innovation Store liefert hierzu wichtige Erkenntnisse und Impulse für die Strategieentwicklung im mittelständischen Einzelhandel.“