Digitaler Kundendialog von TK-Anbietern: Es gibt Optimierungspotenzial

Foto: Deutsche Telekom AG

Verbraucher nutzen immer häufiger elektronische Wege wie E-Mail oder Chat, um schnell Kontakt mit ihren Anbietern aufzunehmen. Beim digitalen Kundendialog gibt es bei Telekommunikationsanbietern durchaus Optimierungspotenzial, so eine Studie von Statista und Deutschland Test.

Laut der Analyse bieten nur 6 von 10 untersuchten Telekommunikationsanbietern ein Kundenforum. Verbraucher würden jedoch den digitalen Dialog über Kunden-Communities und Kundenforen weitaus mehr bevorzugen als über Facebook oder Twitter. Ebenfalls überraschend sei, das zwar Video-Chats bisher kaum angeboten und deshalb nur wenig genutzt würden, dennoch würden Verbraucher diesen Kontaktkanal noch vor sozialen Medien. präferieren. Nach wie vor seien E-Mail und Self-Service über Kundenbereich und FAQs die meist genutzten Kanäle, gefolgt vom Text-Chat.

Telekom und 1&1 mit sehr guten Ergebnissen

Im Vergleich der Telekommunikationsunternehmen zueinander zeigt sich, dass Großanbieter wie Telekom und 1&1 bessere Ergebnisse erzielen als beispielsweise MVNOs ((Mobile Virtual Network Operator) wie congstar, simyo und blau. Branchengewinner sei die Telekom, die den Testbestandteil Angebotsumfang mit einem sehr guten Ergebnis aufgrund eines herausragenden Serviceangebots abgeschlossen habe. Ebenfalls mit sehr guten Ergebnissen hat 1&1 in der Studie abgeschnitten, insbesondere dank guter Resultate in der Kundenbefragung.

Telkos im Branchenvergleich mit Bestwerten

Im Vergleich zu anderen Branchen wie Finanzen oder Versicherungen erreiche die Dialog- und Servicequalität der Telekommunikationsanbieter den besten Branchendurchschnitt. Insbesondere die Vielfalt der angebotenen digitalen Kontaktkanäle ist im Vergleich herausragend. Etwas schwächer schneiden Telkos jedoch bei der Kundenbewertung ab – es scheint, dass die Kunden gegenüber ihrem Mobilfunk- und Internetanbieter anspruchsvoller und kritischer sind, als gegenüber Banken oder Versicherern.

Mehr Details und Vergleichsmöglichkeiten bietet die vollständige Benchmark Studie „Digitaler Kundendialog“, die hier zum Preis von 980 Euro erhältlich ist.