Der klassische Versicherungsvertreter ist so gut wie tot

Quelle: CSC

Auf der Suche nach einem Versicherungsprodukt verzichten 86 Prozent der Deutschen im ersten Kontakt auf die Beratungsdienste eines Vertreters. Stattdessen startet jeder Zweite seine Recherche bevorzugt im Internet, jeder Dritte fragt zunächst Familie und Freunde um Rat. Nur 14 Prozent der Verbraucher wenden sich direkt an einen Vermittler, um die geeignete Versicherung zu finden.

Das Versicherungsvertrieb im Internet wird für die Branche immer wichtiger: Jeder zweite Bundesbürger (49 %) hat laut der Studie ‚Digital Insurance Monitor 2016‘ von CSC bereits eine Versicherung online abgeschlossen. Damit übernehmen die Kunden hierzulande im internationalen Vergleich eine Vorreiterrolle.

Zum Vergleich: In Österreich liegt dieser Anteil nur bei 23 Prozent. Für die internet-affinen deutschen Kunden ist dabei besonders attraktiv, dass Online-Services schnell abgewickelt werden und jederzeit verfügbar sind. Zudem empfinden die Befragten den Weg über das Internet im Vergleich zum persönlichen Kontakt als unkomplizierter.

„Die Versicherungskunden geben dem stationären Vertrieb wichtige Hinweise für das künftige Rollenprofil“, sagt Co-Autor der Studie Hans Agnischock von CSC. „Ziel muss es sein, die Vermittlerdienste an den aktuellen Kundenbedürfnissen zu orientieren und dabei mit den Online-Services zu verzahnen.“

Im Schadenfall dann doch lieber das persönliche Gespräch

Vor diesem Hintergrund interessant: Im Schadenfall wendet sich knapp jeder Dritte (30 %) am liebsten an seinen persönlichen Versicherungsvermittler. Und auch im Rahmen der Kundenbetreuung wünscht sich gut jeder dritte Kunde (37 %) den Vermittler als Kontaktperson.

Gleichzeitig sollten die Versicherer bei ihren Online-Services auf kundenfreundliche Gestaltung achten. Der Grund: Aktuell würden beim nächsten Abschluss einer Versicherung nur 20 Prozent der Verbraucher erneut Online-Self-Services nutzen.

„Die Ergebnisse der Umfrage zeigen sehr deutlich, dass sich die Versicherer auf das Online-Kundenmanagement konzentrieren sollten. Dabei gilt es, auf die verständliche Darstellung von Versicherungsprodukten im Internet sowie die Transparenz beim Online-Abschluss zu fokussieren“, sagt Agnischock. „Nur jeder Vierte Kunde gibt in diesen Punkten aktuell Bestnoten.“ Besonders hoch im Kurs stehen bei den Kunden: Personalisierte Informationen (37 %), gefolgt von der Möglichkeit, Dokumente digital auszutauschen (30 %).

Methodik: Die CSC-Studie ‚Digital Insurance Monitor 2016‘ wurde im April – August 2016 in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Italien und der Türkei durchgeführt. Die Nettostichprobe beträgt 3000 abgeschlossene Endkundeninterviews. Auf Unternehmensebene waren es über 100 Teilnehmer.