Sprachassistenten: Der Handel steht vor einer neuen Digitalisierungswelle

Nicht nur auf der CES in Las Vegas spielten Sprachassistenten eine große Rolle, auch 36 Prozent der Deutschen nutzen sie bereits im Alltag.  Eine Investition in die Technologie lohnt sich auch für Unternehmen.

Quelle: Capgemini

Laut der Studie „Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives“ des Digital Transformation Institute von Capgemini bevorzugen 84 Prozent der Deutschen die Sprachassistenten auf ihrem Smatphone – einige ziehen diesen Weg inzwischen sogar Apps oder Websites vor (15 %).  Käufer seien durchaus bereit, künftig 500 Prozent mehr via Sprachassistent auszugeben, als sie es bisher schon tun.

Martin Arnoldy

Martin Arnoldy, Leiter Konsumgüter, Handel und Transport bei Capgemini in Deutschland, sagt dazu: „Die Technologie steht an einem Wendepunkt: Sprachassistenten können in diesem Jahr endlich mit der menschlichen Spracherkennung mithalten, jetzt wird es für den Nutzer bequem und damit für Unternehmen spannend. Obwohl der Deutsche Trends nicht unbedingt als Erster aufgreift, geben bereits 16 Prozent ihr Geld via Sprachassistent aus. Für mich heißt das: Der Handel steht vor einer neuen Digitalisierungswelle.“

Lieber den Sprachassistenten fragen als extra in die Bank gehen

Verbraucher entwickeln eine starke Präferenz für die Interaktion mit Unternehmen über Sprachassistenten. Die Studie ergab, dass weltweit rund ein Viertel (24 %) der Befragten lieber einen Sprachassistenten als eine Website nutzen würde – in Deutschland ist es immerhin noch jeder Sechste (15 %). In den nächsten drei Jahren wird dieser Anteil auf 27 Prozent (weltweit 40 %) steigen. Knapp jeder Fünfte (18 %) gibt an, dass er lieber den Sprachassistenten konsultiert, als in den Laden oder die Bankfiliale zu gehen – jeder zehnte Deutsche handhabt das bereits heute schon so (10 %).

Deutsche Nutzer von Sprachassistenten geben derzeit zwar nur zwei Prozent ihrer gesamten Konsumausgaben über Sprachassistenten aus, aber es wird erwartet, dass sich dieser Anteil in den nächsten drei Jahren auf 13 Prozent erhöhen wird, wodurch sich der Anteil für physische Geschäfte (51 %) und Webseiten (37 %) verringert.

Während das Streamen von Musik und die Suche nach Informationen auch heute noch die beliebtesten Verwendungen für Sprachassistenten sind, hat ein knappes Viertel der Befragten (24 %) sie auch für den Kauf von Produkten wie Lebensmitteln, Haushaltswaren und Kleidung verwendet. Derzeit haben 16 Prozent der Benutzer bereits einen Sprachassistenten für Zahlungen oder Geldüberweisungen verwendet, doch 46 Prozent der Benutzer zeigen Interesse an der Verwendung von Sprachassistenten für Bankgeschäfte, da mehr und mehr intelligente Lautsprecher Funktionen wie Kreditkartenzahlungen per Sprache anbieten.

Kunden machen gute Erfahrungen 

Verbraucher, die Sprachassistenten verwenden, schätzen ihre Erfahrungen sehr positiv ein, 65 Prozent sind mit ihrem Sprachassistenten zufrieden. 52 Prozent der deutschen Verbraucher nennen insbesondere Komfort, die Möglichkeit, Dinge freihändig zu erledigen (47 %) und die Automatisierung von Routine-Shopping-Aufgaben (37 %) als Hauptgründe, warum sie Sprachassistenten gegenüber mobilen Anwendungen und Webseiten bevorzugen. Die Fähigkeit des Sprachassistenten, den menschlichen Benutzer zu verstehen, ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung: 81 Prozent der globalen Benutzer erwarten (79 % in Deutschland), dass der Sprachassistent ihre Aussprache und ihren Akzent versteht. Der Report zeigte auch, dass Sprachassistenten unter 33- bis 45-Jährigen am beliebtesten sind, etwa ein Fünftel der Nutzer haben ein jährliches Vorsteuerhaushaltseinkommen von mehr als 100.000 US-Dollar.

Konkrete Vorteile für Händler und Marken

Marken, die gute Erfahrungen mit Sprachassistenten ermöglichen, generieren mehr Geschäft und positive Mundpropaganda. Der Bericht kommt zu dem Ergebnis, dass 45 Prozent der Nutzer von Sprachassistenten eine positive Erfahrung mit Freunden und Familie teilen und sogar 31 Prozent der derzeitigen Nicht-Nutzer würden eine Marke nach positiven Erfahrungen wieder in Betracht ziehen. Mit nicht geringem Effekt: Bis zu fünf Prozent mehr wären Verbraucher bereit, auszugeben.

Methodik: Das Digital Transformation Institute von Capgemini befragte über 5.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien und Frankreich, sowie 1.010 in Deutschland. Ergänzt wurde die quantitative Forschung durch Fokusgruppengespräche mit Verbrauchern aus jedem Land, die virtuell durchgeführt wurden.