Digitale Transformation in der Versicherungsbranche nimmt Fahrt auf

Sind Versicherungen tatsächlich digitale Nachzügler, wie es der Branche im Zusammenhang mit der Digitalisierung oftmals unterstellt wird? Mitnichten, sagt eine Studie des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Lünendonk & Hossenfelder. Vielmehr befinde sich die Versicherungsbranche mitten in einem fundamentalen Umbruch und setze sich sehr intensiv mit der Digitalisierung auseinander. Neue Technologien, wie künstliche Intelligenz, Big Data, Cloud, IoT und neue Konsumgewohnheiten zwingen die Unternehmen, bestehende Strategien zu überdenken und neue Wege einzuschlagen.

Bei den meisten der befragten Gesellschaften erfolgten Investitionen in Themen wie Automatisierung, Cloud-Sourcing sowie Operational Excellence und IT-Modernisierung aber vor allem aus Kosten- und Effizienzgründen. Die Digitalisierung von Kundenschnittstellen sowie die Entwicklung digitaler Mehrwertdienste, um neues Wachstum zu erzielen und die Kundenbindung zu unterstützen, hat dagegen nur jede zweite Versicherung in den vergangenen 12 Monaten vorangetrieben – wird aber als wichtiges Ziel der Digitalisierungsinitiativen für 2018/2019 genannt.

39 Prozent möchten die kundennahen Prozesse weiter digitalisieren und durch einen höheren Automatisierungsgrad vereinfachen, so die Studie 2018 „Versicherungen in der Zeitfalle“, die in fachlicher Zusammenarbeit mit den Beratungsunternehmen IKOR und KPMG entstand.

Digitalisierung hat stärkere Auswirkungen auf die Branche

„Nachdem sich Versicherungen lange Zeit nicht sehr intensiv mit der digitalen Transformation beschäftigt haben, machte die Branche in den letzten Jahren große Fortschritte, insbesondere in der Automatisierung der Geschäftsprozesse und mit der IT-Modernisierung“, erläutert Studienautor Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder.

„So wurde zum einen in die Modernisierung der Altsysteme investiert, um besser die Integration neuer, digitaler Lösungen wie Apps, Self-Service-Portale etc. in die Backendprozesse zu ermöglichen. Zum anderen hat man begonnen, die Kundenkommunikationskanäle Webseite, Mobile Apps, Social Media, Callcenter mit Chat-Funktionen etc. zu digitalisieren und teilweise zu vernetzen.“

Die Auswirkungen dieser Digitalisierungsaktivitäten auf die Unternehmen und die Branche wird von den 104 befragten Führungskräften unterschiedlich bewertet. Während 42 Prozent der Digitalisierung „sehr große Auswirkungen“ auf die Versicherungsbranche bescheinigen, beziehen dies nur 9 Prozent auf ihr eigenes Unternehmen. Immerhin glauben aber 71 Prozent der Befragten an „große Auswirkungen“ auf ihr Unternehmen.

„Das lässt den Schluss zu, dass die meisten Versicherungen der Digitalisierung zwar eine hohe Bedeutung für die Branche beimessen, sie aber durchaus Probleme haben, deren Möglichkeiten auf ihr eigenes Unternehmen und die aktuellen Geschäftsmodelle anzuwenden“, kommentiert Zillmann.

Fokus liegt auf Prozessoptimierungen

Noch stellen die Versicherungsunternehmen bei ihren Digitalisierungsprojekten die Operational Excellence in den Mittelpunkt. Bei 71 Prozent der untersuchten Versicherungen wurden hier in den letzten 12 Monaten bis zu fünf Optimierungsprojekte abgeschlossen.

Im Vergleich dazu haben im gleichen Zeitraum nur 52 Prozent bis zu fünf Digitalisierungsprojekte zu Digital Customer Experience umgesetzt. Dabei kommt der Optimierung der Interaktionskanäle mit den Kunden eine starke Bedeutung zu. 51 Prozent haben Projekte zur besseren Vermarktung ihrer Produkte über Onlinekanäle im Fokus; 47 Prozent legen einen Schwerpunkt auf die Erhöhung des digitalen Kundenerlebnisses – vom Vertragsabschluss über den Service bis hin zur Optimierung der gesamten Customer Journey.

„Die Planungen der Studienteilnehmer für 2018 zeigen jedoch einen klaren Trend hin zu mehr kundenzentrischen Wachstumsstrategien, aber auch zur weiteren Digitalisierung der Prozesse“, weiß Zillmann. So erwarten 70 Prozent im laufenden Jahr bis zu fünf Projekte im Bereich Digital Customer Experience auf Basis von datenbasierten Cloud-Plattform-Konzepten. Der Anteil der Versicherungen, die ihre Operational Excellence mit Hilfe digitaler Technologien wie Cloud Computing, künstliche Intelligenz und Automatisierung weiter optimieren, soll von 71 auf 79 Prozent ansteigen.

Digitalisierungspotenziale der Geschäftsprozesse

In den kundenzentrierten Prozessen sehen die Führungskräfte noch viel Digitalisierungspotenzial. 78 Prozent der Befragten sind davon überzeugt, dass der Geschäftsbereich Schadenmanagement ein großes Potenzial für weitere Effizienz- und Qualitätsverbesserungen bietet, gefolgt von Vertriebsprozessen (72 %) und Bestandsverwaltung (67 %). Darüber hinaus sollen die IT-Prozesse sowie der Zahlungsverkehr bei mehr als jeder zweiten analysierten Gesellschaft weiter digitalisiert werden.