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Viele Krankenversicherungen bieten ihren Kunden eine zunehmende Anzahl an digitalen Services, wie ein Ärzte-Navi oder eine Rechnungs-App, um der digitalen Erwartungshaltung, von insbesondere jüngeren Kunden (Generation Y), zu entsprechen. Auch Sprachtechnologie hält zunehmend Einzug in das Gesundheitswesen und bietet Krankenversicherungen neue Möglichkeiten.
Digitale Services wie digitale Assistenten eröffnen neue Kundenkontaktpunkte und die Möglichkeit für neue Geschäftsmodelle. KVs wie die Techniker, Allianz, Axa und Barmer experimentieren bereits mit der Technologie, indem sie erste Health Skills auf Amazon Alexa anbieten. Die Ergebnisse einer Studie von Mücke, Sturm & Company (MS&C) zeigen jedoch, dass die derzeitigen KV Angebote nicht den Bedürfnissen und Wünschen der Generation Y entsprechen.
KVs reagieren mit digitalen Angeboten
Die Studie von MS&C zeigt, dass sich digitale Services über die ganze Gesundheits-Wertschöpfungskette erstrecken (Administration, Prävention, Diagnose, Behandlung, Monitoring), sich die meisten Services jedoch im Bereich Behandlung und Monitoring lokalisieren lassen. Gesetzliche Krankenversicherungen bieten hierbei eine größere Vielfalt an Services (56 %) als private Krankenversicherungen (48 %).
Erste Krankenversicherungen setzen auf Sprachassistenten
Trotz dieser digitalen Angebote sollten KV aber einen neuen, sich stark entwickelnden Trend nicht außer Acht lassen: digitale Sprachassistenten. Dieser Markt hat großes Potenzial, was sich u.a. an der Entwicklung des weltweiten Umsatzes erkennen lässt. Im Jahr 2017 lag dieser bei 689 Millionen US-Dollar; dies ist 38-mal mehr als im Jahr 2015.
Manche KV begegnen diesem Trend indem sie Health Skills auf dem Sprachassistenten Amazon Alexa anbieten – dem derzeitigen Marktführer. So kann ein Versicherter fragen: „Alexa, frag Barmer Schlafenszeit, welche Schlafhilfen verfügbar sind!“ Durch diese Skills könnten KV nicht nur an einem stark wachsenden Markt teilhaben, sondern auch einen neuen Kommunikationskanal zu ihren Kunden öffnen.
Skills der KV entsprechen nicht den Erwartungen
Eine aktuelle Studie von MS&C zeigt, dass die derzeit angebotenen Health Skills der KV (TK, Barmer, Allianz, Axa) nicht den Erwartungen der Generation Y entsprechen. Sie bieten Skills an, die sich als komplexe, administrative Skills kategorisieren lassen – wie Vorschläge zur Vertragsverbesserung. Genau diese jedoch würde die Generation Y am wenigsten nutzen. Sie wünschen einfachere Organisations-Skills, wie die Erinnerung an Arzttermine oder individuelle Gesundheits-Skills wie Ernährungstipps.
Die Entsprechung dieser Erwartungen sei relevant für die KV, denn die Generation Y stelle im Hinblick auf die Digitalisierung eine wichtige Kundengruppe dar – ganz besonders für die Nutzung von Sprachassistenten. Bereits jetzt nutzen 31 Prozent der 14- bis 17-Jährigen einen Sprachassistenten regelmäßig. Wenn KV diese Kundengruppe nachhaltig erreichen wollen, müssen sie Kanäle wie Sprachassistenten umfangreich ausbauen.
Moderate Zahlungsbereitschaft als weitere Chance
Neben der oben erwähnten Kundenzufriedenheit bietet auch eine moderate Zahlungsbereitschaft der Generation Y eine zusätzliche Chance. Laut der Studie von MS&C würden 48 Prozent der befragten Generation Y durchschnittlich 5,79 Euro pro Monat für einen Basic Tarif + Alexa bezahlen (Basic Health Skills Paket z.B. allgemeine Fitnessübungen und mentale Fitness, zusätzlich ein Alexa Gerät). 35 Prozent würden 17,33 Euro pro Monat für einen Premium Tarif + Alexa (Basic Health Skills Paket und Premium Health Skills Paket z.B. Online-Video-Arztsprechstunde und individuelle Information zur Behandlung, zusätzlich ein Alexa Gerät) ausgeben.
Quelle: MS&C
Diese Resultate legen für MS&C nahe, dass Health Skills als neue digitale Versicherungsleistung für Generation Y großes Potenzial haben, die es nicht nur erlauben, den digitalen Kundenerwartungen zu entsprechen, sondern auch monetarisierbar seien.
