IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen. Deutschland hat beim Thema „Customer Experience“ Nachholbedarf: Die große Mehrheit der Unternehmen hierzulande schneidet hinsichtlich der gebotenen Kundenerlebnisse nur durchschnittlich ab.
Branchenperformance in Deutschland
Lediglich neun von knapp 150 im Rahmen der Umfrage Customer Experience Excellence (CEE)-Studie „#CXzaehlt“ von KPMG erfassten Unternehmen erfüllten dabei die Kriterien für „exzellente“ Kundenerfahrungen („Top Performer“, CEE-Score über 8,0). Viele Unternehmen könnten also die Vorteile herausragender Kundenerfahrungen noch besser für sich nutzen. Ein positives Kundenerlebnis wird zunehmend wichtiger, um sich in einem anspruchsvollen Preis- und Wettbewerbsumfeld von der Konkurrenz differenzieren zu können.
Grundlage zur Beurteilung der Customer Experience ist ein Modell aus sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Daraus wird ein „CEE Score“ ermittelt, der Aufschluss gibt über den Reifegrad der Customer Experience eines Unternehmens. Aus den Kundenmeinungen lassen sich Stärken und Verbesserungspotenziale entlang der genannten Dimensionen ableiten.
Tom Lurtz, Partner Customer Advisory bei KPMG, erklärt: „Customer Experience ist neben Preis und Qualität ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, um sich langfristig erfolgreich im Markt zu positionieren. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses führt zu einer intensiveren Kundenbindung und damit einhergehend auch zu einer langfristigen Steigerung des Unternehmenswerts. Kunden erwerben nicht mehr nur Produkte, sondern ein passgenaues Erlebnis.“
Branchen schneiden unterschiedlich ab – LEH ist Primus
Im Branchenvergleich treten Unterschiede hervor: Es fällt auf, dass die „Low Performer“ sehr viel mehr vom Durchschnitt abweichen als die „High Performer“. Während die Konsumenten mit der Consumer Experience des Lebensmitteleinzelhandels, des Einzelhandels und der Finanzdienstleistungsbranche überdurchschnittlich zufrieden sind, besetzten Energieversorger, der öffentlicher Sektor und die Zustelllogistik mit einem vergleichsweise niedrigen CEE Score die hinteren Plätze des Branchenrankings.
Customer Experience ist gelebte Kundenzentrierung
Die Ergebnisse verdeutlichen insgesamt, dass die Bedeutung von Customer Experience in Deutschland weithin erkannt ist und zahlreiche Unternehmen sich mit diesem Thema befassen. Derzeit mangele es jedoch noch an einer konsequenten Implementierung in die Gesamtstrategien von Unternehmen. Unternehmen, die sich gezielt auf Kundenzentrierung ausrichten und konsequent auf digitale, markenkonforme Lösungen setzen, können bereits mit einer herausragenden Customer Experience bei ihren Kunden glänzen. Letztere wiederum wirke sich signifikant auf Kundenbindungsmerkmale aus – insbesondere auf Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Herausragende Kundenerlebnisse nehmen damit eine zunehmend bedeutendere Rolle ein. Alleine über den Preis Verbraucher zu gewinnen und dauerhaft zu binden, ist kaum noch möglich. Gerade vor dem Hintergrund der immer stärker ausgeprägten Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen könne eine hervorragende Customer Experience den Unterschied machen.
Dazu Lurtz: „Die Fokussierung auf den Kunden sollte jedes Unternehmen als wirtschaftliches Gebot verstehen. Was Transparenz, Kontaktqualität oder Personalisierung angeht, müssen Unternehmen und Organisationen eine Antwort auf die gesteigerte Kundenerwartung finden, um nicht an Bedeutung zu verlieren. Nur wer alle Prozesse und Entscheidungen konsequent an den Kunden ausrichtet, kann deren Erwartungen über alle Berührungspunkte hinweg erfüllen oder gar übertreffen.“
