IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen. Der Drucker funktioniert nicht, Outlook stellt keine Verbindung zum Unternehmensnetz her, beim Öffnen des Warenwirtschaftssystems erscheint eine Fehlermeldung: Oft scheint ein Anruf beim IT-Support unumgänglich. Obwohl sich die Art und Weise der beruflichen IT-Nutzung grundlegend gewandelt hat, hält die Mehrzahl deutscher Unternehmen am herkömmlichen Konzept für den IT-Support fest. Und dessen Intentensiv-Nutzer halten ihn für verbesserungswürdig.
Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Trendstudie „Service Desks im digitalen Zeitalter“, für die das Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Computacenter 500 Anwender in mittleren und großen Unternehmen befragt hat.
Kurze Reaktionszeiten und mehr Kompetenz im IT-Support gefordert
„Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten sind IT-Intensivnutzer, die den Hauptteil ihrer Arbeitszeit mit der Nutzung von IT-Anwendungen verbringen. Weitere 40 Prozent der Studienteilnehmer nutzen IT Services regelmäßig“, beschreibt Dr. Andreas Stiehler, federführender Studienautor und Principal Analyst bei PAC die Ergebnisse.
„Insbesondere die für die Unternehmen so wichtigen Intensivnutzer zeigen sich mit Blick auf den IT-Support überdurchschnittlich kritisch. Mit herkömmlichen Service Desks lassen sich deren zunehmenden Anforderungen nicht zufriedenstellend adressieren.“
Laut Umfrage erreichen die meisten Anwender ihren IT Service Desk nach wie vor ausschließlich via E-Mail oder Telefon. Zwölf Prozent der Unternehmen ermöglichen alternativ die Eingabe von Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder Formularsysteme. Lediglich zwei Prozent der Studienteilnehmer können IT-Support bereits über ein Onlineportal ordern. Zwei Drittel der Befragten halten ihren Service Desk daher für verbesserungswürdig – wobei sich Intensivnutzer besonders unzufrieden zeigten.
Ganz oben auf der Liste der Kritikpunkte rangieren zu lange Reaktionszeiten. Hier sehen 59 Prozent der Anwender akuten Handlungsbedarf. Auf Platz zwei folgt die begrenzte Auskunftsfähigkeit der Ansprechpartner im IT Service Desk (52 Prozent). Zudem halten 43 Prozent der Befragten den Zugang zum IT-Support für zu umständlich oder sehen Verbesserungsbedarf bei der Erreichbarkeit des Service Desks (41 Prozent).
Akzeptanzkriterien für den Next Generation Service Desk
Dabei seien viele Mitarbeiter mittlerweile in der Lage, zumindest unkomplizierte Probleme selbst zu beheben – erst recht, wenn sie dabei auf Self Service Funktionen auf einem Onlineportal zurückgreifen könnten. „Die Umfrage widerlegt das Vorurteil, Portallösungen für den IT-Support würden bei Anwendern auf mangelnde Akzeptanz stoßen“, erklärt Christian Herzog, Director Contractual Services Design bei Computacenter: Tatsächlich stehen 70 Prozent einem Webportal als Zugang zum Service Desk offen gegenüber. Diese Zahl liege bei IT-Intensivnutzern noch höher – bei fast 80 Prozent.
Dabei sei die Akzeptanz von Webportalen als Zugang zum Service Desk an bestimmte Voraussetzungen gekoppelt ist. Der Next Generation Service Desk – wie der von Computacenter – müsse als zentrales Portal sämtliche Leistungen und Ressourcen rund um den IT-Support bündeln und als universelle Schnittstelle zum Service Desk fungieren. Damit könnten Anwender ihre IT-Probleme entweder direkt selber lösen, und beispielsweise ein Passwort selbstständig zurücksetzen, oder sie finden dort Anleitungen für die Behebung ihres Problems.
Damit sie die dafür notwendigen Informationen haben, arbeite beim Next Generation Service Desk ein dediziertes Team aus IT- und Kommunikationsexperten an der Aufbereitung aller angebotenen Informationen. Diese würden unter anderem in einer Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt, auf die alle Anwender Zugriff haben. Zudem könnten Anwender über eine Chatfunktion direkt mit einem Service Desk Mitarbeiter in Kontakt treten.
