Forrester: E-Commerce im B2B-Umfeld ändert sich radikal

Unter dem Titel „Online and Mobile are Transforming B2B Commerce“ hat Forrester Consulting im Auftrag des E-Commerce-Anbieters hybris über 700 B2B-Unternehmen weltweit danach gefragt, wie sie ihre Produkte und Services an den Käufer bringen.

Quelle: Forrester Consulting

Demnach sind Online-Käufer loyaler als Offline-Käufer und die durchschnittlichen Umsätze pro Einkauf sind höher.  Den Forrester-Ergebnissen zufolge, recherchieren bereits 54% der Online-Kunden Produkte über ihre Smartphones, 52% der B2B-Kunden kaufen sogar über die schlauen Handys ein.

Neben den höheren Umsätzen pro Einkauf ordern Online-Kunden laut Forrester-Befragung häufiger. Dabei legen die B2B-Einkäufer offenbar großen Wert auf bequeme Selbstbedienungstools, die es ihnen erlauben, von verschiedenen Devices aus (PCs, Laptops, Smartphones) nach Produkten zu recherchieren und sie zu kaufen.  Mehrheitlich gaben die befragten Unternehmen an, dass sie von ihren Online-Kunden aktiv nach besseren Self-Service-Tools gefragt werden.

Angesichts des Auftraggebers wenig überraschend, aber angesichts der festgestellten Entwicklungen auch sehr nachvollziehbar, urteilt Forrester Consulting: Mit jedem Tag, den B2B-Unternehmen es versäumen, ihren Kunden eine „zwingende E-Commerce-Erfahrung“ zu bieten, fallen sie weiter hinter fortschrittlichere Wettbewerber zurück.  Besonders  Distributoren und Großhändlern, die die online- und mobilen Kanäle nicht als ihre wichtigsten Verkaufswege betrachten, drohe Gefahr.

Die meisten Befragten halten ihre Online-Kanäle kurz-, mittel und langfristig für die am stärksten wachsenden. Während zum Beispiel 21 Prozent der Befragten in den nächsten ein bis drei Jahren das meiste Wachstumspotenzial im Online-Geschäft sehen, gehen nur 10 Prozent aus, das stärkste Plus im direkten Offline-Geschäft zu generieren. Außerdem gelten Online-Kunden den Befragten als leichter erreichbar sowie aufgeschlossener für Cross- und Upselling-Angebote.

Um den zahlreichen Herausforderungen dieses heraufziehenden B2B E-Commerce-Zeitalters  besser begegnen zu können, empfiehlt Forrester Consulting folgendes:

• B2B-Unternehmen sollten Ihren Kunden ähnlich gute E-Commerce-Erlebnisse ermöglichen wie das führende Unternehmen im B2C-Sektor tun.
• B2B-Unternehmen sollten Mobile als einen integralen Teil ihres künftigen E-Commerce-Angebots betrachten. Auf diese Weise können sie stärker personalisierte Service-Angebote unterbreiten, die ohne mobilen Kanal entweder nicht möglich oder nicht praktikabel waren.
• B2B-Unternehmen sollten danach streben, Einkanal-Kunden zu Multikanalkunden zu machen. Diese seien so die Mehrheit der Befragten, aktiver, loyaler und profitabler.
• B2B-Unternehmen müssen sich auf härteren Wettbewerb einstellen. Laut Forrester arbeiten die Unternehmen in einer Lieferkette zunehmend nicht mehr miteinander sonder gegeneinander. So gaben 41% Prozent der Befragten an, schon heute direkt gegen ihre Großhändler, Distributoren und Lieferanten zu verkaufen.

Für die Studie befragte Forrester Consulting 717 Führungskräfte von B2B-Unternehmen aus drei großen Regionen (Nordamerika, Europa/Mittlerer Osten/Afrika (EMEA) und Asien-Pazifik); aus jeder Region stammten rund 240 Teilnehmer. Annähernd 50 % (353) der gesamten Teilnehmer gaben an, über den Online-Kanal bereits direkt an Geschäftspartner zu verkaufen (B2B). Aufgeschlüsselt auf die drei untersuchten Regionen waren dies jeweils mindestens 100 Teilnehmer. Befragt wurden Führungskräfte aus Unternehmen mit einem jährlichen Mindestumsatz von 250 Millionen US-Dollar, die für den Online-Vertrieb der Produkte und Services entweder persönlich verantwortlich oder intensiv mit diesem Thema befasst sind. Die Studie wurde zwischen Mai und Juli 2013 durchgeführt.