Von wegen Digitalisierung: KMU managen ihre Kundendaten in Handarbeit

Quelle: Uniserv

Von wegen Digitalisierung: Professionelle Kundendatenmanagement-Lösungen beispielsweise sind für kleine und mittelständische Unternehmen sind zu teuer, zu komplex und der ROI sei nicht bezifferbar. Sie pflegen ihre Kundendaten deshalb manuell. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie „Kundendatenmanagement in KMUs“.

Obwohl 78 Prozent der KMU in der Studie deutliche Potenziale in der Verbesserung des Kundendatenmanagements sehen, halten 67 Prozent die Einführung von neuen Lösungen für kostspielig und sind der Meinung, dass diese mit einem hohen personellen Aufwand verbunden sind (60 Prozent).

42 Prozent der Befragten meinen sogar, dass sich derartige Lösungen nur große Unternehmen leisten können. „Unternehmen sollten immer ihre individuellen Kosten, die durch die manuelle Datenpflege entstehen, mit den Potenzialen vergleichen, die eine Kundendatenmanagement-Lösung bietet. Denn unserer Erfahrung nach, ist der ROI von professionellen Lösungen bereits nach drei bis sechs Monaten sichtbar“, erklärt Holger Stelz von Uniserv, dem Auftraggeber der Studie.

Quelle: Uniserv

Fast jede zweite befragte Führungskraft (47 Prozent) in der DACH-Region meint, dass der Einsatz einer Kundendatenmanagement-Lösung die Kundenbindung stärkt. 39 Prozent sagen, dass dadurch der Kundensupport, etwa im Vertrieb, verbessert wird. Mehr als jeder Dritte (35 Prozent) sieht das Potenzial, Kunden zurückzugewinnen.

Die Pflege der Kundendaten erfolgt überwiegend manuell

Doch 84 Prozent der befragten Geschäftsführer und Projektverantwortlichen geben an, ihre Kundendaten in der Regel noch manuell zu pflegen. Gleichzeitig bemängelt jedes fünfte Unternehmen (22 Prozent), zu wenig Personal zu haben, das sich um die Aktualität der Daten kümmert. Weitere 27 Prozent beklagen die hohen Pflegekosten für ihre Kundendaten.

Hinzu komme, dass Unternehmen ihre Kundendaten in mehreren Systemen lagern: vorrangig in Finanz- und Buchhaltungssystemen (49 Prozent), Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen (30 Prozent) und Marketing-Lösungen (17 Prozent), etwa für E-Mail-Marketing oder Direktmarketing. Dies führe oft zu Datensilos. Selbst in kleineren Unternehmen liegen „Kundendaten auf bis zu sechs oder sieben verschiedenen Systemen. Das reicht vom Vertriebs-CRM über das ERP und die Finanzbuchhaltung bis hin zum Kundensupport“, erklärt Stelz. Laut Studie weiß zudem jeder fünfte Unternehmensentscheider nicht (21 Prozent), wo und in welchen Systemen Kundendaten liegen.

Die Studie wurde vom internationalen Marktforschungsinstitut YouGov durchgeführt. Im März 2015 wurden über 200 Führungskräfte in kleinen und mittelständischen Unternehmen in der DACH-Region branchenübergreifend befragt. Zu den Teilnehmern gehören Inhaber, Eigentümer, Partner, Mitglieder des Vorstands oder der Geschäftsführung, oberes sowie mittleres Management und Prokuristen. Die untersuchten KMUs beschäftigen maximal 499 Mitarbeiter und verfügen über einen maximalen Jahresumsatz von 100 Millionen Euro.