Contact Center: Die IT ist den Erwartungen der Kunden nicht gewachsen

Quelle: Dimension Data

Der Kundenservice hält nicht mit den Kunden Schritt: Sechs von zehn Contact Centern haben derzeit noch keine Möglichkeit, soziale Medien in ihr Angebot zu integrieren. Die IT ist dazu nicht in der Lage.

Social-Media-Kommunikation ist – gemeinsam mit Internet und Web-Chat – mit jeweils 23,9 Prozent die erste Wahl der Generation Y, also der kaufkräftigen Zielgruppe der 19- bis 34-Jährigen, für die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen ist. Doch im „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ von Dimension Data gaben knapp 80 Prozent der befragten Unternehmen weltweit an, dass ihre IT kommenden Herausforderungen nicht gewachsen ist – unter den deutschen Unternehmen waren es sogar 86 Prozent.

Und schon jetzt bestehe akuter Handlungsbedarf: 40 Prozent der 901 Befragten sind der Meinung, dass die technologischen Voraussetzungen nicht ausreichen, um einen reibungslosen Ablauf im Contact Center und damit die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Der Kunde will Wahlfreiheit

André Kiehne, Sales Director Transformational Business von Dimension Data Deutschland

„Der Trend geht ganz klar zur digitalen Kommunikation. Schon in zwei Jahren werden Anfragen über Web-Chat oder SMS und soziale Medien die Zahl der Anrufe am Kundentelefon übersteigen“, so André Kiehne, Sales Director Transformational Business von Dimension Data Deutschland. „Der Kunde will dabei aus einer Vielzahl von Kommunikationskanälen wählen und erwartet, dass der Wechsel zwischen diesen reibungslos funktioniert. Viele Unternehmen sind davon strukturell noch immer überfordert. Sie müssen die technischen und personellen Grundlagen schaffen, um die Informationen, die über diverse Kanäle ankommen, synchronisieren und in Echtzeit verarbeiten zu können. Nur so können sie die Kundenwünsche erfüllen.“

Weitere Ergebnisse gibt es hier.