CRM in der Praxis: Nur 25 Prozent der Projekte laufen im Betrieb reibunglos

Zum zweiten Mal führten die CRM-Experten der Trovarit AG, Schwetz Consulting und des FIR e.V. an der RWTH Aachen 2015 die unabhängige Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“ durch. Insgesamt erhielten die eingesetzten CRM Systeme mit Noten im Bereich von 2+ bis 2- recht gute Bewertungen von ihren Anwendern.  Im Detail ergibt sich allerdings ein differenziertes Bild und es wurde auch an einigen Stellen Kritik laut. Am stärksten wurden die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter und die Datenqualität beklagt. Auffällig ist auch, dass, trotz der guten Benotungen, nur jedes vierte CRM-Projekt ohne Probleme im täglichen Betrieb verläuft. 

 Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“ ergab sich durchschnittlich die Note „Gut“ (2,04). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem „Wartungspartner insgesamt“ lag mit 2,01 sogar etwas höher. Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie „Stabilität“ des Systems, „Kompetenz“ und „Engagement“ des Anbieters oder auch die „Zielerreichung“ im Rahmen des Projektes durchaus die guten Bewertungen insgesamt bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit.

Anwender mit Formularen und mobiler Einsetzbarkeit unzufrieden

Schlusslichter bei den CRM-Zufriedenheitsbewertungen stellen die Aspekte „Formulare & Auswertungen“ und „mobile Einsetzbarkeit“ dar. Das Thema „Formulare & Auswertungen“ steht letztlich für die Frage, wie gut Informationen vom System aufbereitet, verdichtet und angeboten werden. Anwender sind hier besonders kritisch, weil sie aus einer effektiven Informationsbereitstellung den größten Nutzen in der täglichen Arbeit ziehen. Ebenso empfindlich zeigen sich CRM Nutzer beim Thema „mobile Einsetzbarkeit“. Offenbar ist es mit der uneingeschränkten Nutzung der CRM-Lösung, also „zu jeder Zeit und an jedem Ort“, bei weitem nicht so weit gediehen, wie die Anwender das heute erwarten bzw. von anderen Software-Anwendungen – nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich – gewohnt sind.

Internationaler Einsatz stößt an rechtliche und sprachliche Grenzen

Aus der Gesamtschau stellt sich auch die erstmals untersuchte „internationale Einsetzbarkeit der CRM-Software“ als Schwachpunkt dar. Angesichts eines „schwachen gut“ bestehen offenbar erhebliche Unterschiede im Hinblick auf die Möglichkeiten, mit einer Lösung z.B. die verschiedenen rechtlichen und sprachlichen Anforderungen zu adressieren, die ein internationaler Einsatz einer zentralen CRM-Lösung mit sich bringt. Die differenzierte Betrachtung der Zufriedenheitsaspekte fördert schließlich zutage, dass die allgemeine Zufriedenheit mit dem CRM-System bzw. -Anbieter zwar hoch ist, es im Detail jedoch auch wichtige Kritikpunkte gibt. Sehr deutlich wird dies z.B. bei der Zufriedenheit mit dem System. Der „Gesamteindruck“ ist wesentlich besser als die Bewertung der Mehrheit der Einzelaspekte.

3/4 der Anwender haben Probleme im Betrieb

Neben den Zufriedenheitsbewertungen bietet auch die Liste der wichtigsten Probleme, mit denen sich Anwenderunternehmen im Betrieb ihrer CRM Software konfrontiert sehen, einen guten Einblick in die Realität der CRM-Nutzung. Immerhin 26% der Teilnehmer testieren einen weitgehend problemlosen Betrieb der genutzten CRMSoftware. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch, dass bei fast ¾ aller Installationen teils schwerwiegende Probleme den Einsatz der Lösung beeinträchtigen. Hier zeigt sich ein deutlicher Zusammenhang zwischen der Häufigkeit von Problemen und der Unternehmensgröße, die in der Regel als Indikator für die Komplexität der mit der Lösung abzubildenden Prozesse steht. Während 37% der kleineren Unternehmen bis 99 Mitarbeiter angeben, keinerlei größere Probleme mit der CRMLösung zu haben, so fällt dieser Wert bei Unternehmen ab 500 Mitarbeitern auf gerade einmal 6%. Offensichtlich steigt mit zunehmender Komplexität der abzubildenden Kundenprozesse die Anfälligkeit der Installationen für eine Vielzahl an Problempunkten.

Quelle: Trovarit

Am häufigsten nannten die Anwender die Probleme „geringe Anwenderakzeptanz“, „mangelnde Datenqualität“ und „unbefriedigende Ergonomie“. Zusammen mit den Nennungen bzgl. „Problemen mit der Performance“, „Schnittstellenproblemen“ und „zu aufwändiger Datenpflege“, zeichnet sich ein recht deutliches Bild für Handlungsschwerpunkte.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie (Management Summary) stehen kostenlos zum Download bereit: www.crm-praxis.com