Testing: Bis zu 15 Prozent Einsparpotenzial durch smarte Feedbackanalyse mit Verbrauchern

Bis zu 15 Prozent Kosten sparen Unternehmen durch richtiges Testing bei der Markteinführung von Produkten. Sie können dabei sogar die Kundenbindung weiter festigen, so die Ergebnisse der Deloitte-Studie „Testen wie die Besten: Neue Einsparpotenziale durch smarte Feedbackanalyse“.

Entwicklungskosten haben in den vergangenen Jahren oft schwindelerregende Summen erreicht. Immer komplexere Produkte bei immer kürzeren Produktzyklen schlagen sich in einem deutlich steigenden Entwicklungsaufwand nieder, so Deloitte.

Bei komplexen Softwarelösungen sind Budgets im Milliardenbereich durchaus an der Tagesordnung. Auch die Entwicklung elektronischer Games kann mehrstellige Millionenbeträge verschlingen. Umso ärgerlicher ist es dann, wenn das Endprodukt beim Kunden schlichtweg durchfällt.

Daher setze sich die unmittelbare Einbeziehung von Konsumenten in Entwicklungsprozesse immer weiter durch. Die besonders dynamische Technologie-, Medien- und Telekommunikations-Branche (TMT) habe  dabei in der Vergangenheit durchaus eine Vorreiterrolle gespielt.

Als besonders greifbar erwiesen hat sich das Nutzerfeedback beim Testing seriennaher Produkte und Dienste. Solche User Acceptance Tests von reiferen Prototypen geben konkrete Hinweise auf vorhandene Schwachstellen und gewährleisten, dass neue Geräte oder Features am Markt tatsächlich angenommen werden.

Inzwischen können Unternehmen ihre bisherigen Testing-Ansätze noch einmal deutlich optimieren. Ein wesentlicher Faktor dabei ist der Einsatz von Data Analytics. Neue Verfahren ermöglichen eine noch genauere Analyse der zahlreichen Rückmeldungen. Auch die Einbeziehung zusätzlicher Feedbackkanäle erhöht die Relevanz der Testing-Ergebnisse, da Konsumenten noch gezielter erreicht und angesprochen werden.

Drei wichtige Optimierungsfaktoren

Die Untersuchung von Tools und Testingprozessen in der Technologie-, Medien- und Telekommunikations-Branche (TMT) zeigt, dass sich Testing-Abläufe vor allem durch drei Faktoren optimieren lassen:

• einen strukturierten Prozess zur Einbindung von Nutzerfeedback,
• den Einsatz relevanter Kommunikationskanäle und
• die Integration von Data Analytics.

Werden entsprechende Maßnahmen eingeleitet, senkt das die Kosten für die Entwicklung seriennaher Produkte und Dienstleistungen. „Will Deutschland seine führende Stellung behaupten, muss sich unsere Ingenieurskunst vom technisch Machbaren hin zum Kundenwunsch orientieren. Wer Verbraucher intelligent in oft milliardenschwere Entwicklungsprojekte einbindet, kann die Kosten erheblich reduzieren und die Erfolgschancen erhöhen“, sagt Dr. Andreas Gentner, Partner und Leiter TMT EMEA bei Deloitte.

So wird Markterfolg planbar und günstiger

Testing von Prototypen und Services ist entscheidend: Durch Gebrauch und Prüfung müssen Qualität, Funktionen sowie Bedienweise zur Marktreife geführt werden. Die Deloitte-Studie stellt acht Optimierungsregeln vor, mit denen Unternehmen die Wirksamkeit ihrer Testing-Programme signifikant erhöhen können:

1. Einfacher Einstieg: Den Zugang zum Programm nutzerfreundlich gestalten
2. Smartes Timing: Kunden zum richtigen Zeitpunkt einbinden
3. Regelmäßige Kommunikation: Die Tester regelmäßig informieren
4. Eindeutige Analysekanäle: Tests und Analysen nachvollziehbar und verständlich machen
5. Einbeziehung von Testerprofilen: Sicherstellen, dass die Auswahl repräsentativ ist
6. Reichweite des Feedback: Klarstellen, wann an wen kommuniziert wird
7. Kontinuierliche Kontrolle: Prüfen, ob die richtigen User über die richtigen Kanäle Feedback geben
8. Feedbackzeitleiste aufsetzen: Genaue Abläufe definieren, um auch späteres Feedback einzubinden

Feedback über alle Kanäle nutzen

Kundenfeedback hat viele Wege: Ein persönlicher Testzugang ermöglicht auf intuitive und komfortable Weise individuelle Rückmeldungen. Apps erlauben über verschiedene Devices ein direktes, strukturiertes Feedback, wohingegen sich Foren für den permanenten Austausch zu Features und Lösungen eignen. Surveys ergeben eine umfassende Bewertung von Funktionen und Anwendung, erfordern aber eine genaue Teilnehmerdefinition. Rückmeldungen aus Support und Aftersales Service binden früheres Anwenderfeedback ein. Social Media-Kanäle wie Twitter und Blogs bieten ein breites Feedback, das im Prozess nach Relevanz gewichtet werden muss. Parallel dazu lässt sich auf indirekte Quellen wie Sensor- und Tracking-Daten zurückgreifen.

Smart Data, smart Testing

Gebrauch, Auslastung und Präferenzen können heute auch anhand automatisch erzeugter Informationen analysiert werden. In der modernen Datenwelt entstehen permanent elektronische Rückmeldungen zu Einsatz und Bewertung von Produkten und Leistungen. Durch Data Analytics lassen sich diese vielfältigen und unterschiedlichen Angaben miteinander verknüpfen und sinnvoll für das Testing auswerten. Erkennbar ist etwa, wann Produkte von wie vielen genutzt werden, wo ein Bruch in der Customer Journey entsteht oder in welchem Umfeld Lösungen eingesetzt werden. Gleichzeitig können über Data Analytics auch Influencer identifiziert werden, die als Tester besonders wertvolles Feedback geben und als Multiplikatoren die Kundenansprache erweitern.

„Data Analytics kann die bisherigen Testing-Ansätze noch einmal deutlich optimieren. Neue Verfahren ermöglichen eine noch genauere Analyse der zahlreichen Rückmeldungen. Die smarte Auswertung des Kundenfeedbacks zeigt, wie Unternehmen aus der TMT-Industrie bereits heute von konkreten Analytics-Use Cases profitieren“, so Dr. Andreas Gentner.

Die vollständige Studie finden Sie hier zum Download.