IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen. 
Bild: AI Foundry
Smartphones und Tablets haben das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändert. Für Verbraucher ist es ganz normal geworden, über verschiedene Kanäle zu korrespondieren. Für Unternehmen und Dienstleister dagegen stellt dies eine große Herausforderung dar. AI Foundry zeigt mit sieben Thesen auf, wie der Kunde den digitalen Wandel in der Kommunikation vorantreibt.
1. Die Macht liegt beim Kunden, nicht mehr beim Hersteller oder Dienstleister.
Online-Bewertungen und Informationsaustausch über soziale Medien haben dazu geführt, dass die Meinung der Kunden einen ganz neuen Stellenwert eingenommen hat. Dazu kommt, dass Kunden heute besser informiert sind und sie erwarten diese Kompetenz auch von den Ansprechpartnern in Unternehmen.
2. Mobile Endgeräte verändern das Kommunikationsverhalten komplett und nachhaltig. Mit „Always on“ und „Sofortness“ – sind viele Unternehmen überfordert.
Durch den Siegeszug von Smartphones und Tablets bestimmt der Kunde den Kanal, nicht der Anbieter. Er kommuniziert teilweise 24×7 und erwartet eine schnelle Antwort. Bleibt diese aus, wiederholt er seine Anfrage, oftmals auch über einen anderen Kanal. Verhaltensforscher nennen diesen Trend auch „Sofortness“ – ein „Muss“ für alle kundenbezogenen Geschäftsprozesse.
3. Die Verschriftung der Kommunikation nimmt rasant zu. Dabei sind 80 Prozent dieser Daten unstrukturiert.
Seit 2006 ist das Volumen textbasierter Anfragen um das 14-Fache gewachsen, dabei ist die E-Mail das beliebteste Medium. Sprachbasierte Anfragen dagegen nur um den Faktor 1,4. 80 Prozent aller anfallenden Daten sind schon jetzt unstrukturiert und mit regelbasierten Systemen nicht zu bearbeiten.
4. Es findet ein Wandel hin zu Multi- und Omnikanal-Systemen statt. Die Vernetzung der Kanäle und Daten in Echtzeit sind dabei existenziell.
Kanalübergreifende Prozesse und ein durchgehendes Wissensmanagement werden von zentraler Bedeutung. Isolierte Konzepte schaffen Inseln, neue Schnittstellen und Begrenzungen. Der informierte Kunde erwartet eine schnelle Lösung seines Anliegens, alleine mit Manpower sind diese Anforderungen nicht mehr zu bewältigen.
5. Nur wer weiß, was seine Kunden denken, kann die richtigen Entscheidungen treffen.
Vorausschauende Analysen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Unternehmen, die Trends frühzeitig erkennen und Entscheidungen treffen werden eine führende Position einnehmen.
6. Unternehmen und Produkte sind transparent geworden, was zählt ist Kundenzufriedenheit.
Produkte sind nahezu austauschbar und Angebote transparent geworden. Dies führt dazu, dass Kunden wechselwilliger sind. Den Unterschied macht ein exzellenter Kundenservice, proaktive Kommunikation, schnelle und präzise Antworten sowie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit zu erfüllen.
7. Die digitale Transformation wird zur Existenzfrage! Abwarten ist keine Option!
Die digitale Transformation erfordert stringente und ganzheitliche Strategien und Lösungen, die von der Unternehmensspitze eingeleitet und getragen werden. Die richtigen Investitionen werden die Effizienz und Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und so für einen positiven Return on Investment sorgen. Eine schnelle Umsetzung einer Omnikanal-Strategie im Kundenservice bringt den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die sich diesen Aufgaben nicht stellen, werden sehr schnell an Bedeutung verlieren, denn der Kunde wird sich neu orientieren.
