Customer Centricity: Mitarbeiter sind entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen

Händler, bei denen die Qualität stimmt, die Kulanz walten lassen und individuelle Beratung groß schreiben, geben Kunden am ehesten das Gefühl, im Mittelpunkt zu stehen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von IFH Köln und KPMG unter 500 Konsumenten. Übergreifend sind Mitarbeiter entscheidend, damit Customer Centricity bei Kunden ankommt.

Ob online oder offline, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beeinflussen stark, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Das zeigt das Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG. Die Umfrage widmet sich dem Thema „Customer Centricity“ aus Konsumentensicht. So ist es für jeden zweiten der 500 Befragten „absolut wichtig“, beim Einkauf im Geschäft individuell beraten zu werden. Nahezu ebenso viele Konsumenten (47 %) erwarten von einem kundenorientierten Unternehmen, dass Verkaufspersonal schnell verfügbar ist. Zudem ist es für jeden dritten Befragten entscheidend, einfach und schnell mit dem Kundendienst eines Unternehmens kommunizieren zu können. Gerade Frauen sind diese drei Kriterien in puncto Kundenorientierung besonders wichtig.

Der Erfolgsfaktor Personal entscheidet häufig darüber, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Dabei ist wichtig, dass genügend Mitarbeiter verfügbar sind und diese die Kunden auch kompetent und individuell beraten können. Händler sollten daher in ihre Beratungs- und Serviceleistungen investieren, um diesem Konsumentenwunsch entgegenzukommen“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Produktqualität und kulante Rückgabemöglichkeiten entscheiden

Die Liste der wichtigsten Customer-Centricity-Kriterien aus Konsumentensicht führen zwei Basisfaktoren an, die kein Unternehmen vernachlässigen sollte: So ist sieben von zehn Befragten die gute Qualität von Produkten und Dienstleistungen absolut wichtig, damit sie sich als Kunde in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Auf Platz zwei folgen kulante Rückgabemöglichkeiten (62 %).

Konsumenten fordern Kontaktmöglichkeiten auf allen Kanälen

Der Blick auf verschiedene Kaufkanäle zeigt: Unternehmen mit stationären Geschäften setzen Customer Centricity aus Konsumentensicht besser um als Anbieter, die nur online vertreten sind. Rund 81 Prozent der Konsumenten erwarten jedoch von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie dieses über alle verfügbaren Kanäle kontaktieren können.

„Wenn es um die Kundenorientierung geht, ist Exzellenz auf allen Kanälen gefragt: Mehr als vier von fünf Konsumenten erwarten eine kanalübergreifende Information und Kommunikation. Aktuell fühlen sich drei Viertel der Verbraucher im stationären Handel besser in den Mittelpunkt gestellt“, sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG.

dm, Peek & Cloppenburg, Media Markt und Amazon: Besonders kundenorientierte Unternehmen

Knapp drei Viertel der Konsumenten fühlen sich von dem Drogeriemarkt dm in den Mittelpunkt gestellt. Im Bereich Fast Moving Consumer Goods (FMCG) schneiden außerdem die LEH-Vollsortimenter Edeka und Rewe sehr gut ab. In der Kategorie Fashion sind Peek & Cloppenburg sowie Esprit für die befragten Konsumenten die kundenzentriertesten Unternehmen. Bei Consumer Electronics liegen Media Markt und Saturn in puncto Customer Centricity an der Spitze der Unternehmen, die (auch) stationär vertreten sind; Amazon überzeugt in dieser Kategorie unter den Online-Händlern am meisten.

Die wichtigsten Zahlen im Überblick

• Für 51 Prozent der Befragten ist die individuelle Beratung im Ladengeschäft entscheidend für das Gefühl, als Kunde im Mittelpunkt zu stehen.
• Für 69 Prozent der Befragten ist die Qualität der Produkte und Dienstleistungen ein absolut wichtiges Kriterium für Customer Centricity.
• 81 Prozent der Befragten erwarten von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie über alle Kanäle mit diesem in Kontakt treten können (zum Beispiel im Ladengeschäft, telefonisch, online über Laptop und Smartphone).
• 72 Prozent der Befragten haben in stationären Geschäften eher das Gefühl, im Mittelpunkt zu stehen, als bei Unternehmen, die nur online vertreten sind.