Customer Experience: Mehrheit der Unternehmen hat noch keine effektive Strategie

Go digital! Während Kunden weltweit verstärkt über digitale Kanäle betreut werden möchten, tun sich noch viele Unternehmen schwer, diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden. Dabei wird die Kluft zwischen Unternehmen, die den Wandel erfolgreich mitgestalten und den Zauderern zunehmend größer, wie der 2017 Global Costumer Experience Benchmarking Report von Dimension Data zeigt. Neue, agile Wettbewerber überflügeln etablierte Marktführer.

Quelle: Dimension Data

„Die Digitalisierung hat unsere Geschäfts-, Dienstleistungs-, Technologie- und Handelsmodelle für immer verändert“, sagt Tolga Erdogan, Director Solutions & Consulting bei Dimension Data in Deutschland. „Die große Herausforderung für Unternehmen ist es nun, mit diesem Wandel Schritt zu halten. Eine durchgängige digitale Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle Customer Experience (CX)-Lösungen aufeinander abgestimmt sind und der Umstieg auf die digitalen Kanäle in dem Tempo voranschreitet, in dem es die Kunden erwarten. Das Fehlen einer digitalen Strategie kann dazu führen, dass Kunden nicht einmal von der Existenz digitaler Lösungen wissen, selbst wenn diese vorhanden sind.“

Obwohl die große Mehrheit der Unternehmen in Europa (77 %) das Thema Customer Experience als entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor anerkennt, ist in 92 Prozent der befragten Betriebe noch keine optimierte Strategie für das Digitalgeschäft vorhanden. 51 Prozent verfügen sogar über gar keine Strategie oder sind bestenfalls gerade im Begriff, eine solchen zu entwickeln. Ein Grund hierfür sei die niedrige Priorisierung des Themas: Mehr als ein Drittel (34 %) aller Unternehmen verfügt laut dem Report über keine Führungskraft, die explizit für den Bereich Customer Experience verantwortlich ist.

Die Dominanz der digitalen Kanäle

Der sich bereits in den Vorjahren abzeichnende Trend zur Nutzung digitaler Kanäle setzt sich indes weiter fort. Die fünf größten Wachstumstrends sind virtuelle Assistenten (Chatbots), Instant Messaging (inklusive Web Chat), mobile Applikationen, Video Chats sowie das Internet der Dinge. Alleine im Bereich Assisted Service sagt der Report in Europa ein Wachstum von 77 Prozent in den kommenden zwei Jahren voraus, für automatisierte Lösungen wird ein Wachstum von mehr als zwei Dritteln (69 %) prognostiziert.

Mit der zunehmenden Verbreitung der neuen Kontaktkanäle nimmt gleichzeitig die Bedeutung des Telefons als zentraler Weg der Kommunikation mit den Kunden weiter ab: Seit 2015 hat sich der Anteil um 17 Prozent verringert. Die Zeiten eines dominierenden Kanals gehören der Vergangenheit an, heutzutage sind in der Regel neun verschiedene Kundenkanäle die Norm, bis 2018 wird sich die Anzahl voraussichtlich auf elf erhöhen.

Quelle: Dimension Data

„Einer der Top-Technologietrends für 2017 ist es, die zahlreichen Kanäle mit Ominchannel-Lösungen intelligent miteinander zu verknüpfen, um auf diese Weise eine möglichst reibungslose Customer Journey – vom Erstkontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf des Produkts oder Buchens der Dienstleistung – zu schaffen“, erklärt Erdogan. Bisher verläuft diese Entwicklung laut dem Report aber noch schleppend. So gaben nur sieben Prozent aller Unternehmen an, dass sie alle ihre Kundenkanäle miteinander verknüpft haben.

Der Trend geht zu Big Data

In diesem Zusammenhang gewinnt vor allem die Kundenanalyse (Customer Analytics), also die systematische Untersuchung der anfallenden Massendaten, zunehmend an Bedeutung. Die Mehrheit der befragten europäischen Unternehmen (54 %) verspricht sich von der Nutzung solcher Tools vor allem eine Verbesserung der Qualität der Customer Journey. Noch ist allerdings Wachstumspotenzial vorhanden: Zwar verfügt rund die Hälfte der Unternehmen (49 %) bereits über ein Analysesystem, jedoch verwenden nur 33 Prozent eine entsprechende Big-Data-Lösung, um die Daten zu verarbeiten.

„Mithilfe von Big Data sind Unternehmen in der Lage, die Bedürfnisse ihrer Kunden in noch nie dagewesener Qualität zu verstehen. Allerdings sind moderne IT-Lösungen nötig, um die gesammelten Datenmengen auszuwerten und miteinander zu verknüpfen, denn nur so werden sie für ein Unternehmen nutzbar. Hier bietet es sich an, auf die Kompetenzen externer Partner zurückzugreifen“, sagt Erdogan.

Zu dem Global Customer Experience Benchmarking Report von Dimension Data (ehemals Global Contact Centre Benchmarking Report), der bereits zum 20. Mal erscheint, haben in diesem Jahr 1.351 Unternehmen (davon 426 aus Europa) aus 14 verschiedenen Industriezweigen und 80 Ländern aus dem asiatisch-pazifischen Raum, Australien, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Afrika sowie Europa beigetragen.

Weitere Highlights des Reports:

• Der wichtigste Ansporn für Unternehmen, die digitale Transformation voranzutreiben, ist die Verbesserung der Customer Experience, gefolgt von der Kundenforderung nach digitalen Kanälen
• 82 Prozent der Unternehmen berichten von einem Umsatzanstieg infolge einer verbesserten Customer Experience und 77 Prozent verzeichnen Kosteneinsparungen
• Die Qualitätskontrolle bei digitalen Kanälen hat sich im Vergleich zu 2016 zwar verbessert (von 50 auf 74 %), liegt allerdings noch immer deutlich hinter dem Wert bei Interaktionen über das Telefon (96 %)