E-Government-Benchmark 2017: Online-Verfügbarkeit von Behördendiensten kommt voran

Europas E-Government wird erwachsen: Services, die Bürger auch mobil nutzen können, nehmen zu, und die Online-Verfügbarkeit von Behördendiensten schreitet voran. Die Konzentration auf mehr Transparenz und Investitionen in wichtige digitale Schlüsseltechnologien – wie die elektronische Identifikation – sind jetzt von entscheidender Bedeutung für die Stärkung elektronischer Behördendienste und die vollständige Verwirklichung des digitalen Binnenmarkts in den kommenden Jahren.

Diese Ergebnisse gehören zu den wichtigsten Erkenntnissen des E-Government-Benchmark 2017. Der Bericht wurde von der Europäischen Kommission veröffentlicht und von Capgemini sowie anderen Konsortialpartnern im Bereich der digitalen Transformation erstellt. Er beleuchtet den aktuellen Stand der digitalen Transformation europäischer öffentlicher Verwaltungen und zeigt auf, inwieweit diese im Hinblick auf die Erreichung dieser Ziele auf dem richtigen Weg sind.

Der Bericht zeigt, dass der öffentliche Sektor in Europa immer mehr Online-Dienste anbietet. Aber während Länder die Online-Verfügbarkeit öffentlicher Dienste quantitativ erhöht haben, sind vor allem qualitative Maßnahmen (z.B. transparentere Zustellverfahren und die Vorabbefüllung von Online-Formularen mit personenbezogenen Daten) erforderlich, um das Gesamtnutzererlebnis digitaler Dienste zu verbessern.

Viel Raum für Transparenz und Förderung digitaler Schlüsseltechnologien

Insgesamt bewegt sich die E-Government-Leistung in Europa in die richtige Richtung. So wurden gute Fortschritte bei der Verbesserung der mobilen Nutzbarkeit erzielt: 2017 sind mehr als die Hälfte (54 %) der angebotenen Dienste für die mobile Nutzung geeignet, im Vergleich zu 27 Prozent im Jahr 2015.

Die Nutzerorientierung der europäischen öffentlichen Dienste erreichte einen Durchschnitt von 85 Prozent, was auf ein ausgereiftes Niveau der Online-Verfügbarkeit von Diensten und von Interaktions- und Feedbackmöglichkeiten zwischen Bürgern und öffentlichen Verwaltungen hinweist.

Darüber hinaus nahm die grenzüberschreitende Mobilität leicht zu. Die erweiterte Umsetzung der Verordnung (EU) Nr. 910/2014 über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste für elektronische Transaktionen im Binnenmarkt (electronic Identification Authentication and trust Services, kurz eIDAS) dürfte die Verfügbarkeit von Informationen und Diensten für EU-Bürger bei Unternehmensgründungen oder Studienaufenthalten im Ausland noch weiter erhöhen.

Um weitere Fortschritte zu erzielen, sind transparenzorientierte Maßnahmen und Investitionen in digitale Schlüsseltechnologien (key digital enablers) wie die elektronische Identifikation (eID) und die Verknüpfung von Registern zur Wiederverwendung bereits verfügbarer Daten im Sinne des Once-Only-Prinzips vorrangig.

Hinsichtlich der Transparenz müssen die Behörden Informationen über den Prozess der Erbringung der Dienstleistungen, ihre eigenen Zuständigkeiten und Arbeitsabläufe sowie die Verwendung personenbezogener Daten offenlegen.

Bescheidene Fortschritte bei der elektronischen Identifikation

Im Jahr 2016 wurden Verbesserungen in Bezug auf die Verfügbarkeit der einzelnen Serviceangebote beobachtet. Angesichts des zweijährigen Zeitraums zwischen den Messungen seien die Fortschritte jedoch noch bescheiden. Beispielsweise war die Verwendung der elektronischen Identifikation nur in einem von zwei europäischen öffentlichen Diensten möglich (52 %), und das Ausfüllen von Online-Formularen mit Daten, die der Verwaltung bereits bekannt sind, liegt bei 47 Prozent.

Niels van der Linden, Principal Consultant und Project Lead bei Capgemini, fasst zusammen: „Die 2017 E-Government-Benchmark-Studie zeigt positive Signale auf, und die jüngste Ministererklärung von Tallinn ist ein Beleg dafür, dass der öffentliche Sektor die digitale Transformation ernst nimmt. Regierungen müssen nun die Art und Weise ihrer Organisation in Frage stellen, ihre Beamten weiterqualifizieren und generell offener werden, öffentlichen Mehrwert aus digitalen Dienste zu erzeugen und von ihm zu profitieren.“

In der jüngsten Ministererklärung wird die Notwendigkeit hervorgehoben, sich um offene, effiziente und integrative Dienste zu bemühen, die allen Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen – auf allen Ebenen der öffentlichen Verwaltung – grenzenlose, interoperable, personalisierte, benutzerfreundliche und durchgängige digitale öffentliche Dienste bieten. Die Erklärung enthält auch die Grundsätze der Nutzerzentrierung für die Gestaltung und Erbringung digitaler öffentlicher Dienste. Die Ministererklärung von Tallinn über elektronische Behördendienste vom 6. Oktober 2017 ist online verfügbar.

Der digitale Binnenmarkt gleich um die Ecke?

Die Verwirklichung des digitalen Binnenmarktes könnte laut der europäischen Kommission jährlich 415 Mrd. Euro zur europäischen Wirtschaft beitragen, Arbeitsplätze schaffen und öffentlichen Dienstleistungen erheblich verbessern.

Die Ergebnisse des diesjährigen Berichts zeigen, dass die Vision des digitalen Binnenmarktes weiter Gestalt annimmt. Die Kluft zwischen der Bereitstellung von Diensten für nationale und ausländische Nutzer wird kleiner, da mittlerweile drei von fünf (60 %) Online-Diensten länderübergreifend verfügbar sind.

Auch die Nutzbarkeit für grenzüberschreitende Dienstleistungen verbesserte sich ebenfalls (Stand: 78 %). Dies zeigt, dass Bürgerinnen und Bürger und Unternehmen Zugang zu erweiterten Online-Hilfe-, Support- und Beschwerdefunktionen haben. Der kontinuierliche Austausch bewährter Verfahren ermöglicht es Behörden in ganz Europa, voneinander zu lernen, um ihre Online-Dienste weiterhin zu verbessern. Fortlaufende Innovation beim E-Government werden die Vorteile des digitalen Binnenmarkts nutzen und die Beziehung zwischen öffentlichen Organisationen und Bürgerinnen und Bürgern zum Besseren verändern.

Deutschlands Verwaltungen holen messbar auf

Transparenz spielt eine wichtige Rolle für Akzeptanz von E-Government und staatliches Agieren im Allgemeinen. Deutschland bleibe hier hinsichtlich einer transparenten Verwaltung weiterhin stark und zeige Ergebnisse weit über den europäischen Durchschnittswerten. Marc Reinhardt, Leiter des Public Sector bei Capgemini in Deutschland, dazu: „Die Ergebnisse untermauern, wie wertvoll tiefergreifende Transparenzgesetze wie die der Bundesländer Bremen, Hamburg und Rheinland-Pfalz für den Ausbau der Transparenz in Behörden und im weiteren Sinne für die Verwirklichung des Open Government-Gedanken sind. In Deutschland zeigen sich Fortschritte in den Lebenslagen Arbeit und Unternehmensgründung, mit einer stetigen Steigerung sowohl der Quantität von Online Service-Angeboten als auch der Qualität – gekennzeichnet insbesondere durch nutzerfreundlichen mobilen Zugang und Transparenz in der Erbringung der Dienstleistung.“

Verbesserungspotenzial beim Nutzererlebnis

Einen deutlichen Sprung von 64 auf 81 Prozent im Vergleich zu den Ergebnissen aus dem Jahr 2015 machen außerdem „grenzüberschreitende E-Government-Angebote“ für Bürgerinnen und Bürger. Reinhardt dazu: „Somit schließt sich langsam auch die in vorigen Messungen deutlich sichtbare Kluft zwischen der Verfügbarkeit von Services für Unternehmen und Bürger im Cross-Border-Kontext.“

Verbesserungspotenzial zeigt weiterhin die Dimension Nutzerzentriertheit mit Hinblick auf das allgemeine Nutzererlebnis in den Serviceinteraktionen zwischen Bürgerinnen und Bürger und der Verwaltung. Reinhardt hierzu: „Deutschland setzt an richtiger Stelle an. Das Digitalisierungsprogramm zielt auf deutschlandweit besser verfügbare Onlineservices, der Portalverbund will Benutzerfreundlichkeit und Qualität der Services erhöhen und mit der Modernisierung und Harmonisierung der Register kommen wir der Vision des „Once-Only“ Prinzips einen großen Schritt näher. Ein mögliches Leitbild für die Zukunft: interaktives E-Government im Frontend, effizientes E-Government im Backend.“

Methodik: Für den diesjährigen eGovernment-Benchmark wurden 10.000 Websites in den EU28+ Ländern überprüft. Bewertet wurden Quantität und Qualität digitaler Behördenservices, die Bürger im Zuge von vier Lebenslagen nutzen können: Unternehmensgründung, Verlust und Suche nach einem Arbeitsplatz, Studium und Familienleben.