IT-Rebellen Das Blog für IT- und Businessentscheider, die neue Wege gehen wollen. Die hohen Kundenansprüche erfüllen Kurier-, Express- und Paketdienstleister (KEP-Dienstleister) online wie auch offline nur bedingt: Die Websites, Apps, Social-Media- und Chatfunktionen der sechs größten Paketdienste in Deutschland schneiden mit einem durchschnittlichen Reifegrad von 63 Prozent im Branchenvergleich nur mittelmäßig ab.
Die Kundenanforderungen steigen rasant. „Ein Drittel der deutschen Kunden ist mit der Paketzustellung unzufrieden“, erklärt Dietmar Prümm, Leiter des Bereichs Transport und Logistik bei PwC in Deutschland, zu einer PwC-Studie. Ein Fünftel bemängelte eine unpünktliche Belieferung und knapp ebenso viele gaben an, eine beschädigte Sendung erhalten zu haben. In den KEP-Markt drängen immer neue Wettbewerber wie Start-ups oder große Online-Händler mit kundenorientierten Geschäftsmodellen, welche die etablierten KEP-Dienstleister unter Zugzwang setzen. „Gute Online-Services erhöhen die Kundenzufriedenheit, aber auch hier haben die Paketdienste noch Luft nach oben“, sagt Prümm.
Die Online-Kanäle besser miteinander verzahnen
Die digitalen Kommunikationswege seien noch nicht ausreichend verknüpft: Bei fünf der sechs untersuchten KEP-Dienstleister konnten offene Bestellungen auf der Website nicht in der App abgeschlossen werden und umgekehrt. Bei keinem der Paketdienste werden alle existierenden Optionen für verschiedene Kontaktkanäle angeboten. Hinzu kommt: Die Informationsqualität hängt stark von der Art des Kanals ab. Nutzt der Verbraucher zum Beispiel E-Mail oder ein Kontaktformular, erhält er häufig unzureichende oder verspätete Antworten.
„Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten die Paketdienste mehr Service-Center, Live-Chats und Chatbots einrichten und mit den anderen Kanälen verknüpfen. Die Anbieter können somit die Kundenanfragen in Echtzeit beantworten und ihre Service-Hotlines entlasten“. so Matthias Riveiro, Partner im Customer-Practice-Team bei PwC in Deutschland.
Potenzial im Bereich Social Media nutzen
Bislang verschenken die Paketdienste zu viel Potenzial in der Kundenbindung, vor allem im Bereich Social Media: Die Anbieter erzielen mit ihren Social-Media-Services einen vergleichsweise schwachen Reifegrad von 46 Prozent.
Riveiro erklärt: „Die Konsumenten vermissen hier vor allem Informationen über das Produktangebot und Self-Service-Möglichkeiten. Die Paketdienste müssen diesen Kanal weiter ausbauen und mit den anderen Services vernetzen, wenn sie Kunden nicht verlieren wollen.“
Quelle: PwC
Die internationale Konkurrenz sei schon weiter: Auf dem Social-Media-Auftritt eines kanadischen Paketdienstleisters kann der Kunde zum Beispiel das Produktangebot und Zubehör einsehen, ein anderer Lieferant ermöglicht die Sendungsverfolgung auf Facebook.
Andere Branchen zeigen ebenfalls, was noch möglich ist: Der Messenger-Bot einer niederländischen Fluggesellschaft hilft dem Kunden beim Buchungsprozess und wirkt dabei wie ein echter Kundenberater. Das Fazit von Riveiro: „Erfolgreiche Servicestrategien sind besonders in Märkten mit intensivem Wettbewerb ein wichtiger Erfolgsfaktor. Deutsche Paketdienste müssen dringend nachziehen, wenn sie den digitalen Servicekampf um die Kunden nicht verlieren wollen.”
