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Die Star Alliance will ihre digitalen und mobilen Dienstleistungen für Reisende innerhalb des 28 Mitglieder zählenden Netzwerks erweitern und damit die „Customer Journey“ weiter verbessern. In einem ersten Schritt führt sie nun eine neue Digital Services Plattform (DSP) ein. Entwicklung und Implementierung erfolgten in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Accenture.
Die DSP sammelt Daten einzelner teilnehmender Airlines sowie von Dritten und stellt diese allen Star Alliance-Mitgliedern zur Verfügung. Diese wiederum können die Daten in die digitalen Applikationen einfließen lassen, die ihre Kunden nutzen. Langfristiges Ziel sei es, den Kunden aus einer Hand Zugriff auf alle für ihre Reise benötigten Informationen zu ermöglichen, auch wenn diese von mehreren Mitgliedern der Star Alliance durchgeführt wird (sogenannte Interline-Reise) – über die Website oder App jedweder an der Reise beteiligter Fluglinie.
„Die meisten Vielflieger haben eine ‚Heim-Airline‘ in unserem Netzwerk und würden es bevorzugen ihre gesamte Reise über eine einzelne App oder Website zu steuern,” sagt Star Alliance CEO Jeffrey Goh. „Deswegen arbeiten wir daran, zentralisierte Funktionen für die Übernahme durch unsere Mitglieder zu schaffen.“
Lufthansa nutzt Funktionen zur Gepäckverfolgung
Sobald ein Service auf der DSP verfügbar ist, können die Airlines individuell entscheiden, ob und wann sie diesen ihren Kunden offerieren. Ein Beispiel: Seit dem 2. Februar bietet United Airlines ein Feature an, mit dessen Hilfe Reisende Sitzplätze für einen Singapore Airlines-Flug auswählen können (bei Buchung über united.com oder die United App). Bestimmte Tarife beinhalten eine kostenlose frühzeitige Sitzplatzauswahl: Dank des neuen Features haben United Airlines-Kunden die Möglichkeit, schon bei der Reservierung Sitze für ihre Reise mit United Airlines und Singapore Airlines festzulegen und nicht erst kurzfristig für einzelne Teilstrecken während des jeweiligen Check-ins. Diese Funktion soll nach und nach innerhalb der gesamten Star Alliance verfügbar sein.
Lufthansa nutzt die DSP-Technologie, um ihren Kunden Informationen über die Gepäckverfolgung auf Flügen mit anderen Fluggesellschaften der Star Alliance bereitzustellen. Die Daten stehen auf dem Ende 2016 in Betrieb genommenen Star Alliance Baggage Message Hub zur Verfügung. Er sammelt alle relevanten Gepäckinformationen aus einer Vielzahl von Quellen und teilt sie mit allen in der Reiseroute eines Passagiers enthaltenen Mitgliedsunternehmen.
Design-Thinking-Methoden für die Entwicklung
Neben der Entwicklung und Implementierung von DSP unterstütze Accenture der Star Alliance dabei, die Erwartungshaltung der Kunden sowie mögliche Frustrationspunkte zu identifizieren. In die Entwicklung der DSP habe Accenture Methoden des Design Thinking einfließen lassen: Logik, Imagination, Intuition und systemisches Denken öffnen den Blick für neue Lösungen, von denen der Endkunde profitiert. Accenture nutzte für diese Herangehensweise das sogenannte Future Camp am Standort in Kronberg. Es ist Teil eines globalen Netzwerks von Studios, deren Schwerpunkt in ‚Rapid Application‘-Entwicklungen und der Anwendung disruptiver Technologien liegt.
Entscheidend für die Entwicklung von DSP-Diensten sei es, entsprechende Funktionen aus der Perspektive der Reisenden zu denken, zu prototypisieren und dann umzusetzen. Im Fokus stünden dabei die am häufigsten auftretenden Probleme und Bereiche mit Verbesserungspotenzial, wenn Reisende eine oder mehrere Fluggesellschaften nutzen oder wenn Betriebsstörungen auftreten.
„Eine nahtlose Reiseerfahrung für Airline-Kunden hängt von der Fähigkeit einer Fluggesellschaft ab, sich einem breiteren Reise-Ökosystem zu öffnen, das das gesamte Spektrum der Luftfahrt-, Reise- und Tourismusbranche umfasst“, sagt Robert Zippel, Leiter Technology bei Accenture im Geschäftsbereich Travel Industry. „Wollen Airlines ein besseres Verständnis für die sich schnell ändernden Bedürfnisse Reisender entwickeln, müssen sie auf Zusammenarbeit setzen – mit anderen Luftfahrtunternehmen innerhalb ihrer Allianzen und mit den damit verknüpften Ökosystemen. Das geschieht durch Echtzeit-Datenaustausch und standardisierte Anwendungen. Die Star Alliance DSP ist ein großartiges Beispiel für ein System, das diese Art der Zusammenarbeit im Rahmen von Reisen mit mehreren Airlines und darüber hinaus ermöglicht.“
Kunde will Herr über die eigene Reise sein
Die DSP sei wesentlicher Bestandteil einer breiter angelegten Strategie der Star Alliance, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten zu stellen, zumal die heutigen Reisenden dank ihrer mobilen Geräte „always on“ seien. Sie verlangen nach Diensten und Informationsaktualisierungen auf Zuruf und wollen Herr über ihre eigene Reise sein.
Am Flughafen bietet die Star Alliance daher nach Möglichkeit zunehmend Self-Service-Technologien an, zum Beispiel beim Check-in von Passagieren und Gepäck sowie beim Boarding am Gate.
Loyalitätsprogramme zeigen sich dank der Implementierung von IT-Hub-Technologien bereits heute verbessert. Dazu gehöre zum Beispiel eine schnellere Gutschrift von Meilen nach einem Flug sowie die Möglichkeit, fehlende Meilen von Star Alliance-Flügen vollständig online über das jeweilige Vielfliegerprogramm zu reklamieren.
Bis Ende 2018 sollen es die Websites der Star Alliance-Vielfliegerprogramme den Fluggästen ermöglichen, für Flüge aller 28 in der Allianz beheimateten Fluggesellschaften die Flugverfügbarkeit zu prüfen und Bonusmeilen für Flüge einzulösen.
